Доставка изнутри ч. 2
Предыдущий пост Доставка изнутри
В этом посте хотелось бы сравнить Деливери и Еду с точки зрения удобства работы с ними как ресторатора, немного рассказать про систему формирования рейтинга заведений и про доставку заказов курьерами агрегаторов.
1. Работать с данными компаниями я начал примерно в одно и то же время и первое, что сильно напрягло - это очень долгая и сложно объясняющая поддержка Деливери. Ответ приходилось ждать по паре-тройке дней, в виде ссылок на миллион статей, что искренне не радовало.
Однако, данный момент слегка компенсировал тот факт, что они самостоятельно перенесли мое меню с ценами и фотографиями к себе на платформу и мне не пришлось сильно заморачиваться по данному поводу.
Еда оказалась в этом плане куда оперативнее и более гибкой. И вообще спустя год могу смело сказать, что поддержка у еды хуже не стала.
2. (очень важный момент) - это проверка результата действий агрегатора в момент подключения.
Пример: мои коллеги по цеху, зайдя на рынок и начав сотрудничать с Деливери, обнаружили, что фотографии их блюд на вышеупомянутом агрегаторе были вверх ногами)) И продолжали «висеть» в таком состоянии около недели, пока все не исправили.
3. Интеграция (автоматическая выгрузка заказов в СРМ, минуя вендор).
Тут Деливери выиграли практически сразу. Налаживали интеграцию около недели, делали тестовые заказы (я использую СРМ «Партнёр»). Все запустили, работает. Есть одно НО. Заключается оно в обновлении позиций меню раз в сутки (8 или 9 утра по Москве). Так что если есть какой-то косяк - ждите. Вам обязательно ответят.
Ещё момент: поступивший заказ необходимо обработать. Если интеграция не налажена - надо просто принять его, нажав на кнопку. А если интеграция подключена - необходимо изменить статус заказа, например с «новый» на «в производстве» или «предзаказ», чтобы Деливери поняли, что мы его приняли.
Если этого не сделать - через 15 минут ресторан скроют с агрегатора на час, посчитав, что вы либо заняты сильно либо не работаете. Никто звонить не будет. Будьте внимательны.
Еда не стала интегрироваться, заявив, что для интеграции необходимо как минимум по 10 заказов в сутки с их агрегатора для моего заведения. Обидно, но не страшно. Постоянно открытый вендор, подключённые уведомления на телефоны (личный и рабочий) и громко орущее уведомление о заказе компенсировали этот недостаток, хотя лишних движений так же хотелось бы избежать.
Тут хочется отметить два момента:
Во-первых Еда «маскирует» номера своих клиентов, что не даёт возможности прямого взаимодействия с клиентом и возможным дальнейшим уведомлением его о проводимых акциях посредствам смс.
Во-вторых (тут я очень сильно ругаю своих менеджеров за невнимательность) иногда вендор глючит. Заказ может прийти, а громкое уведомление будет орать только тогда, когда откроешь сам вендор. Приходится иногда обновлять его, чтоб не залипал.
4. Проблемные моменты с клиентами.
Если клиент «потерялся», не берет трубку, указал не верный адрес/номер - подключаем поддержку.
На еде - это чат. Там все быстро. 5 минут и вопрос решён.
Деливери же более сложные в этом плане. Чата у них нет как такового. Звонить на телефон поддержки партнеров - то ещё испытание. Поэтому я звоню в поддержку клиентов, оттуда переводят быстрее куда нужно. И не смотря на это - самое быстрое решение вопроса у меня заняло около 20 минут со всеми ожиданиями и переключениями.
А если это пятничный вечер и завал?
5. Рейтинг заведений.
У обоих агрегаторов рейтинг считается по-разному.
Еда предлагает оценить работу по шкале от 1 до 5 звёзд (положительными считаются только 4 и 5), затем предлагает нажать на соответствующие кнопки, указав, что понравилось/не понравилось клиенту.
Деливери же делает некий опрос, где ключевой вопрос звучит как «понравился ли Вам заказ», а далее что-то из списка:
- понравилась ли еда;
- устроил ли размер порций;
- соответствует ли цена и так далее, вплоть до вопроса о том, положили ли Вы клиенту салфетки.
Обычно это 3-4 вопроса.
Рейтинг складывается из всех анкет, опрошенных за последние 90 дней.
Немного похвалюсь. В июне я получил заветную 5-ку на Деливери.
На еде имею рейтинг 4.8, но рейтинг Деливери на мой взгляд более строгий, поэтому 4.5 на Деливери можно приравнять к 4.7 на Еде.
6. Курьеры.
А вот курьеры это очень интересные люди. Попадались разные. От молодых до тех, кто мне в деды годятся.
И как клиент я недавно обратил внимание на то, что очень часто курьер приходит в таком виде, что закрадывается мысль: «а не схавал ли он мой заказ пока вёз».
Реально. На днях буквально делал заказ. Пришла женщина. Внешний вид максимально удручающий. Запах стоял такой, что проветривали потом час и намывали стены антисептиком.
Заказ был через Еду. Тут я понял, что им без разницы кто и как у них работает. Лишь бы свой кусок рынка отжать. А менеджерам, отдающим заказ из ресторана - без разницы кто его заберёт. Лишь бы доставили вовремя.
Тут очень важно следить за этими вещами. Курьер, скорость и подача - это ваши визитные карточки.
Поэтому я рекомендую всё-таки держать свой штат курьеров. Их проще контролировать, чем посторонних.
Спасибо за уделённое время!
Всем печенек!)