По части цены, я возмущение автора в целом понимаю и разделяю. Для меня такси не основная работа, но проблема тут реально есть (накопилась). За последние годы сильно подорожало почти всё: машины, запчасти, обслуживание, топливо, да и вообще жизнь в целом. Обычно за этим следует и индексация услуг, но на протяжении многих лет цены на услуги такси, благодаря политике Яндекса, либо не изменялись, либо менялись крайне несущественно и значительно меньше, чем инфляция и стоимость покупки и обслуживания автомобиля. И вот это уже, скорее, вопрос не к пассажиру, а к самому агрегатору и, возможно, к ФАС.
Однако с предложенным способом "борьбы" я категорически не согласен. Я не считаю пассажиров врагами. Да, пассажиры бывают разные: хорошие, сложные, конфликтные. Но в большинстве своем это такие же обычные люди, которые, как и все, стараются экономить там, где это возможно. Осуждать их за выбор более дешевого тарифа и тем более намеренно занижать им оценки просто несправедливо. Подобный подход не решает проблему. Он лишь усиливает взаимную неприязнь между водителями и пассажирами. А если посмотреть на обсуждения под такими постами, становится очевидно, что и без того люди уже достаточно сильно настроены друг против друга. Дополнительный негатив ничего не изменит.
При этом сама ситуация, когда поездка на машине для компании людей иногда выходит дешевле, чем общественный транспорт, это, мягко говоря, уже не очень нормальная история. С такой ситуацией действительно нужно что-то делать. Но бороться с этим надо не через попытки наказать пассажира, цены устанавливает не он. Если человек видит предложенную стоимость и соглашается на нее, он не обязан думать о внутренней экономике агрегатора или о доходе водителя. Есть цена, он ее оплатил.
Из адекватных вариантов я вижу только два. Первый: если после принятия заказа уточнить у пассажира сервис (справедливо по отношению к пассажиру, справедливо по отношению к водителю, которому почему то не показывает изначально от какого сервиса заказ, к сожалению вряд ли это будет работать, негатива в обществе много) если условия (например убера) водителя не устраивают, можно честно сказать об этом пассажиру и предложить перезаказать машину. Это хотя бы честно и без попыток испортить человеку рейтинг просто за то, что он выбрал более дешевый вариант.
Второй вариант (только для водителя) еще проще: если условия объективно плохие и не устраивают, значит надо либо уходить, либо сокращать работу (выходить в час пик например) и искать нормальную основную занятость. Потому что пока люди продолжают массово возить такие заказы, для агрегатора это сигнал, что всех всё более-менее устраивает. А если не готов уходить и продолжаешь работать, значит проблема, не настолько критична для "тебя" конкретно.
Поэтому да, претензии к ценам и комиссиям абсолютно понятны. Но делать крайним пассажира это точно не тот путь. Яндекс берет огромную комиссию, стоило бы на этом делать акцент.
@Yandex.Go Я давно заметил одну простую и неприятную вещь: в системе оценок водителя важнее не то, как ты работаешь на длинной дистанции, а то, как алгоритм обработает отдельную случайную оценку. И в этом, на мой взгляд, есть проблема.
Руководители Яндекс, любят говорить о качестве сервиса как о величине, которую можно объективно измерить (рейтинг, время подачи и так далее). Сегодня о рейтинге, по своей сути он должен агрегировать множество пользовательских оценок, сглаживать случайные отклонения и в итоге давать представление о том, как водитель работает на дистанции. Однако на практике ситуация совсем иная, водитель получает систему, в которой единичная субъективная оценка способна заметно повлиять на общую оценку, даже если она полностью противоречит всей предшествующей статистике.
Любой рейтинг, это не просто набор звезд. Это модель. А у любой модели есть требование, она должна отделять закономерность от шума. Если у водителя на протяжении длительного периода доминируют высокие оценки, если его регулярно отмечают за вежливость, аккуратное вождение, чистоту салона и общий комфорт поездки, (при этом оставляя еще и чаевые) то такая картина формирует устойчивый статистический профиль водителя или повторяемый результат на длинной дистанции. Низкая единичная оценка внутри такого профиля не обязана автоматически считаться ложной. Но она обязана рассматриваться как явление аномальное, требующее более тщательной проверки или даже исключения. Если же система трактует такую оценку почти линейно, как равноправный элемент общей выборки, не учитывая ее выделяющийся характер, она перестает быть аналитическим инструментом и превращается в механическую сумму. Это уже не оценка качества, а просто арифметическое накопление пользовательских реакций, среди которых объективные сигналы и случайный шум смешаны в одну массу.
