"Клиентский экстремизм"⁠⁠

Сразу обращаю внимание на то, что написаное может вызвать у вас негодование или полное несогласие, пост написан мной ради развеивания некоторых мифов относительно клиентского сервиса.

21-ый век принес в нашу жизнь очень многое, особенно тонны контента, а вместе с ним тонны вранья.

Все наверное помнят принятие закона "О защите прав потребителя" по моему личному мнению этот закон был написан врагами нашего государства, да, да именно врагами. Ни в одном аналогичном законе в других государствах нет таких адских условий для бизнеса, как у нас.

Примерно 5 лет назад появилось такое понятие, как "клиентский экстремизм" если не вникать в суть происходящего, можно подумать, что вас это не касается, тем более если вы не занимаетесь бизнесом. Дело в том, это напрямую касается каждого.

Наверное практически каждый из стран СНГ видел передачу, где Елена Летучая в белоснежных перчатках в зале ресторана протирает верх картины на стене и с ужасом воскликает "КАКАЯ ГРЯЗЬ", в чем заключается суть передачи, как нам говорят она направлена на то, что бы открыть людям глаза на происходящее, но это в корне наоборот. Суть всего этого заключается в том, чтобы вызвать негативную реакцию у работников данного заведения, ведь если не будет рации, не будет и передачи.

А также все эти передачи, YouTube каналы с обзорами доставок и заведений, пытаются установить свои условия для бизнеса. "Мы хотим пачку салфеток даже в самый маленький заказ", "А есть скидка?", "А почему в этом блюде мяса мало?", "Я хочу вернуть телефон, там в законе написано, что я могу это сделать!".

У человека формируется ошибочное мнение, что это должно быть так, как хочет он. Все наверное слышали закон в США запрещающий сушить кошек в микроволновке, не будем вдаваться в подробности прецедентного права? Так вот совсем недавно правительство США, вместе с судами боролись с Клиентским экстремизмом, человек забывает, что приобретая какой-либо продукт, он приобретает не только права на что-то, но и обязанности вместе с этим. "Я купил микроволновку, я делаю с ней что хочу, инструкцию читать не буду"

Клиент, гость, покупатель должен ясно понимать, что он приобретает. А что он делает, если покупая кофе, он не получает салфетку? Он сразу пишет отзыв "Не дали салфетку, НЕ ПОКУПАЙТЕ ТАМ КОФЕЙНЯ ОТСТОЙ", что в свою очередь делает предприниматель? Он боится плохого мнения о своем предприятии и начинает скрывать все плохие отзывы, даёт скидку, дарит подарки, всячески успокаивает этого "экстремиста", тем самым пораждая ещё больший негатив в свою сторону, потому что этот человек пойдет расскажет всем своим знакомым, что там нужно "покричать" и тебе что-то подарят.

Почему среди всех авиалиний компания "Победа" пользуется бешеным спросом?
Ответ лежит на поверхности, цена. Все плохие отзывы собирают маркетологи и выносят на всеобщее обозрение, с первого взгляда может показаться, что они "топят" продажи, но на самом деле нет, они открывают глаза на реальный сервис, который предоставляет компания, тем самым выделяя свою целевую аудиторию, а человек, когда попадает на "Победу" он уже не ждёт какого-то бешеного сервиса, он знает, что его даже не накормят, но за то дёшево.

Аналогично можно посмотреть Варламова, когда он летит куда-нибудь в Будапешт показывает вылизаную плитку, а потом летит в Саратов (не хочу никого оскорбить) и показывает разруху, это всё нацеленно на формирование ошибочного мнения и вызов эмоций.

Кто сказал Обломову, что нужно класть пачку салфеток в заказ? Он так решил?

Почему то поведенческий фактор, работает так, что человек верит этому видеоряду, хотя на мой личный взгляд это абсолютный бред, дабы вызвать негативную реакцию.

Как определить экстремиста от нормального клиента?

-"Экстремист" требует моментального решения вопроса

-Не хочет разговаривать с линейным персоналом, ему сразу самого главного давай. Даже если это "Газпром"

-Устанавливает невыполнимые условия для разрешения вопроса

-Кричит во всех соц. сетях о несоответствии, при решении вопроса сразу все удаляет и начинает хвалить

-Устанавливает собственные нормы и качества вашего продукта.

Как бороться с этим?(сейчас у пересмотревших YouTube будет гореть) Попросите человека изложить суть претензии письменно, 90% недовольных исчезнет, потому что не могут сформировать суть. Предоставьте доказательства обратного. Не давайте разговаривать с управляющим, по большинству своему управляющему проще уступить, чем разбираться в ситуации. Видеонаблюдение - это ваше спасение, потому что зачастую показания клиента и персонала расходятся, а при предъявлении видеозаписи все аргументы заканчиваются.
Нормальный клиент готов подождать решения вопроса и он не будет кричать об этом в соц сетях.

Клиент пытается вам доказать, что вы должны продавать! Это в корне неправильно. Я не говорю о том, что нужно всех посылать подальше, нужно понимать что "Клиент не всегда прав, но Клиент всегда Клиент".
Очень хотелось бы послушать истории о неадекватных клиентов.