Ответ на пост «Адекватная работа при неадекватной мотивации»
Хз, может не совсем по теме, но расскажу:
В 2014 году, сразу после окончания универа, я устроился в Сбер. Первое время я был консультантом (на тот момент это были ребята, которые помогают бабушкам платить коммуналку в банкоматах и подключают всякие мобильные банки, активировали карты и т.д.), а потом, спустя примерно год, пересел на менеджера по продажам (сокращенно - МП).
Примерно в это же время в банке полным ходом вводилась новая система обслуживания клиентов. Все активности, договоренности, продажи, звонки, проведенные с клиентами, должны были заносится в CRM с соответствующими пометками.
Это было примерно так:
Клиент берет талон «Взять кредит», вызывается в твое окно в системе электронной очереди, ты берешь у него паспорт, заносишь все данные в CRM (если клиента там ещё не было - заводишь клиента с нуля, если был – просто находишь уже существующую «карточку»). После этого выбираешь активность «Новый кредит», задаешь кучу вопросов с экрана, прямо зачитываешь подряд и ставишь отметки в зависимости от ответа клиента. После этого система сама выдает предложения по кредиту с расчетом всех процентов (это не окончательное предложение, а примерное расчетное, процентная ставка ещё неизвестна), переплат, страховок и т.д., и ты озвучиваешь его клиенту, рассказываешь про «финансовую защиту» (страховка), отрабатываешь возражения. Всё это происходит строго по сценарию, который прописан в CRM, отклонятся нельзя. Иногда, при проведении продажи, за твоей спиной сидит рук. отделения, или какой-нибудь рег-мен и по чек-листу ставит галочки, выполнил ли ты все пункты во время обслуживания. После обсуждения всех нюансов кредита ты переходишь на окно персональных предложений клиента (они сгенерированы системой заранее), открываешь все подряд и зачитываешь каждое, после каждого объяснения говоришь: «Подключаем?». В зависимости от ответа клиента проставляешь в CRM его ответ: «Оформление», если согласился; «Отказ», если не согласился, «Подумает», если не уверен и т.д. При этом, если клиент сказал, что сейчас не готов приобрести тот или иной продукт, ты должен был запланировать коммуникацию с ним и спросить ещё раз и так до того, пока он не скажет, что отказывается или наоборот оформит. После того, как все предложения были озвучены, активности запланированы и все статусы по предложениям проставлены, МП начинал оформление заявки/продукта (в данном случае кредита) в АС Банка.
Я описал пример заявки на кредит, но такая же система была по всем продуктам банка: карты, вклады, ипотеки, кредитки, просто обычный накопительный счет и т.д. и т.п. В зависимости от продукта менялись вопросы, но смысл тот же.
Естественно, у менеджеров стоит ежедневный план по продажам. Не знаю точно, как сейчас, но думаю ничего сильно не изменилось. У каждого продукта был свой вес, например: вклад – 0,2, выдача кредита – 1,5, страховка к кредиту – 0,6 и т.д. В день нужно было выполнить примерно 5,5 УП (условные продукты). Все свои продажи ты должен вносить в CRM и этот вес был прописан там, по итогу дня ты мог посмотреть, на сколько ты выполнил. Помимо этого, руки еженедельно выгружали дэш-борды с результатами работы продажников. Эти данные грузились из АС Банка и подсчитывались централизованно. Данные из CRM должны были совпадать с данными по дэш-бордам (в идеале).
Всё это прекрасно и удобно на словах, а на деле было совсем по-другому. МП, до этого не заносившие никакие активности никуда и делавшие продажи тупо на потоке и карте дополнительных возможностей (может кто помнит, на столах в Сбере лежали распечатанные с завуалированными предложениями кредитов, страховок и т.д.) никуда ничего заносить не хотели и по этой модели работать не собирались. Ведь намного легче клиенту объяснить всё на словах нормальным языком, чем читать все с экрана шаблонными фразами. Помимо этого, многие клиенты, когда им начинали зачитывать персональные предложения, входили в какой-то ступор, где-то подсознательно понимая, что за это нужно платить и автоматом отказывались от всего тупо по инерции, даже не понимая про что им говорят.
