Увлекательная история произошла с «новым» сервисом «Купер», он же бывший Сбермаркет. А конкретно с заказом H12737704839. Заказывали алкоголь — да, так можно, если выбрать самовывоз из магазина. Выбрали нужную позицию, оформили заказ, на стадии оформления получили следующие условия: цена — 1299 рублей (причем ещё значится какая-то скидка с Купером), после заказа будет начислено 389 бонусов Спасибо. Вот условия на скриншоте из корзины:
Получили подтверждение заказа, номер, который нужно назвать на кассе. Через полчаса зашли в магазин, получили свой заказ, расплатились (будучи уверенными, что заплатить нужно ровно столько, сколько обещал «Купер»), пошли по своим делам. А через полчаса внезапно получили сообщение о том, что заказ отменён. Заказ, который мы вообще-то уже забрали. Но дальше интереснее. На следующей день в интернет-банке обнаружили, что заказ стоил не 1299 рублей, как было обещано «Купером», а 1649, то есть на 350 рублей дороже. И никто не подумал предупредить об этом.
То есть мало того что мы не получили бонусы Сберспасибо за свой заказ (на это, возможно, мы бы еще закрыли глаза), мы переплатили еще 350 рублей от обещанной «Купером» цены. И сервису кажется, что адекватная компенсация — это промокод на 400 рублей (при заказе от 1500). Но мне так не кажется — мы понесли прямые потери из-за ошибок сервиса и его невыполненных обязательств, это прямые дополнительные расходы, которые понесены по вине сервиса. Ну и 389 бонусов Спасибо тоже следовало бы компенсировать.
И это принципиально: вы должны нести ответственность за условия, которые предлагаете и озвучиваете. А в случае технических ошибок и проблем на вашей стороне — компенсировать клиентам их потери. А если стоимость алкоголя при самовывозе не фиксируется (как мне уже написали в поддержке) — то какого чёрта вы на стадии оформления пишете про скидку с Купером и показываете совсем не ту цену, которая ждёт в магазине? Что это за темные паттерны и введение в заблуждение пользователей? Выглядит так, что этим очень даже заинтересуется Роспотребнадзор.
