Каждый год, по старой семейной традиции, я (ну как Дед Мороз) отправляю племянникам подарочки. Из Хабаровска в Краснодарский край. Каждый год, в начале декабря. И всегда к Новому Году подарки доезжали. И вот черт меня дернул воспользоваться отправкой посылки через ОЗОН. Всегда до этого отправлял Почтой России.

Как говорится, ничего не предвещало. 7 декабря посылку оформили и приняли к перевозке. Обещали доставить до 23 декабря. А вот и нет. 19 декабря ОЗОН признался, что не смог и не сможет. Иди, говорят, нафиг. Мальчики и девочки в поддержке, как роботы, одно и тоже – привезем не раньше 3 января.

Уж не знаю к кому обратиться. Быстрый гуглеж ничего конкретного про руководителя ОЗОН не дал. Обращусь ко всем сразу:

Уважаемые руководители и владельцы ОЗОНа

Всеволод Розанов (бывший управляющий партнёр ПАО АФК «Система»);

Алексей Маслов (директор Института стран Азии и Африки МГУ);

Дмитрий Акопов (основатель и гендиректор Jacobson Partners);

Иван Коломиец (тоже наверняка важный господин);

Александр Чачава — владелец 27,7% акций Ozon, основатель венчурного фонда LETA Capita;

АФК «Система» Владимира Евтушенкова — 31,8% акций;

Команда менеджеров «Яндекса» — 16,3%;

«Каталитик Пипл» — 9,89%, структура «Т-Технологий» и «Интерроса»,

Ну не портите вы детям праздник! Довезите подарки к Новому Году!!!

Посылка была оформлена и отправлена мной заранее к Новому году. По статусу в системе указано, что отправление находится в пункте выдачи, однако фактически в ПВЗ его нет — сотрудники сообщили, что посылку забрал курьер, после чего она пропала. На сегодняшний день посылка получателю не передана.

Данное отправление имеет для меня особую ценность, так как это новогодний подарок бойцу, находящемуся в зоне СВО. Посылка формировалась заранее, с большим вниманием, и её утрата причиняет не только материальный, но и серьёзный моральный ущерб.

Объявленная стоимость была указана 1000 рублей, однако фактическая стоимость вложения значительно выше. Объявленная стоимость указывалась формально и не отражает реальную ценность содержимого.

Прошу:

В срочном порядке провести внутреннюю проверку и найти мою посылку.

Предоставить официальный ответ с разъяснением, где именно сейчас находится отправление и по чьей вине произошла утрата.

В случае невозможности розыска — решить вопрос компенсации в досудебном порядке.

Отдельно обращаю внимание, что утрата отправлений, предназначенных для бойцов СВО, крайне негативно отражается на репутации компании. Я рассчитываю на ответственное отношение и оперативное решение вопроса без необходимости обращения в вышестоящие инстанции и контролирующие органы.

Что выяснилось позже (и скрывалось поддержкой)

Позже стало известно, что с 4 ноября посылка числилась в  РФЦ Петровской.

Эта информация не предоставлялась мне напрямую — в чате продолжали отвечать стандартно:

«Посылка в пути», «Ожидайте обновлений».

То есть фактически реальные данные о перемещении скрывались.

Реакция Ozon после поста на Пикабу

После публикации первого поста представитель Ozon в комментариях написал, что посылку ищут.

После этого:

• никакой обратной связи,

• никаких апдейтов,

• дальнейшие обращения снова получали шаблонные ответы.

На Пикабу @Ozon ответил один раз , и пропал

30 дней «по оферте» и внезапная отмена

По условиям оферты Ozon указывает, что срок доставки может составлять до 30 дней.

📅 6 декабря — эти 30 дней истекли.

📅 5 декабря, за один день до этого, Ozon внезапно:

• отменяет посылку,

• указывает причину: «получатель не забрал».

❗️Это неправда.

Получатель — мой человек. Он не отказывался, не отменял и ждал доставку.

Далее в статусе появляется информация, что посылка отправлена обратно в Ростов-на-Дону,

а дата получения — 7 декабря.

7 декабря — и снова «в пути»

📅 7 декабря вместо получения статус снова меняется на:

«В пути. Дата доставки скоро появится».

То есть:

• посылку якобы вернули,

• но где она — неизвестно,

• сроки отсутствуют.

Навязывание компенсации вместо решения проблемы

После этого поддержка начала писать, что информация передана в «специальный отдел» для оформления компенсации.

Я сразу обозначила:

• компенсацию не оформляла,

• оформлять не собираюсь,

• мне нужна моя посылка, а не деньги.

Прошло около 10 дней —

никакой проверки,

никаких результатов,

никаких конкретных ответов.

18 декабря — новый поворот

📩 18 декабря мне приходит письмо на электронную почту:

«Ваша посылка повреждена. Вам доступна компенсация».

Я отвечаю:

Компенсация не нужна.

Прошу передать мне повреждённую посылку.

Ответ поддержки:

• «Получить посылку невозможно»

• «Отправить её нельзя»

• «Доступна только компенсация»

❓ Возникает логичный вопрос:

если посылка существует и «повреждена», почему её нельзя вернуть

Что имеем на сегодняшний день

• Посылка была утеряна

• Потом «нашлась»

• Потом отменена без оснований

• Потом «возвращалась»

• Потом снова пропала

• Теперь «повреждена», но недоступна для получения

При этом:

• Ozon навязывает компенсацию,

• избегает передачи самой посылки,

• не предоставляет актов, фото повреждений или официальных документов,

• продолжает отвечать шаблонами.

Почему я отказываюсь от компенсации

1. Компенсация навязывается, а не предлагается как выбор

2. Нет доказательств повреждения

3. Посылку мне фактически не показывают

4. Это уже вопрос прав потребителя и ответственности, а не денег

Вывод:

Это не единичный случай и не «сбой».Это системная проблема доставки Ozon:потеря → затягивание → отмена → компенсация → закрытие вопроса.

Я продолжу фиксировать происходящее публично и готовлю дальнейшие действия.

Если у вас были похожие ситуации с доставкой Ozon — пишите в комментариях. Проблема явно не частная.