Инструкции, законы, юридические договоры, профессиональные статьи чаще всего написаны специфическим языком. Хотя мы принимаем это как должное, исследования показывают: такая практика вредит экономике и обществу в целом.
Все мы при решении рабочих вопросов, чтении новостей и в частной жизни регулярно сталкиваемся с ситуациями, когда письменный текст кажется нам непонятным, корявым, слишком длинным и неструктурированным, неоднозначным или просто написанным «для своих». И дело не в том, что мы не обладаем достаточной функциональной грамотностью. Даже люди с высшим филологическим образованием часто встают в тупик перед инструкцией к кофеварке или формулировками трудового договора. Почему так происходит?
Кручу, верчу, запутать хочу
Самое простое объяснение состоит в том, что многие люди не умеют ясно и последовательно излагать свои мысли. В школе учат писать тексты только для очень ограниченного набора учебных жанров, и то не всегда успешно, поэтому не все взрослые способны написать внятное и грамотное деловое предложение, жалобу, инструкцию. Даже сообщения в домовых чатах часто ставят в тупик не только своей слишком эмоциональной формой, но и непонятным содержанием. Носители языка в разной мере одарены языковыми способностями, но, как правило, умение письменно излагать свои мысли не возникает само собой, оно требует обучения и постоянной тренировки.
Распространено также заблуждение, в соответствии с которым любой сколько-нибудь серьезный и важный текст должен быть написан бюрократическим языком и содержать как можно больше канцеляризмов.
Так возникают пустые, но очень многословные тексты, пестрящие пассивными конструкциями (нами было получено) и мусорными словами (данный, в рамках, является, в настоящее время).
Есть и более интересные случаи. Например, сложные синтаксические конструкции и избыточное употребление терминологии, упоминание без пояснений узкоспециальных фактов как общеизвестных может быть способом показать свое профессиональное превосходство над неспециалистами, «набить себе цену», продемонстрировать принадлежность к узкому кругу посвященных. Такие тексты обычно воспринимаются как недружественные к читателю и вызывают закономерное раздражение, если они используются не в кругу коллег.
Еще один хорошо знакомый каждому жанр непонятных текстов — это юридические документы. Их составители стремятся учесть и воспроизвести все предыдущие формулировки, оговорить все особые случаи, предусмотреть все исключения, причем часто делают это в одном предложении, которое в результате занимает целый длинный абзац. Гипертрофированное желание юридической точности вообще не оставляет места адресату сообщения, поэтому шансов на то, что юридический текст в деталях поймут те, кому он предназначен, обычно немного. В результате граждане обращаются за юридическими консультациями, а компании полагаются на свои юридические службы, чтобы соблюсти букву закона (точнее, очень много букв).
Впрочем, иногда возникает впечатление, что запутанные формулировки, бюрократический язык и непонятные слова — это результат сознательного усложнения текста, чтобы он допускал возможность разных трактовок. Такое подозрение вызывают не только тексты, возникшие в среде государственных чиновников, но и документация частных компаний, регулирующая трудовые отношения или отношения с клиентами. В этом случае проблема заключается не во владении языком, а в установках, которые приняты (обычно негласно) в организации.
Печальные последствия
К каким последствиям для экономики приводят плохо написанные, непонятные тексты? Это прямой ущерб для рабочей продуктивности сотрудников, снижение доверия к государству, публичным фигурам и компаниям, невозможность выносить квалифицированные суждения и участвовать в решении значимых общественных проблем.
Влияние качества языка на экономику наиболее подробно изучено на англоязычном материале. Так, исследование, опубликованное в American Journal of Industrial and Business Management, показало, что привычка формулировать рабочие задачи на заумном профессиональном языке снижает производительность организации.
Расплывчатые и наполненные штампами формулировки запутывают людей. Когда сотрудникам трудно разобраться в том, чего от них хотят, у них копится раздражение и отчуждение.
А ученые из Университета штата Огайо обнаружили, что чтение текстов, наполненных сложными словами и терминами (даже если в скобках или в сноске даны расшифровки), не просто раздражает, но и влияет на отношение к их тематике: в группе, читавшей версию текста в простом изложении, интерес был выше. Этот эффект зависел не от самой темы (будь то наука, экономика или политика), а от стиля изложения.
Использование бюрократического языка в речи политиков и публичных фигур может снизить доверие общества к институтам. Когда люди не могут понять смысл сообщений, обращенных к ним, это вызывает у них чувство беспомощности, пассивность и отчуждение, что может плохо сказаться на экономике.
Собственно экономические вопросы кажутся многим слишком сложными тоже во многом из-за особенностей языка, на котором говорят экономисты и финансисты. 19% участников опроса, проведенного Обществом посткризисной экономики Манчестерского университета и социологическим центром YouGov, признались в том, что не обсуждают финансовую политику из-за непонимания терминологии. Еще 17% ответили «да» на утверждение «экономика мне не по плечу, поэтому обсуждать ее нет смысла».
Опрос согласуется с другими исследованиями британских газет и политических партий: жаргон, обычно используемый в экономическом дискурсе, а значит, и в СМИ, понимает меньшинство избирателей.
Непонимание избирателями экономического языка означает, что «дебаты ведутся между небольшими элитными группами по поводу небольших разногласий за спинами разочарованной общественности», отметил Зак Уорд-Перкинс, сооснователь Общества посткризисной экономики, в интервью The Guardian.
