3 Месяца в поддержке интернет-провайдера
Изображение сгенерировано в ChatGPT
После того как я ушёл из крипты, пришлось искать новую работу. Первое, что пришло в голову - поддержка. Я уже общался с клиентами в обменнике, думал: “ну чаты же тянул - значит и тут справлюсь”. Плюс было интересно проверить, что вообще происходит в колл-центре и выдержит ли это моя нервная система.
Откликнулся на вакансию - и в тот же день позвонили, пригласили на собеседование. Немного переживал: давно не ходил на собесы.
Как проходил отбор
Собеседование было в несколько этапов:
разговор с HR;
общение с ребятами в компании - спрашивали про опыт и почему ушёл из обменника;
финальный этап: дали документ на ознакомление, потом созвон - ответить на вопросы.
Все этапы прошёл, меня взяли.
Обучение: полезно, но темп бешеный
Первые две недели - общее обучение для всех новичков: компания, процессы, службы. Информации реально много, плюс постоянные экзамены. И от этих экзаменов зависела зарплата в первые месяцы, потому что к настоящей работе мы подошли почти только через месяц.
Отдельно удивило обучение по охране труда и первой помощи. Обычно это “подпись в бумажке”, а тут было нормально и с практикой: манекен, сердечно-лёгочная реанимация, разбор ситуаций. Много кто с первого раза экзамен не сдавал. Честно, информация очень полезная и интересная, но времени на изучение всего было не так много.
После этого нас распределили по службам и ещё примерно две недели учили уже конкретно: софт, правила диалога, сценарии. Потом началась отдельная “кухня” по темам: роутеры, домофоны, приложение, домашние телефоны, доп. устройства - у каждой темы свой наставник.
По ходу обучения нас постепенно подпускали к реальным звонкам: сначала простые, потом всё сложнее по мере добавления доступов.
Экзамены я сдавал почти на максимум и с первого раза. С показателями тоже было нормально. Но честно - довольно быстро я понял, что мне это не нравится. Я пытался себя убедить, что привыкну. Иногда действительно были нормальные смены. Но чаще ловил себя на ощущении, что не хочу брать следующий звонок.
Какие бывают звонки
Звонки попадались любые: от адекватных до совсем тяжёлых.
Главная проблема - многие не понимают, что оператор в 99% случаев не виноват в их ситуации. Да, бывают исключения: кто-то дал неверную информацию, кто-то некорректно оформил заявку или выезд. Но чаще человек звонит уже злой, и ему важно не решить вопрос, а “выпустить пар”.
Сначала такие звонки выбивали: после них нужно было пару минут прийти в себя. Со временем это перестало так влиять, но начало просто выматывать. И в какой-то момент я понял: я не хочу превращаться в человека, который ненавидит звонки и людей.
Почему я ушёл
Я ушёл после небольшого больничного. Он помог увидеть простую вещь: возвращаться обратно мне не хочется.
К счастью, я ещё не вышел на основной договор: один показатель был слабый - я иногда тратил время после звонка, чтобы “переварить”. Поэтому смог уволиться в тот же день без отработки.
Когда сказал, что увольняюсь, меня позвали поговорить: сначала замруководителя по обучению, потом подключился руководитель. Разговор был почти час - потому что показатели были нормальные, все экзамены сданы на отлично, и меня пытались удержать. Предлагали подумать, а ещё - перейти на чаты, даже без учёта того, что набора на данную вакансию не было.
Я подумал и понял: чаты, может, и мягче морально, но, по сути, это “шило на мыло”. Причина не в формате, а в ощущении постоянного давления и негатива.
Про “плюшки” и хорошие моменты
Чтобы было честно: в компании были и хорошие вещи. Офис нормальный, чистые туалеты с бумажными накладками, комната отдыха, столовая, кофе, какие-то вкусняшки. Были и хорошие звонки - когда люди благодарят, когда просто просят помочь или оставить отзыв мастеру. Но таких, увы, меньше.
Вывод
Эта работа хорошо показывает, сколько людей не хотят слушать и сколько негатива может лететь в сторону человека, который не виноват. Я рад, что попробовал и понял это на своём опыте - и рад, что вовремя вышел, пока окончательно не перегорел.
В итоге понял простую вещь: хочу работу с минимальным (а лучше нулевым) прямым контактом с клиентами.
Вот как-то так.