Авито за одну ночь обнулил мой бизнес: 515 отзывов исчезли, а поддержка прислала шаблонный ответ. Предостережение предпринимателям. Часть №1
Я никогда не писала такие вещи публично. Но сейчас у меня ощущение, что меня просто обманули и предали. И молчать об этом я не могу.
Я предпринимательница. Вместе со своим отцом мы организовали продажу щенков редкой породы. Работаем официально: договор, чек, ветпаспорт, двойной медконтроль, вместе с продажей щенка дарим много аксесуаров, корма и т.д., проводим постпродажный контроль, бесплатные медицинские консультации ведущих специалистов в случае болезни щенка.
С учётом особенностей рынка по продаже щенков единственной площадкой для продажи для нас являлась «Авито». На рекламу и продвижение профиля на «Авито» тратим от 150 до 200 тысяч рублей в месяц. За полтора года упорного труда мы выстроили репутацию надёжного, ответственного продавца: больше тысячи ста активных подписчиков и более 515 живых отзывов от реальных довольных покупателей.
Но беда приходит оттуда откуда не ждешь, в пятницу утром, чтобы проверить новые сообщения о покупке, я открыла профиль на «Авито» — и увидела пустоту. В разделе «Отзывы» осталось несколько негативных отзывов, из них — от конкурентов и несостоявшегося покупателя.
Как это работает — и почему это бизнес‑оружие?
Схема, которую используют против меня, примитивна, но губительна для наработанного годами бизнеса. На протяжении полутора лет реальные довольные покупатели оставляют свои положительные отзывы; большинство прикрепляют фото и видео к отзыву. Самое интересное, что «Авито» из этих отзывов публикует только 2/3, так как они проходят жёсткую модерацию на предмет накрутки.
Хотя мы с такой трактовкой «Авито» не согласны, и те клиенты, чьи отзывы не были опубликованы как не прошедшие модерацию, все равно являются реальными клиентами (со всеми документами и доказательствами), а не ботами и накрутчиками, как посчитало «Авито». Полтора года публикующиеся отзывы проходили жесточайшую модерацию «Авито».
Но в один прекрасный день без пояснений и вменяемых аргументов «Авито» под ноль сносит все 515 положительных отзывов, оставляя несколько отрицательных — от конкурентов и несостоявшегося покупателя.
Ещё один вариант — это месть конкурентов: нанимаешь людей, они притворяются вредными и недовольными покупателями, ничего не покупают или покупают, а потом пишут злобные отзывы и массово жалуются на профиль. «Авито» получает поток жалоб — и алгоритм просто чистит всё подряд, не разбираясь, где правда, а где заказ. Алгоритм не думает. Он просто удаляет. За одну ночь — полтора года труда и вложенных в рекламу и раскрутку профиля — в мусор.
Я написала. Я позвонила. Объяснила, что исчезли более 500 отзывов — не один и не десять. Ответ пришёл быстро. Служба поддержки произносит и пишет шаблонные фразы, стандартный ответ: «Если считаете, что отзывы удалены ошибочно, — попросите клиентов написать их заново», «Отзывы безвозвратно удалены, решение окончательное, так как есть подозрение, что они накручены», «У нас нет сведений о критериях, на основании которых было принято решение о накрутке и удалении».
Также о сложившейся вопиющей ситуации с одномоментным удалением 515 отзывов были написаны посты на «Пикабу» и vc.ru. Ситуация такая же, как в поддержке «Авито»: даются короткие шаблонные ответы.
Оказалось что я не одна такая.
Пока разбиралась со своей ситуацией, нашла десятки похожих историй. Люди теряют по 70 % отзывов без объяснений. Алгоритм удаляет честные отзывы, а заказные от конкурентов остаются. Об этом писали и на «Пикабу», и на vc.ru — но ничего не меняется.
Система работает против добросовестных продавцов, честных предпринимателей. Потому что недобросовестный человек знает, какую кнопку нажать, а честный предприниматель — нет.
В данный момент я прошу от должностных лиц «Авито» только одного: проведения реальной проверки перед тем, как сносить годами нажитую репутацию; нормального апелляционного механизма при обжаловании решения площадки; живого человека в поддержке — не автоответчика.
Президент неоднократно говорил о защите малого бизнеса в кризисное время. Но пока крупные платформы могут одним алгоритмом уничтожать то, что люди строили годами, — это красивые слова и не более.
Совет тем, кто тоже работает на платформе «Авито»: ваша репутация, ваш тяжёлый труд и вклад, ваши вложенные деньги могут исчезнуть, испариться за одну ночь. И платформа не будет виновата — вы даже не узнаете, чем она руководствовалась при принятии решения.
Ведите базу клиентов отдельно. Ищите и развивайте параллельно альтернативные площадки для продаж. Берегите скриншоты всех отзывов, переписок с клиентами, иные доказательства и документы, если решите подать в суд на Авито. Не стройте бизнес только на одной площадке, как я когда‑то поступила с «Авито».
«Авито», надеюсь, это прочитают живые глаза, а не фильтр входящих обращений. Потому что так с людьми не поступают.
— Предпринимательница, малый бизнес.