Техподдержка. Длинные разговоры.
Работаю инженером технической поддержки, проще говоря оператор. В нашей компании нет разделения на два уровня поддержки, то есть, кто изначально поднимает звонок клиента, тот с ним до конца и разбирается, какой вопрос бы не прозвучал.
В данном посте я расскажу о длинных разговорах с абонентами.
Разговаривать с одним абонентом рекомендуется не более 30 минут. Если говоришь больше, ты считаешься некомпетентным, и могут вычесть премию. На деле серьезной потери премии я ни разу не наблюдала, но все равно видеть себя в "зоне" некомпетентности не хочется.
Не буду говорить об абонентах, которые действительно в течении 30 минут разговора пытаются сделать то, что я говорю, и не просто пытаются, а реально делают, пусть немного медленнее чем хотелось, но процесс идет и в итоге находится решение. Адекватно, проверять 30 минут просто нечего! Манипуляции по проверке настроек с абонентом, который не "шарит", но умеет читать проходят в течении 10 минут, не больше. Но, встречаются упертые, которые напрочь не видят у себя на мониторе того, что я говорю, и не хотят оставить бесплатную заявку на мастера, который приходит в течении 4х часов, приходится висеть с такими и больше получаса и все равно вызывается мастер. Я вижу таких упертых, практически сразу и сразу же предлагается мастер, но нет, мы портим друг другу нервы.
Расскажу о четырех звонках, время разговора с каждым около получаса.
Звонок 1. Поиски
По голосу пожилой мужчина с хриповцой. (А) - абонент.
А. - ...не работает интернет.
Я. - напрямую подключение или через роутер? (проверяю все что могу проверить без него, на свитче абонента нет)
А. - кабель идет к компьютеру напрямую.
Я. -Хорошо, давайте проверим настройки, зайдите на компьютере Пуск - Панель управления...
А. - Так... это где...
Я. - Слева внизу есть кнопка Пуск? Кружочек может быть.
А. - Слева...тут по английски написано...
Я. - Вы на мониторе смотрите? Посмотрите в левом нижнем углу монитора!
А. - Нет тут ничего.
Я. - Тогда наведите мышкой в правый верхний угол монитора. Просто двигайте вышку в правый верхний угол, должен открыться список.
А. - Что-что?
Идет 10я минута разговора. Списка тоже у него нет. Возвращаемся в начало.
Я. - Что у Вас в левом нижнем углу? Есть какие то значки?
А. - Нет.
Я. - Удобно Вам будет сегодня встретить мастера?
А. - Ой, давайте еще с Вами попробуем настроить.
Я. - Нам нужно найти Пуск. Хорошо, посмотрите на Вашу клавиатуру, с левой стороны, самый нижний ряд, третья кнопка, на ней будут нарисованы четыре белых прямоугольника. Есть?
А. - Нет тут такого.
Искали и рядом с третьей кнопкой, и примерно внизу слева, нет и все тут. 20я минута разговора.
Я. - Давайте я направлю Вам специалиста, это бесплатно.
А. - Щас, щас я найду... закладки...закладки?
Я. - Что у Вас сейчас открыто? (что?? какие закладки??)
А. - Ну вот тут мои сохраненные страницы...
Я. - У Вас браузер открыт? Открыто то, где Вы пользуетесь интернетом?
А. - Ну вот тут открыто закладки...
Я. - Можете закрыть эту страницу? Красный крестик есть? Выйдите на рабочий стол. Сделайте так, чтобы Вы видели картинку, на Вашем экране.
А. - Не знаю где я, тут все поперепуталось..
29 минута разговора. Мы не нашли Пуск.
Я. - Может встретите мастера, когда Вам будет удобно, он настроит Вам интернет?
А. - Хорошо, давайте.
Я. - Сегодня удобно? Номер с которого звоните могу оставить для связи?
А. - Да.
Я. - Заявку оформила, ожидайте.
29 минут 30 секунд. Успела. Здесь я конечно многое сократила, но 30 минут, одно и тоже. У абонента ничего нет. Может и компьютера у него нет?
