В ПВЗ Озона этот хлам везти НЕЛЬЗЯ — загромождает место . А устроить склад брака в моей квартире с двумя детьми — МОЖНО?!
Привет, Пикабу! Хочу поделиться историей о том, как многомиллиардная империя Озона проиграла битву с собственной доставкой, а крайней сделала маму с двумя маленькими детьми.
Решила я сделать сыну подарок на день рождения и заказала на Озоне детскую кровать за 20 тысяч рублей. Приехало нечто ужасное: каркас разбит в щепки, упаковка разорвана в хлам. Ну, думаю, ладно, бывает. Оформила возврат. Ждала курьера целых 4 дня. И вот тут начался настоящий цирк.
Привезли 20 октября мой заказ, заказывала кровать детскую, привезли дрова.
Выезд курьера согласовали на субботу, в интервале с 10 утра до 10 вечера. Я отменила все дела, сижу дома с двумя малышами, которым нет и трех лет. Посреди комнаты стоит огромная 35-килограммовая коробка с разбитым ломом и острыми углами — та еще угроза для ползающих детей.
К шкафу не подойти, если положить будет переграждать путь, конструкция крайне неустойчивая, запросто может упасть.
В полпервого дня курьер начинает «штурм» моего телефона. Три звонка за три минуты. Я была занята с детьми и физически не успела подбежать к трубке. Перезваниваю ему ровно через 10 минут.
На момент когда я перезванивала моя заявка на возврат в личном кабинете была активна. Данные имя фамилия курьера и личный номер телефона доступны. Я перезвонила в доставку озон и самому курьеру.
И знаете что? Курьер просто сбрасывает мой звонок, открывает свое приложение и легким движением руки отменяет мою заявку с пометкой: «Не удалось дозвониться».
В 12:54 я уже пишу в поддержку Озон.
Тут же мне приходит уведомление в 13:07 о том что возврат не был ПЕРЕДАН курьеру.
Парню просто не хотелось корячиться в субботу с тяжеленным ящиком, и он технично слил заказ, соврав системе. А система Озона — слепой робот. Она поверила ему на слово, аннулировала мой возврат и выкинула меня в самый конец очереди, автоматом перенеся забор аж на вторник!
Оперативно, спасибо
А знаете, сколько я ждала ответа живого человека в чате, пока курьер уезжал всё дальше? 40 минут! Я написала сразу, как только поняла, что заявку отменили. Но оператор соизволил прийти в чат только через 40 минут, когда «все маршруты уже были расписаны, и изменить ничего нельзя».
В чате мне заявляют: «Сегодня забрать возврат не получится, все маршруты были расписаны заранее».
Вы там в своем уме?! МОЙ ВОЗВРАТ И БЫЛ ЗАПЛАНИРОВАН В ЭТОМ МАРШРУТЕ НА СЕГОДНЯ! Я весь день просидела дома, карауля курьера, чтобы ваш оператор через 40 минут игнора выдал мне шаблонный скрипт о том, что мест в машинах нет? Курьер просто выкинул меня из сегодняшнего графика одним кликом, а поддержка умыла руки!
Я прямо просила оператора: верните меня в сегодняшний маршрут, это ваш косяк! Но они просто наплевали на мою просьбу, проигнорировали требования и силой всучили мне этот перенос. На 27 октября, сделав из моей квартиры бесплатный склад на неделю. Моя квартира - это жилое помещение, у меня двое маленьких детей. Это прямая угроза безопасности для клиентов.
Они сделали виноватой МЕНЯ!
Но самый сок и вершина цинизма — это то, как Озон заметает следы и делает виноватой меня! Они не просто перенесли дату. Они полностью АННУЛИРОВАЛИ мою первую, одобренную еще 20 октября заявку на возврат, которую я ждала 4 дня! И заставили меня оформлять всё заново с нуля!
А в статусе заказа цинично написали: «Курьер не смог забрать возврат, ему не удалось дозвониться». То есть курьер звонит три раза за три минуты, я перезваниваю ему через 10 минут, а Озон официально делает виноватой МЕНЯ в личном кабинете! Они сфабриковали статус отмены, чтобы выгородить ленивого сотрудника и прикрыть внутренний бардак, а маму с детьми выставили дураками перед продавцом и руководством.
Подачка в 500 рублей и двойные стандарты
Когда в поддержке поняли, что я так просто этот беспредел не оставлю, они решили разыграть козырь и начислили мне... 500 баллов. Ребята, вы серьезно?! Мне не нужны ваши 500 рублей. Мне нужно свободное место в квартире к празднику сына!
И что вы думаете? Уже середина дня 25 октября (того самого «крайнего срока»), мне НИКТО НЕ ПЕРЕЗВОНИЛ. Зато в чате поддержка благополучно забыла свои обещания про «край завтра» и безальтернативно отрезала: «Ждите 27-го». Они просто нагло соврали в глаза, чтобы я закрыла чат, дождались окончания рабочего дня логистов и ушли в закат.
