Клиентоориентированность Яндекса: 5 лет спустя
Я вообще не писатель постов, но 5 лет назад со мной приключилась неприятная история, о которой я решил рассказать в надежде, что это поможет не только мне, но и другим людям. И вот колесо Сансары дало очередной оборот, после которого многое стало ясно.
На днях вернулся из заграничной командировки в промежуточный город, из которого мне предстояла дорога на автомобиле домой на следующий день рано утром. Случилась небольшая оказия - забыл зубную щётку в отеле. Не беда, подумал я, и сделал по этому поводу заказ в Яндекс Лавке. Буквально три позиции: зубная щётка, вода и шоколадка в дорогу. Через полчаса курьер оставил заветный пакетик у моей двери.
Какого же было моё удивление, когда я там не обнаружил самый главный предмет, ради которого всё и затевалось. Очень сильно раздосадованный я написал в тех. поддержку в надежде, что может курьер её просто не донёс, сейчас они его выловят и я таки получу свой очень нужный предмет гигиены. Вместо этого, мне сказали: "Извините, ничем помочь не можем, деньги мы вам не вернём", хотя я даже не просил возврата. Так как осталось буквально 6 часов сна до выезда, второй шанс дать Лавке я тупо не успевал, пришлось забить и лечь спать.
Дальше будут исключительно догадки автора на основе предыдущего опыта и сложившейся ситуации.
Очевидно, что сервисами Яндекса пользуется огромное количество людей, не все из которых чисто статистически будут честными и совестливыми, а потому будут предпринимать попытки регулярно обмануть компанию на промокоды и возвраты денег за действительно доставленные товары.
Вероятно, существует автоматизированная система, которая ищет в поведении человека некоторые "аномалии" по обращениям в поддержку, и вешает условный ярлычок "скамер" на аккаунт, если заподозрит в том, что пользователь нечист на руку. Скорее всего, со мной произошло именно это. Я же от природы мало того, что не слишком везучий, так ещё и с отвратительно обострённым чувством справедливости. Вкупе это приводит к тому, что я по всей видимости обращаюсь в тех поддержку несколько чаще среднестатистического пользователя. Особенно в номинальных цифрах, просто потому что я очень активный пользователь сервисов Яндекса.
Если рассматривать мои истории не по отдельности, а вместе, совсем на пальцах ситуация выглядит так: предположим, что связка ресторана и курьера косячит в 1 случае из 10 (число взял для удобства). Средний пользователь делает заказ 1 раз в месяц, и условно сталкивается с проблемами примерно раз в год, поэтому раз-два в год система безопасности считает допустимым уровнем обращений. Но если пользователь делает заказ 10 раз в месяц, то количество обращений у него от среднего будет отличаться в те же 10 раз, хотя ничего криминального тут не случается - просто он заказывает сильно чаще остальных. А ещё в уравнение можно ввести например образцово-раздолбайский дарк-стор, который будет косячить в 5 раз чаще остальных. И следуя этой логике большая часть обращений по нему анти-фрод Яндекса будет признавать мошенническими и возможно даже не станет отправлять во внутреннюю статистику, по которой этот дарк-стор могли бы наказать менеджеры, а нерадивых сотрудников отпустить домой вышивать крестиком.
Из этого следует очень печальный вывод: если вам на районе попался пункт доставки с особо безалаберными сотрудниками, то скорее всего Яндекс у себя в системе очень быстро вас заклеймит мошенником, а служба поддержки вообще перестанет с вами взаимодействовать. Ну или просто если вам не везёт, и вам привозят заказы с ошибками чуть чаще чем остальным, вы также окажетесь в списке неблагонадёжных клиентов.
Таким образом, Яндекс (если мои умозаключения верны) построил систему, которая внутренне допускает сколь угодно большое количество ошибок со стороны сотрудников/подрядчиков и при этом очень сильно ограничивает количество компенсаций, которые по этим ошибкам могут получить клиенты. Вот такая фигня, собачка.
P.S. Памятуя о прошлом опыте: уважаемый Яндекс, мне не нужны от вас ни промокоды, ни компенсации, не тратьте скромный бюджет маленькой инди-компании на эти мелочи. Исправьте анти-фрод систему, пожалуйста, чтобы она не пинала нормальных клиентов и по возможности отнимите ароматный клей у дизайнеров Музыки. Спасибо.
З.Ы. Наверняка найдутся умники/боты, которые напишут, что я на самом деле всё это сделал, чтобы украсть зубную щётку или 200 рублей у конторы замечательных людей. Экономическая целесообразность этого примерно как украсть кирпич со стройки собственного дома. Только за август в одной лишь Лавке (без учёта Еды, Такси и Маркета) я оставил больше 10 тысяч рублей. С учётом наценки на товары в доставке, можете сами оценить сумму навара, на которую я претендовал.
