Ответ TryTouchMe в «Взяли да не шмогли»⁠⁠

Потребовалось некое время, чтобы собрать всю хронологию действий. Вообще впервые сталкиваюсь с публичным детальным обсуждением результатов. Но чтож, раз так то возможно и мы накосячили и научимся чему-то новому.

Судя по посту, у нас есть несколько претензий со стороны клиента

1. Сайт делали вместо 2 недель 1.5 месяца.

2. Претензии по географии привлечения клиентов. Хотелось чтоб рядом, а мы по всей Москве.
3. Заявок всего 20 за весь месяц работы и потраченные 70 тысяч. Большинство заявок мелкие.

4. Мы молодцы, а вот ваша реклама гавно. И телефон тут непричем

Для того, чтобы навести полную ясность, разложим все по полочкам.

1.Сайт делали 1.5 месяца вместо 2 недель.

Местами были задержки на нашей стороне, не спорю. "что они там паралельно еще 100500 сайтов делают" ну не 100500, но мы стараемся не делать пауз в работе. Если не хватает чего-то, мы запрашиваем у клиента и ответственный сотрудник уходит делать следующие задачи по графику. Затем закрывает задачу и возвращается к той, где не хватало данных. В целом, горизонт планирования 2 недели примерно. То есть все сотрудники загружены по календарю задачами на 2 недели. Нет никакого желания сидеть просто так. Это как если бы в автосервисе вы взяли машину в ремонт и две недели, пока ждете запчасти сидели бы в нарды играли. Звучит странно, верно? Мы выстраиваем рабочий график в нашей ЦРМ в соответствии с дедлайнами и планом работ. Выглядит это примерно так:

То есть если мы что-то  запросили, а клиент ушел искать фото/тексты/придумывать свои преимущества, то мы делаем другие задачи. И чтобы вернуться на эту задачу - нужно доделать ту.

Мы собрали хронологию работы с проектом. Скрины кидать не буду, сэкономлю время:

29.01 — Создали общую группу с заказчиком для обсуждения. Стандартная практика, чтобы оперативно решать все поступающие вопросы.

02.02 — Созвонились с клиентом, обсудили общие детали, расставили задачи дизайнеру.

13.02 (поздний ночер) — Заказчик отправил примеры работ.

14.02 — Заказчик передал фото для дизайнера.

15.02 — Запросили у заказчика исходник логотипа. Не получили.

18.02 — Первый раз показали сайт для согласования структуры — разделов, подразделов и услуг.

20.02 — Показали главную страницу и страницы услуг. Получили первые правки по сайту. Скорректировали порядок показа фото на сайте. Поздно вечером того же дня заказчик выслал фото "До – После" и фото для главной.

23.02 (ночь) — Заказчик выслал отзывы для главной и корректировки главной.

24.02 — Внесли корректировки на главную. Заказчик выслал новые корректировки главной. Внесли новые корректировки главной. Заказчик выслал новые корректировки главной.

25.02 — Показали сайт с внесенными корректировками. Заказчик… выслал новые корректировки главной. Внесли новые корректировки главной. Затем — выслал корректировки услуг. Внесли корректировки услуг. Отредактировали фото заказчика.

Заказчик выслал фото для услуги покраски. Разместили. Заказчик выслал новые корректировки услуг. Внесли. Отредактировали фото Заказчика. Заказчик выслал новые корректировки услуг и главной. Внесли, получили новые корректировки услуг. Внесли. Заказчик выслал корректировки меню. Внесли.

26.02 — Заказчик выслал корректировки меню. Внесли. Заказчик выслал корректировки адаптивной версии. Внесли. Заказчик выслал корректировки карты, кнопки заказа звонка. Внесли. Заказчик выслал корректировки услуг, меню…

01.03 — Внесли. Заказчик выслал корректировки услуг. Внесли. Заказчик выслал фото для услуги. Разместили. Заказчик выслал корректировки услуг. Внесли.

02.03 — Заказчик выслал фото для страницы услуги, но не свои, а из интернета. Заказчик выслал корректировки услуг. Заказчик выслал фото для услуги из интернета. Заказчик выслал тексты-описание для услуг. Заказчик выслал изображения из интернета для иконок. Сделали иконки, заменили некоторые из имеющихся.