Звонок 2. Орущая
Женщина, 40 лет.
Предыстория. В нашей компании идет привязка по МАС-адресу. МАС - это как бы имя устройства. Прописывается в электронном договоре, и, если устройство меняется, имена с договором не совпадают и интернет не работает.
Две недели назад абоненту подключили интернет. Компьютера дома не было, подключили кабель к Смарт ТВ. На момент звонка у женщины появился в доме ноутбук, она кабель от ТВ переподключила и естественно у нее ничего не заработало. Ситуация стандартная, решается за 2 минуты. В итоге, мои попытка объяснить, что можно сделать, просто игнорировали длинными ненужными монолагами.
А. - Почему?? Скажите, почему я должна Вам звонить? Почему я не могу пользоваться интернетом у себя дома за свои же деньги?? Две недели прошло, а уже ничего не работает?
В маленьких паузах, я пыталась вставить хоть что-то...но получала новую порцию.
А. - Почему Вы меня перебиваете?? Вас что там, не учат, как нужно разговаривать с клиентами? Не знаете, что такое вежливость?
Кстати, я сама лично обучаю новеньких, а потом еще слушаю их разговоры на предмет грамотной консультации и естественно, вежливости. Ей, конечно об этом сказано не было.
А. - Вы вообще там хоть что-то делаете? Пытаетесь решить мою проблему?
Наконец-то. Дала сказать.
Я. - Давайте по порядку. Вы хотите, чтобы у Вас работал интернет и на ТВ и на ноутбуке?
А. - Да! Что тут не понятного, не понимаю!
Я. - Хорошо, нам с Вами необходимо выполнить следующие настройки на Вашем ноутбуке...
А. - Почему?? Почему Я что-то должна делать? Ко мне пришел Ваш мастер и все сделал сам. Почему Вы мне теперь не можете сделать интернет?
Я. - К сожалению, удаленно, я могу Вам "сделать" интернет либо только на ТВ, либо только на ноутбуке. У нас идет привязка по имени устройства...
А. - Почему я не могу пользоваться интернетом, там где я хочу?? Я хочу и в ноутбуке и на телевизоре!
Я. - В этом случае, Вы должны изменить имя ноутбука, я подскажу, как это сделать..
А. - Я не буду ничего делать, я не могу понять почему мне монтажник Ваш все сделал, а теперь я не могу пользоваться интернетом.
Я. - На ТВ у Вас работает, это Вам сделал монтажник, пользуйтесь.
А. - Вы меня слышите? Я хочу на ноутбуке?
Тут я сделала ошибку...Кто же знал...
Я. - Я могу прописать в договоре Ваш ноутбук, но тогда не будет работать ТВ.
А. - ЧТОООО? КАКОЕ ПРАВО ВЫ ИМЕЕТЕ МЕНЯТЬ ДОГОВОР, КОТОРЫЙ Я ПОДПИСАЛА? НИЧЕГО НЕ МЕНЯЙТЕ!! Сделайте мне интернет! Я не понимаю, почему Ваш мастер за 5 минут все настроил, а Вы мне не можете сделать!
Шла 20 минута криков. Абонент до сих пор не поняла принцип работы сети, хотя про МАС-адрес я пыталась объяснить раз 5. Меня бесила это абонентка! Да, именно бесила, хотя я очень спокойный человек и очень сдержанно реагирую на крики клиентов. Но от этой меня трясло изнутри. Я периодически отключала звук и материлась в экран. Вокруг работа стала. Операторы вокруг меня вышли с линии и не могли понять, что происходит, чем меня можно было так бесить. А я в сотый раз пыталась объяснить, чем могу помочь удаленно. Предлагался не раз мастер, но абонентка кричала, что Я должна ей все сделать. Кстати говоря, на тот момент я находилась на 7ом месяце беременности, поэтому окружающие меня коллеги уже скандировали: не нервничай! А я не могла ничего сделать. Я горела! Абонентка при этом не замолкала. Она говорила одно и тоже, дергала кабель от ТВ к ноутбуку и с новой порцией вопросов "почему?" начинала орать, когда на ноутбуке у нее в тысячный раз, почему-то не заработало.
