10 июня 2025 года в 10:00 мною, как страхователем и собственником застрахованного транспортного средства, был организован осмотр транспортного средства на станцию технического обслуживания автомобиля (далее - СТОА) официального дилера, согласованную страховой компанией, в рамках процедуры урегулирования страхового случая. Послеосмотра транспортного средства мне не были указаны сроки составления дефектного акта, локально-сметного расчёта и прочих документов, прилагаемых к дефектному акту. Кроме того, мне был предоставлен отказ в выдаче акта дефектовки под предлогом его «неправомерности», с рекомендацией запрашивать информацию непосредственно у страховой компании. Менеджер страховой компании сообщил, что я получу только итоговый акт, согласованный с АО «T-Страхование».
В связи с необоснованным отказом в предоставлении документов, 16 июня 2025 года я направил претензию в АО «Т-Страхование», но получил формальный ответ, где указано, что акт и предзаказ-наряд не выдаются по пункту 11.4.11 Правил страхования как «конфиденциальные», а сроки ремонта зависят от внешних факторов без конкретики, что, на мой взгляд, нарушает мои законные права как потребителя, страхователя и собственника транспортного средства.
Хотелось бы отметить, что утверждение о конфиденциальности акта, составленного в рамках исполнения обязательств по полису КАСКО не имеет правового основания, поскольку я являюсь стороной договора страхования и непосредственно заинтересованным лицом в процессе урегулирования убытка. Конфиденциальность документов, связанных с выполнением обязательств перед страхователем, не предусмотрена ни законодательством, ни условиями договора.
Договор на ремонт транспортного средства был заключён между АО «T-Страхование» и СТОА, что, по моему мнению, не исключает моих прав как третьего лица, заинтересованного в контроле качества и сроков ремонта.
Согласно статье 430 Гражданского кодекса Российской Федерации, я, как сторона, связанная с договором страхования, имею право контролировать сроки и качество оказания услуг, связанных с ремонтом транспортного средства, а также требовать предоставления документов, подтверждающих ход выполнения работ.
В соответствии с пунктом 31 Раздела 4 Постановления Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 года № 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя.
Более того, как потребитель услуги по ремонту автомобиля, я обладаю всеми правами, предусмотренными Федеральным законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗОЗПП), включая следующие:
- Право на получение полной и достоверной информации о предоставляемой услуге, включая её содержание, порядок оказания и сроки выполнения, предусмотренных статьями 8 и 10 ЗОЗПП;
- Право на контроль хода и качества оказания услуги, не вмешиваясь в деятельность исполнителя, предусмотренных статьями 4 и 29 ЗОЗПП;
- Право на соблюдение обоснованных сроков выполнения услуг, предусмотренных статьёй 27 ЗОЗПП.
Кроме того, в соответствии с пунктами 12.2 и 13.2 Правил комбинированного страхования транспортных средств и сопутствующих рисков, утверждённых приказом АО «T-Страхование» № ОД-26-06-24/01 от 26.06.2024 года, страховая компания обязана:
- Обеспечить осмотр застрахованного транспортного средства в разумные сроки после получения уведомления о страховом случае от Страхователя ;
- Принять решение по организации ремонта или выплате страхового возмещения в течение 30 календарных дней с даты получения всех необходимых документов, а в случае необходимости проведения дополнительной экспертизы — уведомить Страхователя о продлении срока не более чем на 30 календарных дней;
- Надлежащим образом информировать Страхователя о ходе процесса урегулирования убытка, включая порядок и этапы проведения ремонтных работ.
Также, согласно разделу 12 «Действия Страхователя и Страховщика при наступлении страхового события» Правил комбинированного страхования транспортных средств и сопутствующих рисков, страховщик обязан организовать осмотр транспортного средства и предоставить страхователю возможность ознакомления с результатами оценки ущерба. Отказ в предоставлении первоначального акта дефектовки и локально-сметного расчёта, а также отсутствие информации о сроках составления указанных документов, нарушают мои права, предусмотренные пунктом 12.6 указанных Правил, а также статьёй 16 ЗОЗПП, запрещающей условия договора, ущемляющие права потребителя.
