Как Ozon ищет любые предлоги, чтобы не платить компенсацию продавцам1
Каждый продавец на Ozon не раз сталкивался с проблемой возвратов. Вот и мы не исключение. А сегодня прям накипело и об этом собственно пост. Да поможет сила пикабу). У нас маленький магазинчик электрики (розетки, выключатели, лампочки всякие...) и я в этом магазинчике занимаюсь маркетплейсами. На Ozon торгуем, если это можно так назвать, 1 год. Продажи так себе. Возвраты получаем периодически и в основном это невыкупы, когда человек не забирает свой заказ на ПВЗ и он возвращается обратно продавцу. К таким возвратам особых претензий нет, за исключением того, что иногда они приезжают в состоянии как "с помойки", но это другая тема. А вот возвраты от клиентов это да, к ним много претензий. Принимают обратно все подряд, вообще не глядя судя по всему. Начинаешь писать в поддержку приводишь доказательства, а там стандартные отписки по кругу, типа:
Здравствуйте! Спасибо за ожидание ответа. Вынуждены отказать вам в компенсации. Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом.
Только вот инструментов нет, вернее есть, но Ozon в одностороннем порядке рассматривает и одобряет возвраты. Или вот еще мой любимый шаблон:
Благодарю за ожидание. Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов. Эти условия мы не в праве изменить — можем только объяснить, как они работают.
Ваше мнение, конечно, слышим. Если оно станет популярным среди других продавцов, постараемся учесть в будущих обновлениях.
@Ozon, думаю, что это мнение очень популярно среди продавцов, не так ли?
И вот получил сегодня очередной возврат с комментарием покупателя "не подошло". Ну не подошло и не подошло, ошибся может, бывает. Покупатель заказал вертикальную 3х-местную рамку Schneider Electric(Systeme Electric) серии Glossa, а в этой серии вертикальные и горизонтальные рамки отличаются.
заявка на сайте Ozon
Начал распаковывать, а там горизонтальная рамка... Странно, думаю... Упаковка наша, заводской пакетик тот, артикул от вертикальной, а вот рамка внутри не та...еще и грязная.
фото с распаковки
видно что бу
Смотрю фото клиента из заявки на возврат, там тоже самое:
фото клиента из заявки на возврат
Тут я немного завис, но потом начал копать дальше. Подумал сначала, что может производитель ошибся и упаковал не ту рамку, такое не часто, но бывает. И тут я вспомнил, что дорогой Ozon научил меня снимать на видео процесс упаковки товара. Полез в архив и да! Есть видео упаковки(удалил концовку, где ярлык с персональными данными крупным планом):
После просмотра видео упаковки паззл сложился. Покупатель заказал у нас рамку и она ему прекрасно подошла. А ту, которая не подошла, решил вернуть нам. Интересно только почему не вернули туда где покупали? Но думаю этот вопрос останется без ответа... Найдите 10 отличий(кадр из видео и фото покупателя):
найдите отличия
Вооружившись доказательствами я отправился в службу поддержки:
обращение в службу поддержки Ozon
@Ozon, вы серьезно?
К чему я написал этот пост? Это крик души. Надоело каждый раз писать в поддержку и видеть тупые отписки. Очень надеюсь, что этот пост прочитают адекватные менеджеры Ozon и эта площадка станет чуточку лучше.
Пусть этот пост окажется в "Горячем" :) сейчас вся хрень оказывается в нем.
Если вы сталкивались с подобным, расскажите свои истории, пусть Ozon увидит, что это мнение популярно среди других продавцов.