Обзор на мой опыт работы в КЦ
Где я работал?
На самом деле, мой опыт работы не особо огромный, но достаточный, что бы осознать всю суть. Примерно 2 года я отработал в красном оператора связи (в представлении не нуждается) и около полугода в синем банке (думаю, что также представлять не нужно). Первый вывод который напрашивается - очень люблю компании, названия которых состоит из 3 букв.
Что такое работа в КЦ?
Офисный планктон собрали в банку, после чего поставили эту банку на огонь.
Когда ты сотрудник контактного центра, ты являешься лицом/голосом компании, соответственно за косяки компании в глазах потребителя в ответе также ТЫ.
Человек у которого все хорошо, очень редко обращается на горячую линию - это первый факт, который я понял только спустя год работы в этой сфере.
Много нервов, как твоих, так и нервов клиента, требования к показателям и работа с коллегами - это характеризует любой КЦ.
Красный оператор сотовой связи
Второй факт, который я запомнил - ты можешь быть бесконечно прав, и также иметь бесконечное желание помочь клиенту, но есть процедуры и условия договора, как для клиента, так и твоего, по которому ты работаешь. Эти условия нужно соблюдать.
В красном операторе я работал на чате, чему (особенно после опыта который я позже приобрёл в синем банке на звонках) был достаточно рад. Обрабатывать нужно было несколько чатов одновременно, 3-4 чата. Не буду говорить про обучение в начале работы, так как в целом оно неплохое, но не достаточно глубокое для понимания процессов работы.
Первые 3-6 месяцев я вникал в работу с людьми и чем дольше я работал, тем больше становилось грустно.
Клиентов я мог разделить на категории:
1. Человек разумный - обычный клиент, который захотел узнать какие-то условия по тарифу или услуге, или уточнить почему списались какие-то деньги. Все это без мата и агрессии в твою сторону (p.s. такому клиенту, если сумма небольшая, можно и деньги вернуть в нарушение правил, но подробнее позже)
2. Попрошайка - их я ненавидел больше всего. Выпрашивать скидку вплоть до 80-90% на постоянной основе, или же 5 Гб интернета, или же денежный бонус. Мне не жалко было сделать это, деньги то не мои, но есть процедуры компании, которые ограничивают предоставление бонусов, однако если я не дам бонус, человек поставит мне "0" и испортит показатели. Такой человек изначально считает, что компания или оператор чата ему что-то должны, а его уход к другому оператору что-то изменит? Нет, это же смешно.
3. Юрист - любая консультация, с тысячей отсылок на закон, или требования предоставить законное основание на тот или иной вопрос. Ну не учат сотрудников юриспруденции, есть скрипты и кроме них, ты ничего не получишь. Нужно больше - письменное обращение.
4. Псих? - несвязные слова в чат, невыполнимые требования, угрозы, требования скинуть денег на баланс (у оператора чата, а не компании), невнятные фото и прочее. Думаю, что здесь пояснений не нужно.
5. "Я пришёл договорится" - клиент который обращается десятый раз за день, трехсотый раз за месяц. Его вопрос решается долго? Решился не в его пользу? Не беда, он будет писать до тех пор, пока не получит нужный ему ответ.
Каждый из этих клиентов имеет свои особенности, не все психи плохие, не все обычные клиенты - адекватные.
За народ?
Здесь забавный момент. В ходе работы, часто сталкивался с вопросами, когда в целом вина компании очевидна, или же клиент что-то сделал по неосторожности, и понять человека ты можешь, однако инструкции предписывают тотальный отказ.
В таком случае, варианта два - или твердить как истукан, что клиент дурак, и вообще, не пиши сюда, или же нарушить процедуры компании и помочь клиенту.
К этому относятся скидки на оплату тарифа, немного Гб интернета, или возврат денег за что-то (использование связи за границей, навязанные услуги и пр.).
Чаще всего я использовал вариант #2, давал бонусы, возвращал деньги, но только если человек со мной общался адекватно. Так кстати делали преобладающее большинство сотрудников. Однако каким бы добрым я ни был, компания тоже не дремала, за такие вещи сотрудников депремировали. 15-20% можно было сразу же вычитать из премии за нарушение процедур. С одной стороны да, ты теряешь деньги, а с другой схема простая - помог людям - получил хорошую оценку - получил премию больше (да и вообще получил), поэтому эти 15% были не сильно заметны.
Условия работы.
Я работал в графике 2/2 (день-ночь-отсыпной-выходной) по 12 часов. Такой график мне нравился, да и доплата за ночные часы 40% - приятно. Суммарно по деньгам без доп.смен выходило порядка 40-45 тыс.рублей, что для парня который только вернулся из армии очень неплохо.
Офис чистый, недалеко от дома, вечером развозят по домам. Была даже кофе машина, и бесплатные печенье, что радовало.
Все коллеги были одного возраста, отзывчивые и помогали новичкам, что радовало. Сам я также часто вместе с чатами мог подсказывать 3-5 сотрудникам как лучше решить вопрос клиента.
Начальство было не дотошное, и требовало только выполнения показателей.
Вывод о работе в красном операторе?
Если убрать из работы общение с людьми, было бы круто. Компания неплохая, сам пользуюсь услугами связи (конечно на тарифе для сотрудников). Уволился потому что З/П в какой-то момент перестало устраивать.
Послесловие
Работа с людьми, это всегда нервно и к ней нужно или привыкнуть или быть готовым.
Если интересно узнать про опыт работы в синем банке, то пишите, расскажу.
Если есть какие-то вопросы касательно работы в мобильном операторе, тоже пишите, отвечу в комментариях :)
БОНУС ЗА ПОЛНОЕ ПРОЧТЕНИЕ
Есть такая вещь, как sim-карты саморегистрации, как на Ozon например, в которых ты сам выбираешь регион в котором будет зарегистрирована твоя симка. От региона к региону стоимость тарифа меняется, и самые актуальные регионы это Ярославль и Иваново и тарифы которые действуют нормально не только в домашнем регионе (Больше, Как хочешь, Супер). Разница по стоимость может быть в 200-300р в месяц, а условия те же. Актуально для МСК, Санкт - Петербурга.
Более точно лучше уточнить у оператора связи, а если пост и тема зайдёт, попробую сделать все сам и составлю гайд.