03.03 — Разместили все, что пришло днем ранее. Заменили часть уже размещенных фотографий Заказчика на фото из интернета. Сделали иконки, заменили некоторые имеющиеся.

Запросили дополнительные материалы — примеры работ по конкретной стоимости, преимущества обращения в компанию. Рассказали что такое офферы, преимущества, попросили придумать по каждой услуге.

04.03 — Обсуждение запрошенных материалов.

05.03 — Обсуждение запрошенных материалов. Заказчик дает ответы по некоторым моментам.

09.03 — Внесли полученную в ходе обсуждений информацию на сайт. Заказчик выслал корректировки услуг. Скорректировали блоки. Заказчик просит поискать фото примеров работ в интернете. Нашли. Понравились не все — нашли новые, разместили.

10.03 — Запросили новые примеры работ со стоимостью. Заказчик присылает фото из интернета и описание, просит поискать фото примеров работ в интернете. Нашли, понравились не все. Нашли другие — снова не понравились. В третий раз ищем, чем заменить. Заказчик присылает фото из интернета. Разместили.

11.03 — Заказчик присылает фото. Разместили. Внесли корректировки. Запросили новые материалы.

12.03 — Заказчик присылает фото. Вносим корректировки.

15.03 — Запросили материалы для услуг. Запросили ключевые офферы для рекламы услуг. Заказчик присылает фото.

16.03 — Разместили.

17.03 — Скорректировали посадочные под рекламу.

18.03 — Заказчик направляет дополнительную информацию. Вносим корректировки.

19.03 — Запрашиваем дополнительную информацию, заказчик направляет, вносим корректировки. Настраиваем направление домена на сайт. Параллельно заводим рекламные кабинеты.

20.03 (выходной) — Заказчик высылает скрин: удалили старый сайт. Или убрали домен из настроек?

22.03 — Настроили направление домена на новый сайт (успешно), установили счетчики, настроили цели. Собрали семантику под рекламу. Отчетный период по рекламному размещению начался.

Ну теперь вы знаете всю хронологию, а не только фразу "постоянно приходилось пинать и подгонять". Отдельно замечу, что мой коллега заколебался искать фото в интернете на чужих сайтах с машинами до и после ремонта, предоставлять клиенту и слышать  "не, не то". Это прекратилось только когда я сказал, что так дело не пойдет - поищите сами, иначе мы потратим еще больше времени.

Я все понимаю, но фото до/после кузовного ремонта с интернета не лучшее решение для репутации, верно? Ну да ладно. У нас наконец-то началась рекламная активность!

Реклама

23.03 — Настроили отправку заявок в телеграм. Связали карточку организации в Яндексе с Директом. Запустили рекламу.

24.03 — Пошли первые заявки.

29.03 — Заказчик направляет дополнительную информацию по услуге. Вносим корректировки.

04.04 — Заказчик направляет дополнительную информацию по услуге, пожелания по рекламе. Корректируем.

05.04 — Сужаем гео по просьбе заказчика.

А теперь немного деталей, чтобы не быть голословным.

Слили 30 тысяч.

На первый месяц мы всегда берем тестовый рекламный бюджет 30 000 рублей. Он покажет что лучше продается, что хуже. Как работает сайт, какая стоимость заявки, звонка и пр. От этого на второй и последующие месяца ставятся задачи. Убрать неэффективные объявления, повысить ставки для конверсионных. Вообщем стандартные будни директологов.

30 000 рублей были обозначены задолго до начала работы как минимальный порог, иначе вместе с нашей работой реклама не окупится.

Общий расход 34 тысячи был к концу третьей недели. Про первую неделю какой-то бред, откуда это? Можно же посмотреть расходы =)

Дальше по гео

Изначально по автосервисам в Москве аукцион перегрет. Ставки на момент начала по некоторым группам:

Это без учета геопозиции. С начала работы рекламы (отчетные даты были 22 марта - 22 апреля). мы запускали по всей Москве, т.к. изначально ограничение по ГЕО получилось бы еще больше стоимость кликов и еще меньше заходов.