CRM МП вели абы как, продажи не заносили и презентовали предложения только когда за спиной стояло руководство. Это нужно было как-то контролить.
Помимо CRM и новой модели обслуживания, Банк вводит новую контролирующую систему, которая призвана выявить ошибки сотрудников – Интеллектуальная Система Управления (ИСУ). В теории, она анализировала действия сотрудника в CRM и в АС банка и по итогам недели выдавала ошибки персонально на каждого сотрудника.
Пример 1:
К МП было вызвано за день 20 талонов, а в CRM заведено 15 клиентов. Где ещё 5? Ошибка: сотрудник не использует CRM в работе со всеми клиентами. Окей, стали более-менее заводить всех клиентов, но всегда, если что, можно было в конце дня посмотреть сколько талонов и забить недостающих в CRM, иногда вообще левых придуманных людей.
Пример 2:
МП завел продаж по ИСУ за неделю на 20 УП, а по централизованным выгрузкам продано продуктов на 26 УП. Где ещё 6 УП? Ошибка: сотрудник не заводит все продажи в CRM. Ок, также в конце дня подбиваешь недостающие продажи любым клиентам.
Возникает вопрос, почему нельзя было всё делать сразу и правильно? Ответ – хз. Просто не привыкли так работать и постоянно забивали на это.
По итогам ошибок в ИСУ открывался счетчик отклонений. МП допустил ошибку на первой неделе – наставническая сессия с руком ВСП (ВСП - обычный офис Сбера), рассказ, что нужно работать по модели и ай-яй-яй, ничего страшного. Ошибка повторилась на второй неделе – то же самое, но запустился счетчик отклонения. На четвертом повторении ошибки в ВСП приезжал рег-мен (рук рука ВСП) и уже он проводил с тобой наставничество, это уже было более-менее серьезно, но всё равно не сильно страшно. На девятом счетчике приезжал тер-мен (рук рука рука), это уже серьезный рук, ругал, смотрел по камерам, как отрабатываешь клиентов, дрючил рука и рука рука).
По сути, ошибки в ИСУ были неисполнением твоих должностных обязанностей и, в теории, тебя могли уволить за систематическое неисполнение их. На одиннадцатом счетчике твоё отклонение выпадало на зам. преда территориального банка, и тут уже суетились все выше перечисленные. Чтобы сбросить счетчик нужно, чтобы отклонение не выпадало на тебя четыре недели подряд.
И вроде, с работой в CRM всё было не так страшно, чтобы сбросить счетчик можно было собраться, не выебываться и заполнять CRM как надо. Но всё было печальней с ошибками по продажам.
По регламенту ты мог выполнять ежедневное УП чем угодно. Выдал 2 кредита со страховкой и открыл пару карт – отлично, если сделал 5,5 УП. Выдал 100500 карт и больше ничего не сделал – отлично, если сделал 5,5 УП на этих картах. Но…
У розницы были свои KPI и эти продажи по регламенту немного с ними не вязались. Банку выгодно, когда он получает комиссию, а больше всего этой комиссии идет от страхования. Поэтому каждую выдачу кредита без страховки нужно было согласовывать с руком, к каждому клиенту, который не соглашался взять страховку приглашался рук, который его дополнительно уговаривал. И если были реально МП и руки, которые продавали эти продукты, то были и те, которые просто впаривали, говоря, что страховка обязательна и всё в этом духе. Доходило до того, что клиенту не выдавали кредит, хотя заявка была одобрена андеррайтингом (но это совсем жесть, риск резонанса).
По ВСП ездили коучи от блока «Благосостояния» (страхование и всё, что с ним связанно) и учили как правильно отрабатывать возражения, проводили наставнические сессии и контролировали показатели продаж страхования. Была куча разных продуктов от банального страхования при кредитовании, до коробочных продуктов «Страхования банковских карт», «Накопительного страхования», «Защита дома» и т.д. (коробочные они потому что продавались в таких коробочках, похожих на шоколадки, лежали на столе у МП, может кто обращал внимание).
