Ответ user5383050 в «Лайфхак»
Привет! На прошлой работе довелось разрабатывать таких ботов, которые сидят на горячей линии и бесят вас. Речь идет о так называемых IVR, но не обычных болванках, по типу "нажмите 1 для" и т.п., а о прогрессивных ботах, которые могут распознать ваш ответ и классифицировать его по определенной тематике. Могу сказать, что эти боты и созданы для того, чтобы отгородить вас от операторов, т.к. зачастую в них заложены ответы на самые популярные вопросы, что позволяет решить ваш вопрос без участия оператора. Эти же ответы можно найти на профильном сайте, но кто же их читает. Автоматизация позволяет сократить до 80% трафика, а это прям дохрена. Иногда и таким образом, что вы выбешиваетесь, бросая трубку не найдя ответ. Такие сценарии отслеживаются и корректируются, меняется участок скрипта или добавляются новые ключевые фразы.
Вроде основная идея теперь понятна: больше ответов - меньше очередь на операторскую линию. Ответить на ваш вопрос, если он популярный и не требует участия оператора - в наших интересах. К сожалению, люди обычно даже не пытаются задать целевой запрос боту, и сразу зовут оператора, поэтому на это ставится определенный сценарий, вытягивающий у вас вопрос. Этот сценарий цикличен, обычно это 2-3 попытки, после чего бот сдается и таки переводит вас на оператора. Но "сломать" бота можно и куда проще: достаточно сказать слово или фразу, которые никак не могут быть классифицированны, для тестов, мы использовали баклажан. Однако стоит еще раз отметить, что все ваши ответы будут записаны и, возможно, в будущем, вы не сможете быстро попасть на оператора своей привычной схемой и надо будет искать, новый способ.
Допустим, вы - молодец.
Допустим, ваш работодатель - молодец.
Допустим, вы реально заложили все вопросы в бота
Теперь, допустим я - живой человек (очень смешно, что после набора слова "человек" пикабу предположил, что мой комментарий носит оскорбительный характер, что ж, я давно подозревал, что человек - это уже не звучит гордо, но чтоб настолько...)
Допустим, у меня возникла нетиповая проблема с "Эн*ргосбыТ плюс" (все совпадения, конечно же, абсолютно случайны)
Допустим. стрёмный бот выдуманной конторы абсолютно далёк от вариантов, которые хотя бы чуть-чуть были близки к моей проблеме, но и переключения на оператора не предусматривает ни в каком виде: в лучшем случае можно гонять бота по меню туда-сюда с помощью тонового набора, в худшем - "сорян, операторы заняты, пи-пи-пи"
Вопрос: какие именно чувства я должен испытывать к людям, разрабатывающим эти интерфейсы?
Вариант со звёздочкой: Учитывая, что в итоге я решил доехать до офиса и оплатить деньги, невзирая на явную вину оператора, чтобы быстрее решить проблему?