Когда я предложила сама привезти этот хлам в пункт выдачи на грузовом такси, поддержка закричала: «Нельзя! Это крупногабарит, он загромождает наши коммерческие площади и мешает работе!».
То есть логика Озона потрясает своим цинизмом: загромождать их пункты выдачи коробками нельзя — это вредит бизнесу. А устраивать принудительный склад брака в жилой квартире, где бегают маленькие дети и спотыкаются об острые обломки — это нормальная практика, обычный покупатель потерпит.
И вот кульминация. Когда я прямо спросила их: «Почему загромождать ваши склады нельзя, а мою квартиру с детьми можно?», поддержка Озона сломалась и официально написала мне в чат: «Вы правы: несправедливо, когда крупногабаритный товар не могут принять на склад из-за места, но при этом он хранится у вас в квартире, где бегают дети. Нам действительно стыдно...».
Дальше они начали строчить простыни про то, как у них всё сложно, как им нужно согласовывать логистику с транспортными компаниями и продавцом, и поэтому процесс затягивается
Уважаемый Озон! Вы принудительно превратили мою личную жилую квартиру в склад для вашего бракованного хлама! Устраивать склад из жилой квартиры на целую неделю — это абсолютно недопустимо! У моего сына скоро день рождения, а я дома банально пройти не могу — стоит эта огромная коробка! Вместо праздничной атмосферы мы живем на груде досок. Я считаю, что эта разбитая конструкция с торчащими острыми углами обломков реально опасна. Ваша доставка — это уже услуги, абсолютно не отвечающие требованиям безопасности!
И ключевой вопрос: ПОЧЕМУ Я ДОЛЖНА ЖДАТЬ ваших внутренних согласований в своем доме?! Пусть ваша бракованная коробка прямо сейчас едет к вам на склад! Вы там, у себя на складе, должны всё согласовывать со своими продавцами и логистами, а не в моей квартире за счёт свободного места и безопасности моих детей!
Меня абсолютно не волнуют ваши внутренние проблемы и настройки приложений. Решайте свою логистику самостоятельно и БЕЗ МЕНЯ!
Озон просто водит меня за нос по кругу!
Ваши бонусы не соберут новую кровать к 31 числу и не вывезут этот огромный ящик бракованного лома прямо сейчас. Конкретной даты и времени нормального перезапуска курьера мне так и не назвали — опять абстрактное «свяжемся позже» и полное нежелание реально решать вопрос.
Озон, коробка до сих пор стоит посреди квартиры. К дню рождения ребенка у меня дома склад вашего мусора и замороженные 20 тысяч рублей. Жду ваш официальный аккаунт в комментариях, расскажите, как ваши космические 500 баллов и невыполненные обещания приехать «край 25 октября» должны освободить мою квартиру.
Это просто ужасно! То есть загромождать их ПВЗ коробками нельзя — это вредит бизнесу Озона. А устраивать принудительный склад брака в моей личной жилой квартире, где бегают маленькие дети и спотыкаются об острые обломки — это нормальная практика, обычный покупатель потерпит? Безопасность коммерческой площади им важнее здоровья моих детей! И 10 минут курьера важнее ожидания моих 4 дней.
Я не нанималась к вам на работу и не собираюсь БЕСПЛАТНО хранить вашу огромную коробку неделю у себя дома! Моя личная квартира — это жилое помещение, а не ваш благотворительный склад для бракованного КГТ-мусора.
Пока вы двое суток водите меня за нос, кормите обещаниями перезвонить в 19:00 и рассказываете сказки, что технически невозможно отправить машину раньше вторника — Яндекс спокойно разворачивает курьеров и решает такие проблемы за пару минут. Обычный сервис может вернуть машину на адрес моментально, а многомиллиардная империя Озона расписывается в собственной беспомощности перед ленью одного курьера.
Вы принудительно устроили склад из моей квартиры, нарушая безопасность моих детей, у сына день рождения, а у нас дома пройти невозможно! Пусть ваша коробка едет к вам на склад, и вы там у себя всё согласовывайте, а не в моем жилом помещении!
Я считаю абсолютным, наглым враньём заявления Озона о том, что они «технически не могут» вернуть курьера обратно. Вся их многомиллиардная IT-система построена на поминутном контроле, GPS-трекерах и смартфонах в руках у водителей. Вернуть курьера на маршрут — это задача в два клика для любого нормального диспетчера или старшего смены в приложении! Но Озону проще двое суток водить меня за нос, кормить обещаниями перезвонить и заставлять меня с двумя маленькими детьми спотыкаться о разбитый 35-килограммовый хлам, чем сделать эти два клика в своей программе и исправить косяк собственного сотрудника.