Горячая линия
Недавно упомянула в комментарии, что работаю на горячей линии по помощи пожилым и людям в группе риска, и попросили написать пост об этом. Окей, сама выговорюсь, а может и другим будет интересно почитать. Естественно, я не могу официально давать какие-либо комментарии, поэтому здесь будут мои сугубо личные впечатления и фантазии. Все совпадения с реальностью случайны.
Как жизнь довела до такого?
Я работаю в организации немаленькой и широко известной в узких кругах. Во время эпидемии наша работа встала, как и у многих других, поэтому руководство решило взять проект горячей линии и переквалифицировать нас на время. По факту, люди с разным уровнем должностей, с хорошим образованием, знанием нескольких языков, сейчас дружно сидим и 24/7 болтаем по телефону с бабулями (наша линия специализируется на волонтерской помощи).
Жизнь нас к этому не готовила, но мы стараемся
Если бы меня спросили пару месяцев назад, я бы сказала, что я стрессоустойчивый человек и могу лететь в космос/делать операции на сердце. До этого график у нас бывал ненормированный во время проектов: переработки, командировки, поэтому мы достаточно гибкие и привычные к разному. Сейчас я понимаю, что это самая сложная работа в моей жизни.
Впрыгнуть в это дело нам пришлось буквально за 1-2 дня, собирая информацию отовсюду и постепенно входя в ритм и додумывая, как все будет устроено. Через две недели уже появился психолог для нас, чтобы мы не посходили с ума :) Потихоньку все это обдумываем, обговариваем и привыкаем. Сейчас большинство работает из дома по заранее составленному графику, кому нужно в офис - оплачивается такси.
И самое главное: впечатления от горячей линии
1. Это трэш. Поток звонков - бесконечный и многие звонят не от хорошей жизни и не в лучшем настроении (мягко говоря).
Есть и милейшие и адекватнейшие люди. Помочь мы можем не всем, и это сложно (но очень важно) объяснять, как бы ты не проникся к звонящему. И у нас, как и в любой работе, тоже бывают сбои, зависящие и не зависящие от нас, и волонтеры/координаторы тоже люди, которые начали этим заниматься пару недель назад и могут ошибиться и что-то упустить.
2. Слезы, крики, жалобы на власть и первый канал. Люди почему-то думают, что могут позвонить и нахамить незнакомому человеку просто так, потому что могут. Они правда думают, что я передам Путину, что он зря отправил ИВЛ в США? К счастью, в наши обязанности не входит выслушивать все: мы либо можем предложить поговорить с психологом, либо закончить разговор (я это делаю в крайнем случае неспособности человека к общению). Я вам не кредиты предлагаю, а помощь, кричать на меня нельзя.
3. Старшее поколение выросло в другом мире и вежливость не их сильная сторона. Грамотных и спокойных бабуль не так много, как хотелось бы. Зато вырисовались два типа неадекватного поведения (да-да, мы их уже классифицируем:):
жертва
Бабули слезно жалуются на жизнь и даже умирают в трубку, при этому в скорую звонить отказываются. То есть, человек позвонил, подождал на линии минут 5-10 (очередь на звонки большая в дневное время) и начал умирать. Океееей.
босс
Решили сходу наорать, сказать что мы плохо/долго работаем, музыка ожидания плохая, все это выдумка, волонтеров не существует, власть в городе ничего не делает, на нас будут жаловаться Путину, Сталину, депутату, кстати, дайте номер депутата. На вопрос, направить ли к ним волонтера, отказываются и бросают трубку.
4. Люди наглеют.
Нам звонят молодые здоровые родственники, живущие в соседнем районе и просят помочь их маме/бабушке/тетушке, потому что сами они не хотят их навещать.
Серьезно!? Подними свою жопу и принеси продукты своей пожилой маме)
Бабушки очень удивляются, что помогут им не прямщас. То есть, как это, у меня дома нет молока! Принесите его! (мы помогаем в течение 1-2 дней)
Да камон! У нас эпидемия в стране, а мы не Яднекс.Еда! Вам помогают люди по своей воле, которые не получают за это не копейки (но они стараются побыстрее, конечно).
А волонтер может посадить деревья на моем участке?
Не-а, это не спасет от вируса.
5. Врачи, соцработники и прочие сотрудники, работающие с самыми тяжелыми категориями людей - ГЕРОИ! Вот серьезно, если вы знаете таких людей, это ваши жены и мужья, пожалуйста, помогайте им расслабляться и переключаться. Им очень нужен и важен психологический отдых!
