Как посчитать вред от ИИ?
В пылу новой технологической лихорадки все в бизнес-среде маниакально носятся с вопросом, как посчитать выгоду от внедрения ИИ в процессы.
Считается она, на самом деле, очень плохо.
Для галочки. Никто реальные цифры толком назвать не может, поскольку в отчетах зачастую результаты приукрашиваются, чисто для того, чтобы оправдать бешеные затраты на внедрение.
Ведь один ИИ-агент в закрытом контуре (нейронка, запертая на серверах и дообученная на документах компании) может обойтись в 10-12 млн. руб. в рамках одного ТЗ без учёта ЗП внедренцев. А процессов в компаниях, особенно крупных, сотни и даже тысячи. И большинство в одного нейросотрудника не запихаешь при всем желании.
В итоге получаются сырые, корявые неудобные инструменты. Почему? Да потому что нет никаких стандартов качества, каким должен быть ИИ-агент он же нейросотрудник.
Это чаще всего кастомная хрень с фиг пойми какой логикой под капотом и полной привязкой к платформе и разработчику.
Но наверху все счастливы. Разработчик получил бабло, представитель заказчика - премию за успешное внедрение.
А страдают кто? Правильно: пользователи и клиенты.
И уже виден явный вред от этого "успешного" внедрения.
Чаще всего мы сталкиваемся с ним, когда пытаемся обратиться в техподдержку маркетплейса, телекома, жкх и пр.
У тебя проблема, такая, которая заставляет тебя потратить свое время, чтобы связаться с компанией, обещавшей тебе беспроблемное удовлетворение твоих потребностей за твои кровные деньги. Ты звонишь или пишешь - и попадаешь на абсолютно дебильного бота. Ты тратишь кучу времени, чтобы пройти все круги обороны робота, долженствующего защитить сотрудников техподдержки второй линии, дабы ты не приставал к ним со своими проблемами.
Кто-то реально отваливается, кто-то ухитряется достучаться до оператора, а кто-то сразу строчит в Роспотребнадзор и досудебные претензии.
Но какая кому от этого выгода?
Для сотрудников - им остается меньше функционала. Техподдержка первой линии, которая раньше стабильно давала рабочие места студентам и работникам без опыта и позволяла наработать этот опыт наработать - полностью отдана роботам.
Для компании - ну не хотите вы на подлете разбирать проблемы и совершенствовать качество процессов... Ок. А сколько вы потратили на создание и обслуживание нейросотрудника? Не пришлось ли вам создавать центр компетенций, нанимать руководителя внедрения, разработчиков, аналитиков, подрядчиков? А сравнивали ли вы затраты между штатом операторов и штатом внедренцев ИИ в разрезе реальных денег, которые не экономили, а именно приносили эти отделы?
Ведь техподдержка, если ее по-умному настроить, может быть центром генерации выручки. Сопоставима ли экономия на техподдержке первой линии и упущенная выгода от лояльности клиентов и повторных продаж, которые были основаны на грамотной работе операторов, после общения с которыми клиенты уходили довольными (прогретыми и заряженными на следующие покупки)?
Довольны ли клиенты, что их мучают общением с роботами?
Для клиентов - это просто барьер. Стена между ними и компанией. Это большие трудности в том, чтобы напрямую дать обратную связь. Это отталкивает. Больше никогда не хочется связываться с компанией, которая не хочет тебя слышать и тебе помочь. Особенно в ситуации, когда сама компания косячит. Да еще и за твои же деньги.
Честно, я уже отказалась от услуг компаний, где мне не удалось выйти на оператора. Где боты встали глухой стеной.
Думаю, я не одна такая.
И вот как это все оценить?
Продажники изо всех утюгов обещают ускорение бизнес-процессов, небывалую экономию, и фантастическую эффективность.
А что на деле?
Кому это надо?
Зачем заменять людей там, где они нужны и полезны в первую очередь? А именно в общении между друг другом.
Корпорации требуют роста продаж. Для этого надо быть на связи с аудиторией. Но в пылу технологической гонки они все больше отгораживаются от этой аудитории.
И как оценить этот барьер?
Пока затраты на ИИ растут, по рынку бегают оголтелые стартапы в поисках продуктовых маркетологов, чтобы те не только их платформы доработали, но и придумали, как объяснить людям, что они должны заменить главное в бизнесе (коммуникацию) на ИИ-шный суррогат.
А люди злобно орут на ботов, пишут в чатах капсом и с восклицательными знаками в попытках достучаться до людей на том конце.
У людей есть потребность в других людях в рамках торговых отношений.
Как измерить утрату доступа к человеческой коммуникации, генерящей прибыль, в пользу ботов (якобы снижающих затраты)?
Сколько прибыли корпорации не получили из-за ИИ-барьера? Сколько негатива и неоправданных затрат это принесло людям? На сколько это обозлило людей и снизило их лояльность?
–––
Если пост зайдёт, следующий напишу про ИИ-рекрутеров. Это отдельная боль, которая приведет к жесткому кадровому кризису.