Конечно, мы понимали, что показы по всей Москве, которая немаленькая, это не самое точное попадание в целёвку. Чтобы сэкономить деньги на размещение и не бесить людей, которые не хотят ехать далеко, мы указали топоним в заголовке, т.е. сделали отсечку аудитории на этапе до клика по рекламной ссылке.

Следующий момент. Если говорить об услугах, например, по кузовному ремонту и покраске, то для людей местоположение — это важный, но не всегда решающий момент. Например, человек увидит топоним в объявлении, перейдет по ссылке и потратит наши 600-700 рублей, посмотрит цену услуги. Потом он перейдет по соседнему объявлению кого-то из конкурентов, у которых сервис чуть дальше, но услуга окажется дешевле, и уедет туда. Чтобы обойти еще и этот момент, мы убрали все ключи с вхождениями семантики дешево и недорого и отминусовали эти слова на уровне кампании. В итоге люди видели в объявлении топоним и при этом не искали самый дешевый сервис.

По просьбе клиента мы отминусовали все запросы "жигули, лада, 2109, daewoo nexia" и пр. эконом сегмент. Добавили весь фактически отечественный автопром в минус слова.

В итоге уже 6 апреля мы написали, что трафик упал почти до нуля. 7 числа согласовали возврат к нашей стратегии, т.к. она приносила реальные заявки. Мы видели таблицу, куда писались все заявки и аналитику по источникам звонков.

Тогда мы поняли, что происходит что-то странное. Ведь таблица с заявками добавляется, звонки идут. А толку, как говорит клиент, нет.

3. Заявок всего 20 за весь месяц работы и потраченные 70 тысяч. Большинство заявок мелкие.

Все заявки с сайта мы писали в таблицу гугл докс и просили клиента дополнять - перешло в сделку или нет.

Красным выделены заявки, пришедшие как форма  обратной связи с сайта. Можно видеть наши UTM метки и запросы, по которым пришло. Есть пустые строчки и одна тестовая заявка. Но тут вроде бы больше 20?

Но это не все заявки. Мы считаем заявками - звонки по телефону и это на мой взгляд правильно.

В итоге за месяц 99 звонков по рекламе. Только с рекламы, остальные нам неинтересны.

Мы взяли стоимость рекламы и поделили на количество заявок и получили вот такую табличку

Надеюсь, клиент не против. Он вроде бы сам выложил наш отчет для обозрения.

4. Мы молодцы, а вот ваша реклама гавно. И телефон тут непричем

Еще как причем =) Звонков больше в 5 раз, чем заявок. И это логично, т.к. мы вели рекламу на промежуточную услугу - оценку стоимости ремонта по фото и люди не заполняли заявки а звонили узнать берутся ли за перекраску крыши, дверей, замену стекол и пр.

Так как у нас был доступ к телефонии я решил прослушать звонки.

В принципе, у меня закралось сомнение в самом начале работы от одной фразы:

Что такое мелочь? Что считать мелочью? Мы приводим заявки, а вы их не обзваниваете, потому что мелочь? Интересно.

Но потом я решил послушать звонки. Это расставило все точки над i

Один разговор я даже себе сохранил на память.

Некоторые разговоры:

1.

- Здравствуйте, можете шпильки на колесе заменить? Две шпильки

- *тишина* Не сейчас и не сегодня, походу. Все занято на целый день.

- Павел это Вы?

- Нет

- нет...а это много времени занимает?

- ну опять же немало...И подъемников нету

- а зачем на колесе подъемник, домкрат же нет?

- ну отлично, разбери всю ступицу на домкрате попробуй

- а когда же можно подъехать?

- ну если хотите звоните вечером, часов в 6, посмотрим будет ли время.

Глупая ситуация, клиенты уезжают

0_о

2.

- Добрый день, на kia ceed датчик коленвала сможете поставить?

- да

- вы не подскажете, стоимость ремонта во сколько обойдется?

* помехи, мастер разговаривает с кем-то в цехе*

- я вам перезвоню

Бросает трубку

Перезвонил мастер или нет неизвестно

3.

- Здравствуйте, автобафер можно приехать установить?