В соответствии со статьей 307 Гражданского кодекса Российской Федерации договор является одним из оснований возникновения обязательств. В силу статьи 309 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона. Согласно статье 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается.
АО «Т-Страхование» в ответе на претензию, указало на зависимость сроков ремонта от сложности, загруженности СТОА и поставки запчастей без установления чётких сроков противоречит пункту 13.2 Правил страхования, согласно которому решение о ремонте должно быть принято в течение 30 календарных дней с даты получения документов (с возможным продлением до 60 дней при уведомлении). Также, это нарушает статью 27 Федерального закона № 2300-1, которая требует соблюдения разумных сроков выполнения работ. Несмотря на то, что КАСКО является добровольным видом страхования, это не освобождает страховщика от соблюдения законодательства. Согласие с Правилами страхования не означает отказа от прав, гарантированных законом, и любые условия договора, ущемляющие эти права, недействительны согласно статье 16 Закона № 2300-1.Предложение получать информацию о перечне работ по запросу менеджера не заменяет права на доступ к исходным документам. Это ограничивает контроль качества ремонта, что противоречит пункту 31 Постановления № 290 и статье 29 Закона № 2300-1.
Кроме этого, считаю, что пункт 11.4.11 Правил страхования на которые только и ссылается АО «Т-Страхование» в своих ответах, противоречащим вышеуказанным нормам, так как он ограничивает доступ к информации, что недопустимо.
В ходе взаимодействия с АО «T-Страхование» по урегулированию страхового случая по полису КАСКО я столкнулся с некомпетентностью сотрудников компании, а именно:
- сотрудники, включая персонального менеджера, не предоставляют полную и достоверную информацию о ходе урегулирования страхового случая, ограничиваясь формальными ответами и ссылаясь на пункт 11.4.11 Правил страхования, что противоречит статье 10 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992;
-общение с клиентами ведётся в непрофессиональной манере, не соответствующей деловому этикету, с пренебрежительным отношением, что выражается в отсутствии конструктивных разъяснений и игнорировании требований, изложенных в претензиях от 16 июня 2025 года и последующих обращениях;
- в ответах и устных беседах сотрудники заявляют, что компания действует «на своё усмотрение» при составлении документов и организации ремонта, утверждая, что акты осмотра и предзаказ-наряды являются конфиденциальными, несмотря на отсутствие такого положения в законодательстве. Это свидетельствует о самоуправстве и восприятии сотрудниками своей деятельности как неподконтрольной нормам законодательства Российской Федерации, включая статьи 309 и 310 Гражданского кодекса РФ, обязывающие исполнять обязательства надлежащим образом и запрещающие односторонний отказ от их выполнения.
Подобное поведение сотрудников подрывает доверие к АО «T-Страхование» и подтверждает ненадёжность компании, что вынудило меня вывести практически все активы (вклады, инвестиции) из Т-Банка.
Мой опыт взаимодействия с этой компанией показал полное неуважение к клиентам и отсутствие ценности их интересов. Я настоятельно советую не оформлять в Т-Банке ни ОСАГО, ни КАСКО, чтобы не тратить время и нервы на борьбу за свои законные права.
Считаю, что гораздо разумнее обратиться в другие страховые компании, которые действительно заботятся о клиентах и обеспечивают прозрачное и качественное обслуживание.
Ранее я оставила подробный отзыв о взаимодействии со страховой компанией на «БанкиРу», подкрепив его конкретными фактами, датами и перепиской. Отзыв прошёл модерацию и опубликован, но не был учтён в Народном рейтинге.
Я заметила, что подобная ситуация происходит не только с моим опытом, но и с отзывами других пользователей, где речь идёт о негативном опыте взаимодействия с банками и страховыми компаниями. В результате складывается впечатление, что отрицательные отзывы занижаются или не влияют на итоговую оценку.
Такой подход подрывает доверие к сервису, ведь Народный рейтинг должен отражать реальное мнение клиентов, а не только положительные впечатления. В противном случае возникает вопрос о его независимости и объективности.
Я считаю, что честность и прозрачность — главный капитал подобных площадок. Очень хотелось бы, чтобы негативные отзывы учитывались наравне с положительными и рейтинг действительно отражал мнение людей, а не выглядел «откорректированным».