Чем понятнее, тем лучше
Использование понятного языка (в том числе в юридической сфере, в бизнес-среде, в государственных коммуникациях и даже личных блогах) дает несколько преимуществ.
1. Меньше ошибок, которые дорого обходятся. Когда все термины понятны, это снижает число ошибок и риск путаницы. Особенно это заметно в таких областях, как здравоохранение, где ошибки могут дорого обойтись. Например, если инструкции к лекарствам или процедурам написаны ясно, люди с большей вероятностью будут им следовать, что помогает снизить расходы на медицину. А хорошо написанные инструкции для кол-центров уменьшают количество повторных телефонных звонков и позволяют существенно снизить затраты компаний.
2. Больше довольных клиентов и сотрудников. Когда компании общаются на понятном языке, они показывают, что заботятся о своих клиентах и хотят быть прозрачными. Это повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, потому что люди чувствуют, что их ценят и уважают. Такие клиенты с большей вероятностью останутся с компанией, порекомендуют ее другим и оставят положительные отзывы. Это особенно важно в таких отраслях, как финансы, страхование и юриспруденция, где сложные термины и профессиональный жаргон — норма. Использование ясного и точного языка помогает компаниям более эффективно общаться со своими клиентами и сотрудниками, положительно влияет на продажи, производительность труда и прибыль. По некоторым данным, использование простого языка также коррелирует с инновационностью компаний.
3. Информация доступна для всех. Простой язык делает информацию доступной для более широкой аудитории, включая людей с ограниченными навыками чтения, людей с когнитивными проблемами и тех, кто плохо знает местный язык. Устраняя барьеры в виде сложных слов и тяжелых конструкций, компании могут привлечь больше клиентов и выйти на новые рынки. Это приводит к расширению клиентской базы и потенциальному росту.
4. Легче соблюдать законы. Использование простого языка в нормативных актах помогает компаниям и людям соблюдать законы и избегать штрафов. Регуляторные органы часто говорят о важности четкой коммуникации для защиты прав потребителей.
Используя простой язык, компании снижают свои юридические риски и могут направить на развитие бизнеса те ресурсы, которые иначе были бы потрачены на судебные споры или штрафы.
Например, налоговое управление штата Вашингтон переписало одно из своих писем на упрощенном английском языке. Его целью было собрать 1,2 млн долларов от предприятий, которые обычно не платили налог с продаж. В результате объем собранных по этой статье средств вырос на 200%, что принесло дополнительно 2 млн долларов. Этот и множество других примеров приводит в своих книгах американский юрист и специалист по юридическому языку Джозеф Кимбл, многие годы отстаивающий идею использования простого языка не только в юриспруденции, но и в бизнесе, и в общении государства с гражданами.
В России эта проблема тоже существует и требует решения. В одной из социальных сетей пользователь опубликовал скриншот письма, которое ему прислали из ГИБДД: Направляем постановление об отмене постановления об обращении взыскания на денежные средства, вынесенное в рамках исполнительного производства № ХХХХХХ от 25.10.2021. Причина: неоплаченный штраф ГИБДД в соответствии с постановлением по делу об административном нарушении № ХХХХХХ от 22.10.2021. Сумма взыскания: 0 руб. При несвоевременной оплате может быть начислен исполнительский сбор от 1000 руб. Как отмечается в исследовании «Доступность государственных цифровых сервисов», «извлечь из этого текста информацию о том, что штраф просто отменен, человеку, не обладающему навыком чтения и понимания подобных текстов, очень сложно».
5. Проще развивать личный бренд специалиста. Привычка говорить на «птичьем языке», принятом в определенной профессиональной среде, вырабатывается сама собой. Она может быть полезной — как знак принадлежности к общему кругу людей, обладающих специальными знаниями или работающих в одной сфере. Но при этом не надо недооценивать умение выражать свои мысли ясно и доступно для большинства: оно тоже может быть полезно, в том числе для карьеры. Самый простой пример — личные блоги, которые сегодня есть у многих специалистов. Блог позволяет наращивать базу клиентов, зарабатывать авторитет и известность. Но только в том случае, если тому, кто зашел в такой блог, там понравится. Случайный посетитель может остаться и подписаться — а может уйти к тому, кто пишет живее, понятнее, интереснее. Если, скажем, юрист привык говорить на профессиональном жаргоне постоянно (вместо дом — объект жилой недвижимости, вместо деньги — денежные средства), коллеги его поймут, а вот неспециалисту такой язык может помешать.
Хорошо говорить и писать — целое искусство. Специалисту комфортно в своем мире, среди ставших уже привычными понятий. Но в нем некомфортно другим. Редактор, создатель сервиса проверки текстов «Главред» Максим Ильяхов в книге «Ясно, понятно» советует мыслить в мире читателя (клиента, слушателя). Другими словами, отталкиваться от его потребностей и интересов, от тех ситуаций, в которых он оказывается, и говорить с ним на том языке, который будет ему понятен. В этой точке интересы пишущего и читающего совпадают: чтобы первый смог решить с помощью текста свои задачи, второй должен хотя бы понимать написанное.
Антон Солдатов, редактор Грамоты