В любой системе массовой обратной связи неизбежно присутствует шум. Под шумом в данном случае следует понимать оценки, которые не отражают реальное качество услуги либо отражают его искаженно, например подача машины с опозданием, в следствие чего опоздание на встречу или просто плохое настроение, а может просто раздражен ценой поездки. Если алгоритм не умеет их распознавать, они считаются на ровне с другими имея тот же вес. И в этом состоит фундаментальный дефект рейтинговой системы Яндекса: она предполагает, что каждая оценка одинаково надежна, хотя в реальности надежность отдельных оценок различна. При этом насколько можно понять по источникам в интернете еще и используется модель "временно-взвешенная модель" - где недавние оценки приоритетные и имеют больший вес (данная модель на мой субъективный взгляд отличная, но не в исполнении Яндекса). Так как корректная модель должна учитывать не только сам факт низкой оценки, но и ее место в структуре всей выборки. Если длительное время преобладают высокие оценки, а затем появляется единичная "негативная", то в статистическом смысле значительно более вероятно, что мы наблюдаем некоторое отклонение, чем то, что качество сервиса внезапно и резко изменилось ровно в одной поездке, а затем снова вернулось к норме. Само существование накопительного рейтинга предполагает, что система ценит длинную дистанцию, а приоритет последних оценок позволяет быстро реагировать на ухудшение сервиса, но конкретно в реализации Яндекса, модель не обеспечивает достаточной проверки достоверности этих свежих данных, что делает водителя уязвимым (но работает ли система правильно как описано в интернете я не уверен, мне кажется линейно, просто среднее арифметическое).
Отдельно стоит проблема самой структуры оценки. Недовольства имеют разную природу и разную значимость. Жалоба на опасное вождение - это одно (на мой взгляд наиболее важный критерий в оценки сервиса). Жалоба на грубость - другое. Жалоба на музыку или салон - третье. И в моем восприятии, это принципиально разные категории, и в случае с первыми двумя, возможно стоит подключать специалистов для проверки, а не оставлять на откуп алгоритмам? Опасное вождение, агрессия, это существенные основания. Субъективное недовольство уровнем общения, отсутствием разговора, не понравилась машина, музыка или иные предпочтения - это уже область вкуса и восприятия. При такой модели водитель становится заложником не стандарта Яндекса, а эмоционального комфорта/настроения конкретного пассажира. При этом, эмоциональная удовлетворенность не всегда является показателем нарушения соблюдения стандартов сервиса, со стороны водителя.
2. Психология водителя: почему несправедливый рейтинг демотивирует сильнее
Водитель, который сознательно старается держать стандарт, обычно выстраивает поведение вокруг предсказуемости, избегает лишних конфликтов, контролирует манеру вождения, следит за чистотой, старается не раздражать пассажира лишним разговором, но и не быть холодным, подстраивается под ситуацию, по сути постоянно в режиме самоконтроля. Мысль простая, если я системно, соблюдаю стандарты, система это учитывает и защищает мою репутацию. По факту, нет. Возникает не просто раздражение, а потеря мотивации. Водитель начинает понимать, что его дисциплина не гарантирует защищенности. Он может делать все правильно, но оставаться уязвимым.
3. Отказ разбираться и смотреть доказательства.
Наверное у подавляющего числа водителей, есть регистратор, большинство случаев, можно достаточно легко либо подтвердить, либо опровергнуть. При общение в поддержку, эти материалы не рассматриваются.
4. Более справедливая модель
Прежде всего, низкая оценка не должна иметь одинаковый вес. Если она единична и резко выбивается, ее вес должен быть ниже до завершения дополнительной проверки или до получения серии негативных оценок, то есть система должна учитывать повторяемость. Не одна жалоба должна формировать вывод, а повторяющийся паттерн жалоб.
Причины недовольства должны быть разделены по значимости. Жалобы, относящиеся к безопасности, дисциплине исполнения заказа и прямым нарушениям, не могут механически приравниваться к жалобам на вкусовые или субъективные предпочтения. А если причина жалобы технически проверяема, должна использоваться телеметрия (которую Яндекс записывает - правда не всегда корректно). Если это жалоба на опасную езду, система обязана анализировать данные поездки, а не ограничиваться фактом нажатия кнопки.
При явных противоречиях, должна запускаться ручная, а не шаблонная проверка. Хорошая система оценки должна быть чувствительна к устойчивым проблемам и нечувствительна к случайным отклонениям и различать, где действительно есть проблема, а где перед ней статистический мусор.
Мой пример: Просто мой личный пример, тут еще забавно, что тройку поставили ровно на следующий день после того, как пришло сообщение с благодарностью за соблюдение правил сервиса и дополнительным приоритетом на неделю (после тайного пассажира). Но, в целом, как можно заметить, большинство пассажиров очень даже приятные люди. Что не понравилось? Сначала поддержка сказала "Был не вежлив" потом "Опасное вождение", думаю стоит в снегопады добавить не довез до подъезда (в тот день пару раз машины стояли застрявшие во дворе, один раз вместо дороги, просто сугроб был).
Я подрабатываю по выходным в Яндекс.Такси, тариф "Комфорт+". Пишу все это, потому что накопилось.
