ВТБ и их забота о клиентах⁠⁠

Привет!

Осторожно, очень много скриншотов.

Однажды я очень обожглась с кредиткой Альфа-банка, поэтому планируя рефинансирование через кредитку ВТБ, решила быть очень ответственной и осторожной. Тем более, что про рефинансирование знаю чуть меньше, чем нихуя. Знала. Теперь-то я подкованнее стала...

В общем, в декабре я пришла в офис ВТБ и спросила, как мне выполнить рефинансирование карточки в стороннем банке через их Карту Возможностей. Девушка с бейджиком мне сказала, что через старую карту я этого сделать не смогу, поэтому мне придется эту закрыть, новую открыть. За обслуживание рефинансирования надо будет заплатить около 2000, проценты на новой карте будут больше, готова ли я? Я некоторое время подумала и решила, что готова. Поэтому в январе пошла и закрыла старую карту.

Итак, в марте я в отделении банка оформила новую карту. Сотрудница банка отправила меня домой, чтобы я самостоятельно через личный кабинет выполнила рефинансирование. Я не понимала, как все это делается, поэтому спрашивала сначала у чат-бота.

Но я все равно не понимала, суммы в приложении не совпадали. Мне было нужно ~32000р, а банк показывал сумму в ~39000. Да, я идиот. Для меня было неочевидно, что банк дал мне изначально больше, чем я запрашивала.

"С тобой каши не сваришь", - подумала я и позвонила на горячую линию ВТБ, в 12:25 по времени моего города. Мне быстро ответили, я попросила дать инструкции, как выполнить рефинансирование с карты возможностей, которую вот недавно открыла специально ради этого (да, я упоминала), выбрала по рекомендации специалиста в приложении сервис-карта-рефинансирование. Открылась страница с доступной суммой, выпали окошечки, куда я последовательно ввела номер карты и сумму для погашения. Появилась и сумма процентов за перевод. Я уточнила, все ли правильно, специалист по телефону подтвердила, и я нажала "отправить".

А банк-то больше денег дал, чем надо было. Я решила еще и карту Халвы ~4000р закрыть. Сделала самостоятельно все те же действия, но на этот раз суммы процентов не появилось. "Странно", подумала я. Ну может это такая особенность Халвы, может у них с ВТБ договоренность какая, кто знает.

Но червячок сомнения продолжал грызть. Написала чат-боту.

Ну да, вот Почта-банк упоминается. Ладно, отправила. Закрыла карты и в Альфе, и Халву, я же хорошая девочка и выполняю условия рефинансирования.

Вдруг смотрю - сумма для рефинансирования в приложении ВТБ стала меньше на те самые ~4000р! А ~35000 еще доступны для рефинансирования! Ну я не совсем дура, догадалась, что что-то пошло не так. Позвонила опять на горячую линию, чтобы уточнить у них - как это вышло, что две операции одинаковые, действия абсолютно одинаковые, а результат разный?! В 12:45 вызов у меня в истории звонков. К сожалению, звонок я не записала. На тот момент я и не думала, что мне это может понадобится. На мой вопрос, почему в одном случае проценты взяли, а в другом нет, специалист поддержки ответила, что точно не может сказать, но все должно быть хорошо, деньги ушли. Через некоторое время я увижу отчет об операциях в личном кабинете.

До этого мне уже говорили сотрудники банка, что система может отображать ошибочную информацию, когда я через приложение пыталась самостоятельно открыть кредитку в конце февраля.

Ну и что, вот у нас 9 марта, я вижу отчет об операциях по карте, и стартую на Плутон на жопной тяге.

Первая сумма посчиталась как перевод баланса с карты на карту, взяли проценты и плату за операцию, и срок выставили в 100 дней; и это первый мой перевод, который я делала под руководством специалиста поддержки!

Вторая сумма посчиталась как рефинансирование, ни процентов ни платы, и срок 200 дней! А крупная сумма, на которую у меня летом денег не будет сто процентов, должна быть погашена в краткие сроки. КАК ТАК! Я же все сделала, чтобы такой ситуации не возникло! Я вообще со всех сторон анально огородилась, какога проклятия!

Ладно, позвонила опять на горячую линию, оставила претензию. Вообще мой запрос звучал - восстановите срок в 200 дней для первой суммы, потому что я и новую карту открывала именно ради рефинансирования. Это сотрудник ВТБ в разговоре упомянул, что оказывается во время первой операции тоже не должны были взиматься проценты. Но мне-то откуда это было знать?! Из общения с чат-ботом это неочевидно, даже наоборот, он мне писал про наличие процентов. И консультанты 7 марта ни слова не сказали, что у меня не рефинансирование, а перевод!

Пришел ответ поддержки.

Ну типа такие молодцы, может быть вернем деньги, если погасите долг до 14.03. А карту Альфы-то я еще 7 марта закрыла! Отменить перевод уже нельзя. Наличных нет. Если бы у меня были лишние 34000, зачем бы вообще я обращалась за рефинансированием?.. Быстро перекредитоваться тоже не получится: банк ВТБ выдал кредитку на ~89000, и снизить лимит отказался. Ну и что, что я столько не просила. Кредитная нагрузка в подарок.

А еще - я обратила внимание на то, что чат-бот и ответчики на претензию рекомендуют разные подходы для выполнения рефинансирования. Бог его знает, который из них правильный. Теперь уже не проверю.

Я впала в ярость. Такие дохуя молодцы, конечно. Сами меня привели в такую ситуацию, и сами лишили меня возможности из нее выйти. Сейчас пишу, и опять давление поднимается. Я уже на одно слово "ВТБ" неадекватно реагирую. А ведь это только половина истории!

В общем, неделю у меня продолжались головные боли, я плохо спала, давление прыгало. Потом поняла, что просто так меня не отпустит, 27.03 снова позвонила и оставила вторую претензию. Заодно и на Банки.ру написала.

28.03 мне позвонили из отдела качества ВТБ и извинились. Сказали, что "будет проведена работа с сотрудниками, чтобы такие ситуации больше не повторялись". Я все-таки дура, потому что не записывала звонки. Эх! У меня поднялось давление, я поскакала в больницу, где сняли ЭКГ, дали таблетки и все такое. Тут я, конечно, молодец, хоть какое-то доказательство есть, что ситуация напрямую влияет на мое здоровье. Это я наконец задумалась о том, что в суд идти придется. В своем нынешнем состоянии я с трудом могу работать, у меня уже по одному кредиту в сбере просрочка на три дня образовывалась, сейчас, чувствую, и по второму образуется, теперь уже на неделю, и дальше вряд ли будет лучше. Терапевт выписала таблетки от давления, забочусь о себе как могу, записалась к психотерапевту, может помогут успокоиться.

В личный кабинет пришел ответ на претензию.

То есть, отдел качества послушал разговоры сотрудников и нашел, за что извиниться, а отдел работы с претензиями послушал и не нашел нарушений. Ясно.

Аудио они мне послушать не дадут, потому что конь.в.ванной.жпг.

И что там написано по поводу изменения лимита? Сама могу, да?..

Такого клиентоориентированного банка я еще не встречала. Таких плохо обученных сотрудников, не знающих продукты собственного банка, тоже. Ну и чат-бот тоже молодец, конечно. Пост без рейтинга, просто хочу чтобы другие не повторили моих ошибок. Ну и злость слить необходимо, чего уж там)