Ozon Доставка потеряла вещи, подменила коробку и заблокировала поддержку
Здравствуйте! Публикую официальную претензию к ООО «Интернет Решения», так как чат-бот Ozon в приложении полностью заблокировал мне возможность подать жалобу, а сотрудники ПВЗ умывают руки.
Номер отправления: № AA01KA58M3M4-A7KA (C2C Доставка — отправка личных вещей)
Адрес ПВЗ: г. Казань, ул. Пилотская, д. 39/1
Дата инцидента: 18 сентября 2026 года
Суть проблемы:
Мы воспользовались сервисом Ozon Доставка для пересылки личных домашних вещей. При получении в ПВЗ сотрудник совершил грубейшую ошибку — ошибочно перевел статус отправления в «Выдан» до реальной проверки содержимого.
Она пришла в абсолютно чужой упаковке. Вместо нашей большой коробки размера XL нам выдали коробку намного меньшего размера. Вскрыв её, я обнаружила жесткую недостачу личных вещей: внутри находилась только одна подушка.
Не хватает: второй подушки и детской игрушечной коляски. При отправлении данные вещи физически не могли бы поместиться в ту крошечную коробку, которую мне в итоге выдали. Произошла явная подмена или порча груза в процессе транспортировки. Сотрудники склада просто переложили одну вещь в коробку поменьше, а остальное потеряли.
Реакция сотрудников и поддержки:
Я несколько раз возвращалась в пункт выдачи по адресу: г. Казань, ул. Пилотская, д. 39/1. Неоднократно просила сотрудника о помощи, требовала зафиксировать недостачу, подмену коробки и связаться с техподдержкой. Однако сотрудник категорически отказался что-либо делать. А чат-бот в приложении Ozon просто закрыл тему, ссылаясь на статус «Выдан».
Правовая позиция:
Обращаю внимание правового отдела Ozon, что ошибочный перевод статуса отправления сотрудником ПВЗ до фактического осмотра не освобождает перевозчика от ответственности. В силу ст. 14.8 КоАП РФ и Закона «О защите прав потребителей», ущемление моих прав внутренними регламентами Ozon и умышленный отказ сотрудника ПВЗ зафиксировать подмену коробки на месте являются грубым нарушением законодательства РФ. Факт подмены коробки легко доказывается сопоставлением габаритов и веса груза при приеме и при поступлении в ПВЗ г. Казани.
Тот факт, что отправление осуществлялось без объявления ценности, не снимает с ООО «Интернет Решения» обязанности по возмещению реального ущерба. В соответствии со ст. 15, ст. 796 ГК РФ и судебной практикой Верховного Суда РФ по спорам с маркетплейсами, ограничение ответственности перевозчика «нулевой» стоимостью в односторонней оферте признается ничтожным. Реальный ущерб от утери моих личных вещей составляет 6 000 рублей.
В соответствии со ст. 796 ГК РФ и ФЗ № 87 «О транспортно-экспедиционной деятельности», ваша компания несет полную финансовую ответственность за сохранность груза.
ТРЕБУЮ ОТ OZON:
Направить запрос в службу безопасности Ozon для сверки габаритов и веса посылки на всех этапах сортировки от момента отправки до прибытия.
Поднять видеозаписи с камер ПВЗ по адресу г. Казань, ул. Пилотская, 39/1 за 18 сентября 2026 года. Требую отследить время моего получения посылки, а также все мои последующие визиты, когда я возвращалась и демонстрировала сотруднику подмененную коробку под камерами.
Провести внутреннее расследование, найти утерянные вещи или в течение 10 дней выплатить мне полную компенсацию в размере 6 000 рублей, а также вернуть стоимость оплаченной услуги доставки.
@Ozon, жду официального ответа здесь, так как ваши внутренние каналы связи для меня заблокированы вашими же сотрудниками.
