Белорусский сервис #128⁠⁠

Обратился за нашими тайными покупателями автомобильный дилер.

Запрос такой: «У нас все хорошо, сервис отличный, сотрудники самые лучшие, отзывы от клиентов только положительные. Но наш директор для проформы хочет сделать контрольные закупки. Что там у вас есть и сколько стоит?»

Хоть такие запросы немного оскорбляют нашу работу, зла мы не держим и без всякой предвзятости делаем свое дело.

Порядок работы стандартный, делаем бесплатную проверку, а уже по ее результатам делаем свое предложение.

Итог бесплатной проверки - всего пара недочетов. Сотрудник был действительно заинтересован в помощи клиенту и вел себя адекватно. (Немного не хватает навыков продаж, но не критично)

Наше предложение - провести ряд проверок тайным покупателем, посмотреть воронку, пообщаться с сотрудниками, потанцевать с бубном и затем провести обучение.

От части наших предложений заказчики отказались, согласились только на 1 месяц проверок тайным покупателем.

Ок. Начали проверки и в процессе работы выяснили, что сотрудники частенько врут… А ложь очевидная, ложь, которая моментально раскрывается на встрече и из нее нужно выпутываться.

По телефону обещают бронь на тест-драйв, самое выгодное кредитование среди всех конкурентов, самый лучший trade-in, золотые горы, только приезжай к нам и не забудь паспорт.

Приезжаешь: «-Кто вы? -А на какой модельке у вас тест-трайв? -Неее, услуга trade-in для вас недоступна…»

Условия покупки совсем не соответствуют тому, что было озвучено по телефону. Обещали что нужная машина в нужном цвете есть в наличии, но пока тайный ехал, она продалась… Вместо нее предлагают взять другую. И т.д.

Готовим отчет, указываем недочеты, расписываем последствия такого отношения к клиентам, подписываем акты, временно даем отдохнуть и исправить ошибки.

Проходит время, звоним для пролонгации наших отношений, но получаем жесткий от ворот поворот.

Странно. Если вам не понравились наши услуги - скажите. Напишите гневный отзыв. Укажите на наш непрофессионализм… Мы все можем исправить, в крайнем случае - вернем деньги, даже если акты уже подписаны.

Ничего.

Мы написали стандартное письмо с просьбой оставить отзыв и тут произошло чудо. Каким-то образом наше письмо попало к директору. (Который лишь изначально поставил задачу руководителям отдела продаж - провести контрольную закупку. А с нами ни разу не контактировал) И каким-то чудом, директор решил позвонить нам и поблагодарить за оказанную услугу.

Урезанная версия разговора:

- Спасибо, мы убедились, что наши сотрудники не зря едят свой хлеб.

- А как насчет расписанных недочетов, исправлены?

- Какие недочеты?

- Все расписано во второй части отчета.

- Но у меня нет второй части отчета…

После разбирательств стало известно, что директор не получил от своих подчиненных той части отчета, где были изложены проблемы с ложью сотрудников, ради выхода на личную встречу.

После данного разговора мы сбросили полный отчет директору и договорились на встречу. Около месяца мы общались раз в неделю, копались в отчетах по продажам, приводили доказательства своих слов и согласовывали дальнейшие действия.

К концу месяца мы выяснили, что жулики, которые предоставили директору липовый отчет, больше в компании не работают. (Причины расставания нам не известны)

Выяснили, что бесплатную проверку проходил не менеджер по продажам, а один из заказчиков, которые связывались с нами. (Видимо хотели быстро отделаться от проверок отличными показателями)

Выяснили причину такого отношения к клиентам…

Причина - те самые руководители (жулики подделавшие отчет). Они методично вбивали в своих подчиненных парадигмы, которым следовали и сами:

- Плевать на клиента, важны только его деньги.

- Всеми правдами и неправдами притащите клиента на тест-драйв/салон.

- Если клиент приехал, заставьте его купить прямо сейчас.

- Если у клиента нет денег, заставьте его найти деньги, заставьте снять накопления на образование его детей, заставьте взять кредит, одолжить, заложить квартиру…

И т.д.

И такое отношение к клиенту прививалось очень давно.

Так же, выяснили, что наш отчет - не единственное, что утаивалось от директора…

А еще мы выяснили, что инициатором нашего контакта с данной компанией была дочь директора, которая является читательницей нашего блога. Говорим ей большое спасибо :)

——————————

Создали инсту! Там процесс нашей работы --- https://www.instagram.com/revizorminsk/

Телега прежняя. Там анонсы и короткие истории --- https://t.me/RevizorMinsk