user8497317

Это чаще всего кастомная хрень с фиг пойми какой логикой под капотом и полной привязкой к платформе и разработчику.
Но наверху все счастливы. Разработчик получил бабло, представитель заказчика - премию за успешное внедрение.

А страдают кто? Правильно: пользователи и клиенты.

И уже виден явный вред от этого "успешного" внедрения.
Чаще всего мы сталкиваемся с ним, когда пытаемся обратиться в техподдержку маркетплейса, телекома, жкх и пр.

У тебя проблема, такая, которая заставляет тебя потратить свое время, чтобы связаться с компанией, обещавшей тебе беспроблемное удовлетворение твоих потребностей за твои кровные деньги. Ты звонишь или пишешь - и попадаешь на абсолютно дебильного бота. Ты тратишь кучу времени, чтобы пройти все круги обороны робота, долженствующего защитить сотрудников техподдержки второй линии, дабы ты не приставал к ним со своими проблемами.

Кто-то реально отваливается, кто-то ухитряется достучаться до оператора, а кто-то сразу строчит в Роспотребнадзор и досудебные претензии.

Но какая кому от этого выгода?

Для сотрудников - им остается меньше функционала. Техподдержка первой линии, которая раньше стабильно давала рабочие места студентам и работникам без опыта и позволяла наработать этот опыт наработать - полностью отдана роботам.

Для компании - ну не хотите вы на подлете разбирать проблемы и совершенствовать качество процессов... Ок. А сколько вы потратили на создание и обслуживание нейросотрудника? Не пришлось ли вам создавать центр компетенций, нанимать руководителя внедрения, разработчиков, аналитиков, подрядчиков? А сравнивали ли вы затраты между штатом операторов и штатом внедренцев ИИ в разрезе реальных денег, которые не экономили, а именно приносили эти отделы?

Ведь техподдержка, если ее по-умному настроить, может быть центром генерации выручки. Сопоставима ли экономия на техподдержке первой линии и упущенная выгода от лояльности клиентов и повторных продаж, которые были основаны на грамотной работе операторов, после общения с которыми клиенты уходили довольными (прогретыми и заряженными на следующие покупки)?

Довольны ли клиенты, что их мучают общением с роботами?

Для клиентов - это просто барьер. Стена между ними и компанией. Это большие трудности в том, чтобы напрямую дать обратную связь. Это отталкивает. Больше никогда не хочется связываться с компанией, которая не хочет тебя слышать и тебе помочь. Особенно в ситуации, когда сама компания косячит. Да еще и за твои же деньги.

Честно, я уже отказалась от услуг компаний, где мне не удалось выйти на оператора. Где боты встали глухой стеной.
Думаю, я не одна такая.

И вот как это все оценить?
Продажники изо всех утюгов обещают ускорение бизнес-процессов, небывалую экономию, и фантастическую эффективность.

А что на деле?
Кому это надо?

Зачем заменять людей там, где они нужны и полезны в первую очередь? А именно в общении между друг другом.

Корпорации требуют роста продаж. Для этого надо быть на связи с аудиторией. Но в пылу технологической гонки они все больше отгораживаются от этой аудитории.

И как оценить этот барьер?

Пока затраты на ИИ растут, по рынку бегают оголтелые стартапы в поисках продуктовых маркетологов, чтобы те не только их платформы доработали, но и придумали, как объяснить людям, что они должны заменить главное в бизнесе (коммуникацию) на ИИ-шный суррогат.

А люди злобно орут на ботов, пишут в чатах капсом и с восклицательными знаками в попытках достучаться до людей на том конце.

У людей есть потребность в других людях в рамках торговых отношений.

Как измерить утрату доступа к человеческой коммуникации, генерящей прибыль, в пользу ботов (якобы снижающих затраты)?

Сколько прибыли корпорации не получили из-за ИИ-барьера? Сколько негатива и неоправданных затрат это принесло людям? На сколько это обозлило людей и снизило их лояльность?

–––

Если пост зайдёт, следующий напишу про ИИ-рекрутеров. Это отдельная боль, которая приведет к жесткому кадровому кризису.

4) Маркетологи - марионетки в руках гендиректоров. Большая часть "гениальных" идей рождается в голове гендира или собственника. И переспорить, что такой "маркетинг" либо не сработает, либо навредит компании, взбесив целевую аудиторию, практически нереально. Он же собственник/генеральный, воспринимает только формат "чего изволите".

5) Когда "гениальные" идеи гендира или собственника не срабатывают, говорят о сливе маркетингового бюджета. Негоже признавать, что собственник облажался. Бюджет слили.

6) SEO-оптимизация уничтожила качественный контент по узким запросам. Все широкие запросы на Википедии, новостных сайтах и больших тематических порталах, а узкие запросы на первых 3-5 страницах поисковой выдачи написаны для того, чтобы выводиться на этих самых страницах, а не для пользы интересующихся вопросом людей. Лучше это не читать - бесполезная трата времени на набор ключевых слов. Зато в топ поисковой выдачи залетает.

7) Люди реально слушают вебинары. Не знаю, что это, комплекс отличника, желание развиваться в профессии или просто скука на рабочем месте. Но люди толпами регятся на вебинары и активно их посещают. Даже если они вдоль и поперек продажничьи, и ничего практически ценного в них нет.

Постепенно качество маркетинговых коммуникаций снижается. Маркетинг и продажи все больше напоминают насилие как над теми, кто продает и продвигает, так и над теми, кому это продают и продвигают.

Выход тут один - перестать реагировать на низкопробный маркетинг, коего сейчас развелось немеряно.

Мне хочется, чтобы мы жили в мире, где компаниям придется серьезно тратиться на создание реально полезных взаимодействий с аудиторией в обмен на интерес к бренду, и тем более в обмен на покупку.

В эпоху нейросетей, когда генерация контента занимает секунды - требования аудитории к брендам должны кратно возрасти. Иначе мы погрязнем в инфомусоре.

Говорю это, как руководитель отдела маркетинга, у которого уже тексты создаёт специально дообученная на узкую тему нейросеть - нейрокопирайтер.

Если интересно, следующий пост я напишу на тему "Рейтинг каналов продвижения, которые не должны сработать... Но почему-то всё ещё актуальны".

Будем вместе развивать так называемую "баннерную слепоту".

Почему я пишу о том, что вроде бы нелояльно профессии маркетолога? А я В2В-маркетолог (товары и услуги для бизнеса). У нас все немного по-другому. С большим уважением к клиенту и самому себе. А за низкое качество коммуникации или контента можно и огрести от экспертов компании-клиента.

То, что творится в маркетинге, ориентированном на физлиц, меня удручает. Я из B2C ушла давно именно из-за этого.

А также я, всё-таки, тоже потребитель. И меня воротит от низкопробной пошлятины, которую в промышленных масштабах генерят мои коллеги из В2С. Пипл схавает. Считают они.

А я думаю, что нашу работу нужно комментировать и освещать. И даже высмеивать особо одаренных. Иначе то, что должно приносить пользу, закрывая потребности наилучшим способом, превращается в продажную халтуру, сделанную на отвали.