Авито поддержка, одним словом — катастрофа!⁠⁠

Обращение в службу поддержки Авито от 11.11.24 превратилось в настоящий кошмар, который длится днями и не принес никакого результата. На минуточку, сегодня уже 19.11.2024. С самого начала сложилось впечатление, что поддержка полностью оторвана от реальных проблем клиентов и работает исключительно по шаблонам, не вникая в детали.

Ситуация:

1.Возникновение проблемы:

Я, как продавец, отправил заказ покупателю из Калининграда "Авито доставкой" . Однако, через несколько дней посылка была возвращена таможней обратно на Почту России. Когда я пришёл на почту, мне выдали справку и отправили на Калининградский почтовый таможенный пост, где я поставил печать. После этого я вернулся на почту и передал им эту справку, рассчитывая, что проблема будет решена. Но вместо этого началась полная путаница. На сайте Авито до сих пор отображается статус: "Возврат: заберите заказ", хотя на самом деле товар был отправлен обратно покупателю.

2. Обращение в поддержку:

Я обратился в поддержку, чтобы прояснить ситуацию. Первое, что мне предложили, — подтвердить тип доставки (пункт выдачи или постамат) и мой статус (покупатель или продавец). Казалось бы, после уточнения данных мне должны были помочь, но вместо этого началась бесконечная череда одинаковых вопросов и ответов, которые не решали проблему. Например:

- Меня снова и снова спрашивали, о каком заказе идёт речь, хотя я уже предоставил последние четыре цифры номера.

- Предлагали проверить пункт выдачи, куда товар уже якобы был доставлен, хотя я неоднократно объяснял, что его там нет.

3. Дальнейшие ответы:

Поддержка заявила, что они «связались со службой доставки и выясняют, где сейчас мой товар». Однако на это требуется до 5 рабочих дней, а иногда и больше. На этом этапе стало понятно, что никакого реального решения я не увижу, ведь каждая новая сессия общения с поддержкой заканчивалась тем же: «Ждите ответа от службы доставки».

4. Нелогичное уведомление:

На фоне этой ситуации на моём аккаунте висел статус «Возврат: заберите заказ». На мой прямой вопрос о текущем местоположении заказа поддержка дала стандартный ответ, предложив самостоятельно отслеживать статус на сайте Почты России. И это всё — при том, что я уже несколько дней пытался добиться от них решения.

5. Финальный ответ:

После очередного обращения поддержка сообщила, что заказ был отменён таможней и вернётся в пункт выдачи . Это было не только банальным повторением ранее сказанного, но и абсолютной бесполезностью: мне снова предложили ждать и следить за информацией самостоятельно.

Проблемы в работе поддержки:

1. Отсутствие внимания к деталям: Каждый новый сотрудник или бот начинает разговор с нуля, не учитывая уже предоставленную информацию. Это создаёт бесконечный круг одинаковых вопросов и ответов.

2. Шаблонные и бесполезные ответы: Вместо конкретных действий поддержка ограничивается формальными фразами вроде «свяжемся со службой доставки» и «проверяем информацию». Реальной помощи от этого ноль.

3. Долгое ожидание: На каждый запрос уходит до 5 рабочих дней. Но в моём случае прошло больше, а проблема так и не решена.

4. Некомпетентность: Почему заказ был возвращён таможней? Почему у меня висит статус «Заберите заказ», если товар был отправлен покупателю? На эти вопросы так и не было дано адекватного ответа.

5. Полное отсутствие решения проблемы: В итоге я так и не получил своего товара обратно, не смог продать его покупателю, потерял время, деньги и доверие к платформе.

Итог:

Служба поддержки Авито оказалась неспособной справиться даже с относительно простой проблемой. Всё общение выглядело как общение с роботами, которым безразличны мои вопросы. Каждый раз мне повторяли одно и то же, оставляя меня в полном недоумении. Если Авито продолжит игнорировать реальные проблемы своих пользователей, это может серьёзно сказаться на репутации компании. На данный момент работу поддержки можно описать одним словом — катастрофа!