А. - Где Вас только таких берут?? Овца тупая!!
Вот. Я этого ждала. Наконец-то, после 25 минут криков, она это сказала. За оскорбления можно положить трубку. Я от нее отделалась. Быстро выхожу с линии, срываю наушники, вскакиваю и хожу вдоль коридора еще минут 5. Меня все еще тресет от этой тупости! Зачем звонить и нести чушь? Сделала бы все, что ей скажу и уже сидела бы давно с ноута в интернете. За 1,5 года работы это первый такой случай. Обычно кричат, когда у них ничего не работает, а я не могу помочь! А тут минутное дело!
Походила, отошла, пошла на кухню, налила себе водички, вернулась на рабочее место. Первым делом заношу ее номер в "черный" список. Естественно, такого списка у нас нет, заношу в телефонную книгу, отныне у меня она будет определяться "овца тупая!". Поднимать ее, конечно же, не буду. Оформила ее обращение в систему "неадекватный абонент, требует чтобы я ей сделала интернет за 3 минуты, как монтажник". Надела наушники, захожу на линию. Звонок. Беру трубку, представляюсь...и что я слышу? Опять, блять, ОНА. Думаю, где я лоханулась? Я же сохранила ее номер! Сука!! Номер определился без восьмерки. Твою ж мать...
И все это безобразие продолжается.
А. - Я пойду к Вашему руководству! Вас уволят, никуда больше в городе не устроитесь! У меня есть такие связи, Вам и не снилось! Вы мне вообще все теперь отключили! У меня и на ТВ не работает!!
К слову, я не сделала ничего! Она же отказывалась от моих предложений. Смотрю ее на свитче. Нет. Была, а теперь нет. Спрашиваю, кабель куда подключен? Плотно сидит?
А. - В ТВ, нормально все, я же не идиотка какая-то, умею подключать. Не смейте вешать трубку! Я буду на линии до тех пор, пока Вы мне не сделаете!
Я. - К сожалению, теперь я не вижу Вашего подключения...
А. - ЧТОО? Сделайте мне интернет!! Я не повешу трубку, пока у меня все не заработает!
Сморю на время, 3 минуты до моего обеда, думаю, хрен с ними с 30ю минутами, пусть висит, но вот обед мне никто не продлит, и не заплатит за это время на линии. И тут случается чудо. У нее как-то срывается звонок и я со скоростью света убегаю обедать.
Через час, уже полностью отошла от этого абонента, но любопытство взяло верх. Оказалось, она позвонила еще 3м операторам. Сразу, после меня, она оставила заявку на мастера, но сказала, чтобы он непременно пришел в течении 15 минут (за это время заявка даже не дошла до мастера). Через 15 минут она перезвонила и ругалась, что она заказывала мастера а его нет! И, когда удивленный оператор сказал, что мастер приходит в течении 4х часов, какие 15 минут, она орала, что расторгнет договор. А закончила названивать нам еще через 10 минут, позвонила и отменила заявку. Через неделю я вспомнила об этой абонентке и посмотрев ее договор, увидела, что она его все-таки расторгла. Баба с возу - кобыле легче.
Звонок 3. Бабка
Звонит бабка. Эдакая дворовая скандалистка.
А. - Ваши работники неделю назад на нашей улице, в частном секторе, провели свои кабели. И вот теперь, уже второй день у меня на телевизоре радуга. А холодильник я в другую комнату поставила.
Я. - Я правильно поняла, что Вы подключились к нашей сети, и у Вас стал плохо показывать телевизор?
А. - Нет, к Вам мои соседи подключились, проводили им кабели. А у меня уже давно телевизор. А теперь идет одна радуга. Я думала это холодильник радиоволны дает, поставила его в другую комнату. А радуга не прошла. Это Ваша коробка на столбе.
