Деньги лежали в старой базе
Обычный вторник
Сидел я как-то с одним знакомым, у него небольшой отдел продаж. Он жаловался на жизнь, как все жалуются: заявки дорогие, реклама жрёт бюджет, менеджеры ноют, что звонить некому. Классика. Я это слышу чуть ли не каждую неделю от разных людей, и всегда одно и то же - дайте нам больше заявок, и вот тогда мы развернёмся.
Налил он мне чаю, открыл свою программу, где у него клиенты записаны, и давай показывать, какая у него засада с новыми обращениями. А я краем глаза смотрю не туда, куда он тычет пальцем, а чуть ниже. И там список. Длинный такой список людей, которые когда-то звонили, что-то спрашивали, а потом будто растворились.
Что меня зацепило
Я спрашиваю - а это кто? Он махнул рукой: да это старьё, они не купили, забей. И вот тут меня переклинило. Потому что «не купили» и «никогда не купят» - это две разные вещи, а он их склеил в одну и выбросил.
Я начал щёлкать по этим карточкам. Один человек звонил, интересовался, сказал «я подумаю» - и всё, никто ему больше не перезвонил. Другой писал, просил посчитать, ему посчитали, он замолчал - и его тоже бросили. Третий вообще был готов, но попал на занятого менеджера, и про него просто забыли. И таких там были не десять штук, там их была целая толпа.
Картина выходит смешная до слёз. Человек платит за рекламу, чтобы к нему пришёл новый незнакомый клиент с улицы. А прямо у него под носом сидят люди, которые уже сами пришли, уже сами спросили, уже подняли руку - бери и работай. Но он их не видит. Смотрит только вперёд, на новых, а то, что уже есть, для него как мебель.
Почему так у всех
Я потом начал в это вглядываться и понял, что он не один такой. Это почти у всех. Новая заявка горячая, она блестит, по ней приятно звонить, менеджер чувствует себя охотником. А старый контакт - как недомытая посуда в раковине: вроде надо, но руки не доходят, и проще сделать вид, что её нет.
И база копится. Год за годом туда падают люди, которые были в шаге от покупки. Они не отказались навсегда - просто у них в тот момент не было времени, или денег, или они ждали следующей зарплаты, или им никто вовремя не напомнил. А через месяц про них забыл не только менеджер, но и они сами забыли, что куда-то обращались.
Самое обидное, что за каждого из них уже один раз заплатили. Реклама, которая их привела, уже стоила денег. Они уже внутри. Но компания гонится за новыми и платит второй раз, третий, десятый - вместо того чтобы просто вернуться к тем, кто уже однажды поднял руку.
Что я понял
Я в тот вечер для себя сформулировал простую штуку. Есть два способа жить отделу продаж. Первый - сидеть и ждать, пока сверху прилетит новая заявка, и молиться, чтобы реклама не подорожала. Второй - работать со своей базой, с теми, кто уже о тебе знает и уже к тебе приходил.
Первый способ дорогой и нервный, потому что ты всё время зависишь от чужого крана: перекрыли поток заявок - и ты сидишь голодный. Второй способ почти бесплатный, потому что люди уже собраны, они уже лежат в твоей программе, надо только поднять их и перезвонить. Но его почему-то никто не любит, потому что он скучный и не похож на подвиг.
А ведь по-честному самый лёгкий клиент - это не новый с улицы. Самый лёгкий - тот, кто уже один раз сказал «мне интересно». Ему не надо ничего объяснять с нуля, он тебя помнит, он уже хотел. Его бросили не потому, что он плохой, а потому, что у кого-то руки не дошли.
Финал
Я тому знакомому ничего умного не сказал. Просто говорю: открой свой список снова и посчитай, сколько там людей, которым вы вообще ни разу не перезвонили после первого раза. Он посчитал. Долго молчал. Потом закрыл ноутбук и пошёл ставить ещё чайник.
А я ехал домой и думал про себя, что вот так оно и бывает. Люди ищут деньги где-то снаружи, бегают, тратятся, нервничают. А деньги всё это время лежат у них же, в собственной базе, и тихо ждут, пока кто-нибудь догадается просто поднять трубку...