Записки гарантоса (часть 5)
Добрый день, товарищи пикабушники!
Ну вот я и дождался того момента, когда меня назвали разводилой. Уже на 4-м посте. Думаю пришло время рассказать немного о той части своей работы которая не видна клиентам. Скажу сразу за всех говорить не буду, расскажу за себя, ну и за некоторых своих коллег (гарантосов) по холдингу т.к. у нас несколько брендов на обслуживании.
Врать не буду, до того как я попал в гарантию и вообще в автобизнес, у меня были крайне смутные представления о том, какие процессы происходят после того как ты отдаешь ключи от а/м мастеру-приемщику и озвучиваешь жалобу.
Инженер по гарантии представлялся таким ленивым противным человеком, который нехотя спускается откуда-нибудь из технических помещений и после беглого осмотра твоей машины начинает тебе сходу отказывать по тем или иным причинам. Этаким "боссом" из компьютерной игры которого надо "забороть" своим знанием ЗоЗПП, а то никакого ремонта по гарантии. Представлялось что в начале месяца дают ему мешок денег, и говорят вот тебе на месяц на все ремонты, все оплачиваешь из этого мешка, все что к концу месяца останется то твое, и вот он ревностно под любым предлогом будет отказывать всем. Улыбнуло.
На самом же деле если так разобраться, то нам не выгодно отказывать в гарантии, ведь хоть производитель и компенсирует затраты на запасные части, как говорят "в ноль", он также оплачивает работы которые обеспечивают доход предприятия. И именно из этих денег нам выплачивается зарплата. Казалось бы меняй все подряд и будет тебе счастье, но есть одно жирное НО. Компенсация приходит только за подтвержденные производителем ремонты. А вот тут уже начинается интересное. Крупные ремонты подтверждает напрямую отдел гарантии на заводе. Ремонты помельче остаются на усмотрение дилера, но после ремонта производитель запросит з/ч и тщательно ее изучит, если после этого изучения он в детали дефекта не обнаружит, то прощайте бабки - ремонт за счет дилера. Совсем мелочевка никем не проверяется, но один раз за определенный период приезжает проверяющий с завода и начинает смотреть от и до, начиная с заказ-наряда кончая б/у запчастями, которые мы кстати обязаны хранить определенный срок (поэтому мы Вам их отдать не можем). И если во время этой проверки он обнаружит какие-либо косяки или несостыковки в документах, в деталях и прочее то прощайте бабки "задним числом" даже если они ранее были подтверждены отделом гарантии завода, после отправки з/ч и т.д. А все штрафы предприятия также отражаются на нашей зарплате.
Поэтому как только мы подписались под "гарантийный случай", то это уже наши проблемы доказывать заводу что это его вина, а не клиента. Вот и приходится метаться "между молотом и наковальней", потому что клиент хочет ремонт по гарантии, директор сервиса тоже хочет ремонт преимущественно по гарантии, но его устроит чтобы заплатил клиент, а завод ремонт по гарантии очень не хочет.
И очень обидно, когда пенсионер который может последний раз в жизни купил себе новый а/м пусть и бюджетный, и по тем или иным причинам пропустил плановое ТО и у него возникли проблемы с ДВС просит помощи, ты пытаешься ему помочь - ведешь неделями переписку с отделом гарантии производителя, а они его бреют. Ты пишешь ему отказ. А потом приезжает его сынок и начинает орать что мы все п*дары и г*ндоны.
Еще раз скажу что писал только за свой ДЦ и дружественные ДЦ по холдингу. Может в других что-то по другому, может там и правда работают "финальные боссы" с мешками денег.