Я. - Наше оборудование пассивное. Оно не излучает вообще ничего! Вам необходимо обратиться с Вашим вопросов в ту компанию, которая предоставляет Вам услуги телевидения.
А. - Это какая?
Я. - Посмотрите квитанцию об оплате, возможно там будет написано, кому Вы платите, если нет, ищите договор.
А. - Уберите Ваши коробки! Они направляют на мой дом излучение! У меня начались головные боли!
Я. - Это невозможно.
А. - Если не уберете коробки, я вырву со столба кабели Ваши!
Я. - Компания подаст на Вас в суд. Обратитесь в ту компанию, которая предоставляется Вам услуги телевидения. Они вышлют Вам мастера и он починит телевизор.
А. - Пришлите мне Вашего мастера!
Я.- Вы не наш абонент, я не могу оформить заявку...
Ну, основную мысль диалога я изложила, длился разговор около 25 минут. Мы вертелись вокруг одного и того же. Бабка говорила про излучение (про радиоизлучение от холодильника, да-да именно радио...излучение), про радугу, а я про то, что она не наш абонент. В итоге она сказала, что я говорю как автоответчик, одно и тоже, и бросила трубку.
Звонок 4. Загадки
Пожилой мужчина
Изначально, мужчина звонил уточнить про тарифы. Мол, нашел в почтовом ящике брошюру, а тут такие тарифы интересные. Расспрашивал все очень подробно, каждый тариф ему объяснила, что такое промо тариф и т.д. Эта часть банальная. Главное, что все это время он был недовольным, говорил, что наш интернет - говно, да и тарифы дорогие. А на брашюре и правда были тарифы дорогие, те, на которые подключают основную массу, но ведь есть тарифы на удержание и на привлечение от другого провайдера. Обычно их предлагают только в офисе, но в крайних случаях, может предложить и оператор.
Где-то к 15ой минуте он с гордостью произносит:
А. - А знаете, сколько я плачу у своего провайдера за ТВ, интернет и телефон?
Я. - Не знаю, интересно сколько?
Абонент с еще большей гордостью:
А. - 690 руб!
Я. - В нашей компании Вы бы платили 400 руб.
А. - Как?? У Вас же на брошюре другие тарифы?
Я. - Я смотрю Вы раньше были нашим абонентом, поэтому Вам компания предоставит скидку.
Я вру, но такова иногда моя работа. Главное, что это действительно будет 400 руб. за 3 услуги, но только на 2 года, расторгать договор можно когда угодно и звездочек и подводных камней нет. Я уверена.
Тут же мужчина подобрел, изменился в голосе, сразу же перестал видимо считать нас говном и даже сказал, что скорее всего подключится к нам.
2оя минута разговора. Абонент очень веселый.
А. - Я упустил, как Вас зовут?
Я. - Полина
А. - Очень приятно. А знаете, как меня зовут? А вот Вы угадайте! Во времена Сталина, с моим именем везде весели транспаранты!
Честно, я не очень в истории. Короче, я вообще глупая. Блин, серьезно, то что пришло в голову, то и сказала.
Я. - Иосиф?
А. - Неееет, Вы что! - засмеялся абонент. - Ну Вы подумайте, как будет время. Вы были когда-нибудь в сельской местности?
Я. - Все, когда-то были, наверное.
А. - Раньше все жили в деревнях. Вот еще загадка: где у коровы рога? перед ушами, сзади ушей или наравне?
Ну я рассудила очень логически, на мой взгляд. Сзади как-то странно, спереди стрёмно, ну, скажу наравне. Отгадала.
А. - Последнюю загадку загадаю. Назовите русское женское имя, которое не оканчивается ни на "а" и ни на "я"
Я. - Ох, не приходит ничего в голову.
А. - Ну ладно, подумайте на досуге, до-свидания.
Я. - Всего доброго.
29 минут общения. Старик-загадыч. Его звонок был моим последним в этот день и отправил меня домой в приподнятом настроении.
Кстати, кто отгадает его имя?
О Боже, Вы дочитали до конца! Спасибо Вам.