Я пару лет проработал в том самом каршеринге №1 в отделе поддержки клиентов, а если по простому, то в колл-центре. Тяжелый график, 12-часовые смены, ночные дежурства - все это закалило характер и помогло развить скиллы. Мы должны были помогать клиентам: неверный расчет стоимости, проблемы с открытием машины - все это входило в наш круг обязанностей. Но эта статья не о работе (о ней я уже оставил отзыв на специализированных ресурсах), а про смекалку наших пользователей, которая меня всегда поражала. Периодически в поддержку под видом обычного запроса на помощь обращаюсь халтурщики, которые пытаются обмануть систему и нагреть компанию. Конечно, вам об этом не расскажут в официальных канала, так как нужно “держать марку”.
Это доходит до смешного – один клиент на полном серьезе уверял меня, что "капля дождя упала на телефон и сама нажала кнопку бронирования", и с него списали деньги. Что только не придумает наш народ, чтобы выманить бесплатный сыр. Но рынок каршеринга у нас небольшой, и информация о "гениальных" идеях мошенников распространялась быстро. Порой иронично наблюдать, как одна и та же "история" появляется у разных клиентов в один день.
У меня набралось почти десяток таких комичных схем от “креативных” клиентов, которыми я готов поделиться. Эта статья – яркий пример потребительского экстремизма, который начал распространяться благодаря нашему “клиент всегда прав”. А вот не всегда, и я вам это докажу! Ну и надеюсь, что мое откровение поможет всем коллегам из службы поддержки каршерингов, и хитрецы поймут, что смысла звонить и отнимать время у операторов больше нет.
Докажите, что я не инвалид
Некоторые сильно наглеют и ставят автомобиль на места для инвалидов. Не знаю на что они надеются: что авто быстро арендуют и увезут или настоящие инвалиды, которые регулярно паркуются на этих местах, не пожалуются в сервис. А есть еще и просто сознательные прохожие, которые позвонят и обо всем доложат. И если ничего из этого не случится, то авто могут эвакуировать сотрудники городских парковок. Конечно же мы выставляем штраф от сервиса, так как по договору парковаться на таких местах запрещено. И нет бы сразу оплатить и признать свою вину. Я на полном серьезе получал обращение, когда пользователь пытался оспорить штрафы и говорит “докажите, что я не инвалид/докажите, что я не сопровождал инвалида в этот момент”. Дорогие клиенты, для парковки на инвалидных местах автомобиль должен быть внесен в федеральный реестр, а на стекле машины должен быть размещен опознавательный знак “инвалид”. Если его нет – припаркуйтесь в разрешенном месте и будет вам счастье.
2. Паркуюсь, где хочу, если что скажу, что сервис виноват
Достаточно классическая история среди автомобилистов, что водители оставляют автомобиль с нарушениями правил парковки — например, в зоне действия запрещающих знаков (остановка запрещена, работает эвакуатор). Мы за это штрафуем своих юзеров, при чем штраф идет не только от нас, но и от ГАИ. А если машину увозят на эвакуаторе, то мы еще и списываем стоимость за услуги эвакуатора и за то, что мы должны съездить и забрать машину со штраф-стоянки. То есть получается довольно крупная сумма, чтобы было неповадно. Вот некоторые нарушители и пытаются “восстановить” справедливость и оспорить неправильную парковку. Бывает, что арендаторы пишут: я не знал, что там нельзя оставлять автомобиль, ведь у вас же в приложение отмечено, что аренду завершать можно. То есть, раз сервис разрешает в этой области парковать автомобиль, значит я не буду смотреть ни на какие знаки. Спешу вас огорчить, зона покрытия не отменяет правила ПДД, которые пользователь обязуется соблюдать, согласно заключенному договору – штраф останется на вас.
3. Забронировал автомобиль во сне
Какие только арендаторы не придумывают ситуации, из-за которых им нужен возврат денег. Чаще всего они действительно делают бронирование по ошибке или забывают завершить аренду на ночь. Хоть во всех приложениях уже давно есть защита “от дураков”, и если арендованная машина стоит длительное время на парковке, то пользователю приходят напоминания. Но все равно есть те, кто не обращает внимание на наши сообщения, поминутная аренда продолжает капать, и на утро их ждет счет в несколько тысяч рублей. Конечно, ситуация неприятная, но нужно быть просто внимательным – аналогично закрывать входную дверь дома на ключ и выключать электричество. И если с ЖКХ ты вряд ли поспоришь, а вот с каршерингом попробовать можно, думают некоторые клиенты…Так один пользователь забронировал автомобиль во сне, а второму помогла капля дождя, которая упала на экран и нажала кнопку “забронировать”. Кто-то придумывает небылицы, что кнопку он нажал, просто система не работала, но мы видим все команды, которые отправляют арендаторы, и если была ошибка выполнения этой команды, то ее мы тоже увидим. Ну и вывод такой – платить за свою невнимательность вам придется и в ЖКХ и в каршеринге.