- Что делать? (явный нерусский акцент)

- автобаферы, Я уже приезжал, вы это делали , просто я новые купил они лучше

- ну да..да..да...можно...можно...

- чт будет стоить на 4 колеса wv polo?

- хорошо

- что будет стоить?...Але??? Але???

- да да я вас слышу

- сколько стоить будет? 4 колеса, автобаферы

- ну ты же сделал уже, только там назад сделал, да?

- за 700 рублей сделаете? там взять, приподнять и все

- есть цена, я же не могу снизить, что мне доплатить в кассу чтоли?

- ну сколько стоить будет?

- на все четыре? ну тыщу рублей будет стоить".

А еще была женщина, которая хотела перекрасить пол машины и так и не смогла добиться когда приехать и кого искать. Был мужчина на wv amarok, который спросил: а можете мне датчик АБС починить на колесе, у вас автоэлектрик есть?

- автоэлектрик есть, но для вас он конечно не приедет.

У нас не было доступа к прослушке исходящих звонков, а именно они могли бы пролить свет на качество обработки заявок с сайта через формы.

Кстати, вот результат, который клиент писал по каждому клиенту

Тут только часть, но я вижу 14 заявок, которые ушли думать. То есть это клиенты, у которых есть потребность, есть деньги, но они ушли в другое место, потому что клиент не умеет, как у нас говорят, "закрывать на сделку". Не предлагает записаться, не обзванивает через день, не дает хотя бы мнимую скидку.

Эти клиенты не впечатлились разговору "на отъебись", прости господи. Нельзя так продавать, я таких менеджеров увольнял через 2 месяца испытательных попыток научить работе. Однако, даже когда я написал вам фактически готовый скрипт для работы менеджера - клиент сказал, что "на данном этапе неактуально". Еще как актуально! Вот ваше узкое место, а не реклама.

В сухом остатке:

- все клиенты клещами вытягивают информацию в звонке по стоимости, когда приехать, а делаете ли этот вид работ;

- часть клиентов услышав тон отвечающего спрашивали когда приехать и не дождавшись говорили "поняяятно" и клали трубку. Поздравляю, больше они точно не станут вашими клиентами, даже когда с лада гранты пересядут в мерседес. Такой сотрудник хуже врага.

- были недозвоны, не знаю перезванивали ли ваши сотрудники.

- клиенты вытягивают информацию клещами - как вас зовут. Сколько стоит?

- я прослушал штук 50 звонков. Ни в одном не предложили сами перезвонить или записать на какое-то время.

Получается, что звонки может и были хорошие, как та женщина на перекраску автомобиля, но они не будут вашими клиентами.

У вас цены средние, как вы сами сказали. Сервис никакой. Ради чего к вам ехать? Остается только одно - ближайший район, кому плевать на сервис и цену и он едет тупо "рядом". Но таких клиентов крайне мало в прогнозируемых каналах рекламы, пробный запуск это явно показал.

У вас есть теперь цифры от чего отталкиваться.

Итого

Мы сделали что могли. Пытались сделать сайт конверсионным на чужих фото, получали ночами материалы, запускали разные виды стратегий рекламы, пытались снизить стоимость заходов и считали каждую заявку, слушали звонки и смотрели как люди на сайте ведут себя. Переживали за результат и старались его улучшить. Однако, это не помогло.

Мы направили вам клиентов, однако они недостаточно нетребовательны к качеству услуг, чтобы приехать. Видимо, так. Других мыслей у меня нет.

Реклама может привлечь к вам внимание заинтересованных клиентов. Но она не сделает за вас услугу, не пригласит клиента на запись, не спросит как ведет себя машина после ремонта и не пригласит через полгода на диагностику ходовки. Это и есть сервис. Кто выстраивает сервис - не страдает от отсутствия клиентов.

Мне очень жаль, что наша работа и реклама не окупились. Каждый раз я переживаю, что не смогли сработаться.
Однако, мы смогли сделать на сайте конверсию достаточно высокую в обращение и дали вам цифры, от которых вы будете отталкиваться при работе с другими.

И если вы получите данные лучше, чем смогли сделать мы - я буду рад почитать про это большой пост и дать на изучение коллегам, узнав что именно мы делали не так.