И если по началу за то, что ты не продаешь страховки, тебя кошмарили только коучи, руки и рег мены, то потом эти отклонения по продажам начали падать в ИСУ.
Вот тут начиналась жесть...
Пример: МП выдал 10 кредитов и только 2 из них со страховкой, а по всему ОСБ (ОСБ – территориальные отделения, чаще всего по областям: Ростовский ОСБ, Краснодарский ОСБ и т.д.) остальные МП выдали в среднем 10 кредитов и 3 из них застрахованы. Т.е. ты ниже среднего показателя по больнице и что-то делаешь не так.
Никого не волновало, что у тебя были клиенты с большими суммами и им сложно продать страховку, или то, что клиент сразу в лоб тебе говорит «можешь оформлять, но я верну её в течении 2 недель», или просто клиент отказался на отрез. Короче, никого ничего не волновало. Отклонение в ИСУ есть, значит ты недостаточно качественно продаешь. Подобные отклонения начали вываливаться по всем продуктам, но самое страшное было со страховками. Уйти от них каким-то нормальным путем, если ты не супер продажник и тебе не везет с кредитами было очень сложно.
Иногда рук и МП после рабочего дня собирались вместе в кабинете и придумывали, как обойти отклонения ИСУ. Создавались какие-то мутные схемы, когда продажи одного менеджера оформлялись под АС другого менеджера, потом второй должен был их вернуть. Когда вместе с кредитом под видом основной страховки продавали ещё кучу коробочных продуктов, о которых клиенту даже могли не рассказывать, просто называли общую сумму страховки, он соглашался, а туда впихивали страховку кредита и 6 коробок. Доходило до того, что МП брали отпуск на 2 недели и потом ещё 2 недели больничного, чтобы обнулить все счетчики ИСУ.
Таких схем были десятки. ИСУ быстро развивалось. К основному пулу отклонений добавилось проникновение страхования в кредиты.
Пример: Менеджер выдал 10 кредитов и застраховал 5 из них. По количеству вроде всё ок, 50% это норм показатель, «болие ли мение». Но сумма застрахованных кредитов – 150к рублей, а сумму незастрахованных кредитов – 3 235к рублей. Выпадает отклонение, что проникновение страховок в сумму выданных кредитов маленькое. А, на минуточку, страховка жизни самая обычная от 1,5 ляма кредита – это 250к рублей плюс минус. На тот момент 1,5 млн – это была максимальная сумма по потребительскому кредиту. Для тех, кто не понял, тебе выдают сумму в 1,5 млн рублей и тут же забирают из неё 250к, но проценты ты по ним всё равно платишь. Если у тебя кредит, например, на 300к, то тебе выдавали 350к и 50к забирали. Это из расчета на 5 лет, сумма зависела от срока кредита. Ну конская же сумма, просто жесть. Я не буду сейчас рассказывать про плюсы страховки и то, что иногда она может реально выручить в сложных ситуациях (я раньше думал, что это продажа воздуха, но потом пересмотрел свои взгляды), не за такую цену.
Дошло до того, что у менеджеров начали выпадать отклонения, по количеству секунд, на которые была открыта презентация клиенту персонального предложения, если у них оно было меньше чем в среднем по ОСБ. Представьте ситуацию, что вы пришли к МП, он развернул к вам экран презентует ваше персональное предложение, вы сразу говорите «нет» и он сидит и ждёт ещё пол минуты, чтобы закрыть эту страничку с презентацией, потому что ему вывалится отклонение. Ну маразм же.
Банк в погоне за выполнением KPI создал систему контроля, которую уже много лет сотрудники пытаются наебать разными способами и у них это получается, хотя с этим усиленно борются.
Я проработал 2 года и уже хотел увольняться, когда мне очень удачно, совершенно случайно, предложили перейти из розницы в управление. Как система работает сейчас точно не знаю, но думаю, что всё ещё хуже и всех все устраивает.
Какая-то огромная простыня, надеюсь было интересно, кто дочитал)