4. Откручу болты – попрошу компенсацию за плохой сервис
Пользователи периодически ломают что-то в автомобилях: снесут зеркало или проколят шину. С каждым случаем мы будем разбираться отдельно, бывает, что клиенты и вовсе не виноваты в случившемся. Но если ты специально насыпал гвоздей и начал ездить вперед и назад, чтобы проколоть все шины, придется оплатить счет, а после еще и отдел безопасности заблокирует такого пользователя. Вот с таким “креативщиком” столкнулся и я. Звонит клиент – услышал стук в колесе, вышел, а у него откручены все болты на колесе. Как такое возможно? Мы проверяем все машины и гарантируем их безопасность, спешим разобраться в ситуации. Передали это дело нашему отделу безопасности, и они пошли проверять городские камеры по маршруту пользователя. И нашли то, что искали – юзер сам открутил болты на колесах, чуть проехал и позвонил нам. А если б не нашли записи, то устроили проверку через техников, которые регулярно проверяют авто и пишут статус про каждую поломку. После того, как мы показали ему видео – все вопросы ушли. Ну и намеренное причинение вреда автомобилю тоже не осталось безнаказанным – отправили ему штраф и бан навсегда.
5. Мое время должно быть оплачено!
Автомобиль компании заблокировал личную машину человека, который очень спешил по своим делам. Естественно он звонит в поддержку, оказывается, что он также является нашим пользователем. Вот это удача, предлагаю ему забронировать автомобиль самостоятельно и отогнать его в сторону (с компенсацией расходов за эту аренду, конечно же), а также попросили прислать фото, чтобы разобрать ситуацию с тем, кто некорректно паркует авто. Но “решать наши проблемы за вас я не буду” – прямая цитата. Окей, мы вызываем техника, который перепаркует автомобиль. Ждал он его естественно несколько часов, а потом уехал по своим “срочным” делам, и попросил оплатить его время ожидания, дела же не ждут.
6. Знаменитая история про шприц
Наверно, самая нашумевшая история каршеринга – это когда девочка укололась шприцом в арендованном автомобиле. Наш народ прочитал эту новость, прикинул, что пострадавшей организовали помощь, значит и они смогут таким образом денежку заработать. Так нам позвонил клиент и сообщил, что укололся иголкой от шприца и ему немедленно нужна компенсация. Мы запросили фото иглы и предложили немедленно отправить иглу на проверку, а клиенту пойти к врачу, чтобы снять текущие результаты здоровья. При чем, мы бы покрыли эти расходы. Но наш юзер отказался проверяться, и продолжал звонить/писать и спрашивать, когда ему придет компенсация. Где-то неделю он донимал нашу поддержку и потом пропал.
7. Если машина сама себя не заправляет, то зачем мне такой сервис
Автомобиль заглох на дороге из-за отсутствия топлива, пользователь звонит в возмущении. Мы уточняем – что указано на приборной панели, вдруг у нас сломался датчик. Арендатор сообщает, что датчик бака показывает, что он пустой, а клиент просто решил не проверять, ведь машины всегда у нас заправлены. А теперь мы отнимаем у него время – нужно срочно вызывать такси или искать машину поблизости, у него дела. И конечно же это все нужно компенсировать! Дорогие каршероводы, проверяйте топливо на приборной панели, и при необходимости заезжайте вовремя на заправки, оплата за бензин полностью компенсируется компанией. Да и вообще, нужно всегда обращать внимание на приборную панель, звуки машины и реагировать на все ее показания. Если что-то отходит от нормальности, звоните в поддержку, не доводите до греха. А то так можно ездить на ручнике и сказать, "ну в приложение не было написано" или ехать со скрежетом и искрами из под колес, а потом говорить, что "приборная панель и приложение мне ничего не сказали".
8. А ты знаешь, кто мой папа?
Как я уже сказал, мы штрафуем тех, кто намеренно что-то сломал в машине, побил ее или нарушил правила. Во-первых, чтобы компенсировать убытки, а во-вторых сделать так, чтобы было неповадно повторять свои злодеяния, и люди относились к каршеринговым машинам, как к своим автомобилям. Платить естественно хотят не все, особенно ушлые пробуют запугать нас, мне грозили проверкой прокурора, приехать к нам в офис со СМИ и снять ВСЮ ПРАВДУ, натравить армию блогеров/тик-ток хаусов, ну и чего только стоят разговоры “да вы знаете кто мой муж, брат, сват, зять…”. Манипуляции репутацией и большой аудиторией на нас не работают, мы оцениваем ситуацию и ищем справедливое решение. Если пользователь не виноват, его не наказывают, а те кто умышленно что-то совершил и потом пытается запугать или выдумать небылицу, ждет наказание.
Конечно, не все пользователи такие, но от неадекватов скрыться невозможно – они есть везде. А в карше оказались прям особенно наглые люди, которые, наверно, насмотрелись американских фильмов, и думают, что раз в голливудском кино прокатило, то и у них получится. Но на стороне сервиса сидят далеко не дураки, здесь работают целые отделы службы безопасности с опытом в органах. Они и не такие дела раскрывали раньше.
А что касается меня, то я все также остаюсь в саппорте, но теперь на руководящей должности в компании, связанной с едой. Ничему меня жизнь не учит, конечно, потому что тут спекулянтов совсем не меньше. Думаю, что через полгодика соберу еще один десяток кейсов и поделюсь. Ждите новые обзоры!