Сегодня за один вечер Яндекс кинул меня как водителя два раза из четырёх заказов. Опишу один случай (второй долго расписывать, суть простая: в конце пересчитали заказ в меньшую сторону из за проблем с маршрутом у Яндекса).
Итак, последней каплей стала данная ситуация. Пассажиры не оплатили поездку. Я тоже молодец, за почти 20 минут поездки, забыл, что оплата стоит наличными и не среагировал сразу. И вот тут начинается самое интересное.
Я звоню в поддержку. Спокойно, аргументированно объясняю, что произошло. У меня есть запись разговора — я прикрепляю её к статье (внизу), чтобы не было ощущений "водитель преувеличил" и прочее. Я не кричу, не хамлю, я просто пытаюсь решить проблему, причем на мой взгляд, самым простым способом.
По итогу разговора, что делает Яндекс?
Отказывается связываться с пассажиром.
Не возвращает комиссию (да, комиссию с неоплаченного заказа они списали без малейших угрызений совести).
Вместо компенсации предлагает «решение»: промокод на 5 часов +5—6 приоритета.
Для тех, кто не в теме: приоритет — это внутренняя система баллов. Потерять их легко, вернуть обычно долго (особенно тем, кто не работает на постоянной основе). При этом наказание выглядят примерно так:
если водитель отменяет заказ — штраф 7 приоритета;
если пропускает — минус 2—4.
Что даёт приоритет? По моему опыту — почти ничего. Было 10, было 50 приоритета — разницы я не ощущал абсолютно “показатель ради показателя”. То есть сервис, по сути, говорит: “Деньги тебе не вернём. Комиссию оставим себе. Держи виртуальную компенсацию, которая стоит ничего.” (тут было бы уместно сказать: поводили по губам).
При этом, мои фактические потери — вполне реальные:
минус время (в моём случае это было 17 минут);
топливо (удивлю Яндекс, но машину я заправляю и заряжаю на свои деньги, ну те что настоящие, а не промокодами и приоритетом);
амортизация и риски (ой ладно, этот я так просто, про мойку же не пишу и на том молодец);
комиссия Яндекса, которую списали, хотя поездка не оплачена (меня водой хлебом не корми — дай по прекрасным, заваленным снегом и заставленным автомобилями дворам покататься, готов сам за такое платить).
Дальше поддержка предлагает: “идите в правоохранительные органы, полицию”. И вот тут начинается дилемма. Формально — да, можно писать заявление. Но давайте честно:
это время;
это нервы;
это дополнительная нагрузка на сотрудников, которых и так не хватает (без шуток, мне кажется сотрудники органов должны заниматься делами поважнее, в идеале);
ну и я не корпорация Яндекс, что бы быть настолько мелочным больным.
И выходит, что сервис, наш любимый монополист, который организует поездки и берёт комиссию, в любой ситуации занимает позицию: “Я не я, корова не моя (только комиссию отдай)” И никакой ответственности.
Мне неприятна даже не потеря денег как таковая (хотя и это, безусловно тоже). Неприятно само ощущение, что система "заточена" так, чтобы водитель молча проглатывал. Мне повезло, я не завишу от Яндекса, но для скольких людей это основная работа.
Я попытаюсь предугадать, что многие могут задаться вопросом: “А зачем вообще брать наличные заказы?” Отвечаю: я бы и не брал, если бы можно было зафиксировать настройку. Но Яндекс сбрасывает способ оплаты. Ставишь “только безнал” — через время снова появляются “наличные/безналичные”. Водитель фактически не контролирует, какие заказы ему начнут падать.
Тут кстати оператор обманывает, настойки оплаты сбрасываются и в других случаях, которые даже не озвучены в ответе. Кстати, заметили в ответах Яндекса, всегда указывают, что это для тебя дурашка сделано, что бы тебе хорошо было, а ты несмышленых не понял.
Непосредственно диалог с оператором (как обещал, приношу извинения, с рутуб не смог встроить почему то):
Бонус. Пассажиров Яндекс тоже кидает, но другим способом, искусственно (в заданное время) поднимая спрос. Было неоднократно: приезжаешь в зону “повышенного спроса” (например, вокзал после прибытия поезда). В приложении у пассажиров доплата 300–400 рублей, рисуется “огромный спрос”, машин якобы недостаточно. По факту — стоишь 40-50 минут, и ни одного заказа. И наоборот тоже бывает, приложение пишет, что желающих уехать больше, чем свободных машин, но надбавки нет. Это Яндекс.
p.s. Самое важное: большинство пассажиров (сугубо мой опыт) — нормальные/отличные люди. Я бы даже сказал, что примерно 70% — адекватные, воспитанные, приятные люди. Иногда после поездки реально появляется вера в людей. p.p.s. Служба поддержки Яндекса, 80% можно заменить самым плохим ИИ — и хуже не станет, вообще нисколько. А вот 20% работников адекватные, респект им.
