Как «Магнит Доставка» привозит товар «не из карточки», отказывает в возврате и закрывает чаты, кидая 10% промокод
Всем привет. Хочу поделиться свежим кейсом о том, как крупный ритейлер «Магнит» (АО «Тандер») плевать хотел на Закон о защите прав потребителей и лояльность своих клиентов.
Ситуация банальная, но отношение поддержки -это за гранью.
Заказываю в приложении «Магнит Доставка» чай. Выбираю конкретную позицию: в приложении красивая, привычная упаковка, соответствующая цене. Приезжает курьер, открываю пакет, а там... нечто в максимально дешевой, простецкой и убогой обертке. Судя по всему, производитель провел жесткий редизайн в сторону удешевления, но «Магнит» решил не заморачиваться с обновлением каталога. Зачем? И так схавают.
Для понимания прикладываю фото «Ожидание / Реальность»:
По закону (ст. 10 и ст. 12 ЗоЗПП) потребитель имеет право на получение достоверной информации о товаре. То, что на витрине интернет-магазина красуется один товар, а привозится визуально совершенно другой (пусть даже внутри тот же бренд) - это прямое введение в заблуждение и нарушение правил дистанционной торговли (ст. 26.1 ЗоЗПП). Я покупаю товар, ориентируясь на его презентацию. Если бы я видел эту «эконом-пачку» в приложении, я бы её просто не купил.
Что делает поддержка «Магнита»?
Я пишу в чат, описываю проблему, прикладываю фото. Моё обращение принимают и... рассматривают целых два дня. Два дня на то, чтобы сравнить две картинки и понять, что товар не соответствует описанию!
Думаете, после двух дней размышлений передо мной извинилились и оформили возврат? Нет. Скрипты поддержки работают на удержание денег любой ценой:
Сначала мне шаблонно отказывают, заявляя, что продовольственные товары возврату не подлежат (забывая, что сами же привезли товар, не соответствующий описанию на их витрине).
Затем мне просто швыряют в чат промокод на 10% на следующий заказ и... сразу закрывают чат, обрывая диалог. Мол, держи подачку и не мешай работать. Мои сообщения после этого улетают в пустоту.
Итог:
«Магнит» заработал копейки на пачке чая, но полностью пробил дно в плане сервиса. Клиента можно обмануть, выдать товар не из карточки, заставить ждать ответа три дня, а в ответ на законные претензии - кинуть кость в виде 10% скидки и закрыть перед носом дверь.
Поскольку поддержка общаться отказывается, мой следующий шаг - официальная досудебная претензия на юрадрес компании и параллельно жалоба в Роспотребнадзор через Госуслуги. Пусть ведомство проверит, скольким людям они возят этот дешёвый аналог под видом нормального товара.
Уважаемый официальный представитель @Magnit, вы считаете это нормальным уровнем сервиса? Номер моего заказа: g5-CM260646275 . Жду ваших комментариев здесь, раз в чате приложения ваши сотрудники разговаривать боятся.