Яндекс Еда забрала 1 859 за две пиццы. Где мои пиццы и где мои деньги?
Хочу рассказать историю, которая произошла со мной 10 сентября с «Яндекс Едой».
Я заказала в Lo Vegano две пиццы. Заказ №260910-7162019 на сумму 1 859,20 ₽. Всё оплатила банковской картой.
И дальше начинается самое интересное.
Около 19:00 — оформляю и оплачиваю заказ.
Адрес доставки сервис определил автоматически. Этот адрес не мой, я его специально не вводила и не выбирала. Уже после оформления заказа я обнаружила, что в заказе указан чужой для меня адрес.
19:02 — всего через пару минут после оформления заказа пишу в поддержку и прошу его отменить.
19:03 — объясняю, что не смогу принять заказ по указанному адресу.
Ответ поддержки:
««Ваш заказ уже готовится».»
Хорошо. Я понимаю, что заказ уже начали готовить.
19:04 — я прямо пишу:
««Прошу отменить с возвратом».»
И вот что важно: после этого я не бросила заказ и не решила просто его не получать.
Я писала и звонила знакомым. Я связалась с родственниками и попросила их встретить курьера по указанному в заказе адресу, чтобы забрать мои две уже оплаченные пиццы.
То есть я пыталась решить ситуацию и получить то, за что уже заплатила.
Но дальше Яндекс Еда самостоятельно отменяет заказ.
И деньги — не возвращает.
А теперь вопрос:
ГДЕ МОИ ДВЕ ПИЦЦЫ?
Я их не получила.
1 859,20 ₽ списали.
Заказ отменили.
Деньги не вернули.
Доставка при этом была бесплатной — отдельной платы за доставку с меня не брали.
Хронология выглядит так:
🕖 около 19:00 — две пиццы заказаны и оплачены;
🕖 19:02 — я обращаюсь в поддержку;
🕖 19:03 — поддержка сообщает, что заказ готовится;
🕖 19:04 — я прошу отменить заказ с возвратом;
➡️ после этого я общаюсь с поддержкой и параллельно пытаюсь организовать получение заказа через знакомых или родственников;
❌ впоследствии Яндекс Еда сама отменяет заказ;
❌ две пиццы я не получаю;
❌ 1 859,20 ₽ мне не возвращают.
Для меня особенно важен момент 19:04.
В это время сервис уже знал о ситуации и получил моё чёткое требование: отменить заказ с возвратом.
После этого я уже не могла контролировать, что дальше будет делать сервис, ресторан или курьер.
Если после 19:04 заказ продолжали готовить или совершали какие-либо другие действия, которые якобы привели к расходам, тогда возникает закономерный вопрос:
Почему эти расходы должны автоматически возлагаться на меня, если сервис уже был уведомлён о ситуации?
И ещё раз: я не уклонялась от получения оплаченного заказа. Наоборот, я пыталась организовать его получение через родственников.
Я уже направила претензию в адрес «Яндекс Еда».
Я потребовала вернуть 1 859,20 ₽. Если сервис считает, что имеет право удержать какую-либо сумму, я попросила предоставить правовое обоснование, подробный расчёт и документы, подтверждающие фактически понесённые расходы.
Но и здесь возникла проблема.
По существу моей претензии мне не отвечают.
Вместо нормального ответа меня отправляют направлять оригинал обращения по юридическому адресу.
Поэтому теперь я обращаюсь в Роспотребнадзор.
Все скриншоты заказа и переписки с поддержкой у меня сохранены. Есть и подтверждение списания денежных средств.
Я не хочу ничего сверх того, за что заплатила.
Я хочу понять две простые вещи:
1. Где мои две оплаченные пиццы?
2. На каком основании у меня не осталось ни пицц, ни 1 859,20 ₽?
Если «Яндекс Еда» всё-таки решит ответить по существу или вернёт деньги — обязательно напишу продолжение.
Пока же буду добиваться официального ответа.