Invasions

Ремарка 2: Кому нужна суть поста и не нужны технические аспекты (или просто не тратить время), можно сразу переходить к главе «Эпилог», а можно и с главы 5 для понимания глубины проблемы.

К моменту заключения договора с МТС у меня уже был хороший роутер в квартире. Поэтому от услуги навязывания своих роутеров МТСом в аренду я отказался, решил пойти по варианту №2 — выкуп пон-розетки (МТС до квартиры ведет оптоволокно, а потом навязывает свои пон-розетки, говорит что МТС их специальным образом прошивают, поэтому пон-розетки купленные не у МТС работать не будут). С этим можно смириться. Плюсом мастер который прокладывал оптоволокно навязывал сим-карту МТС, мол, договор привязан к симке, какие то там еще подписки предлагал оформить (видимо ему за это бонусы падают, на сайте самого МТС ничего подобного нет). Ну хорошо, главное чтобы интернет был по адекватным ценам и без перебоев, с этим всем еще можно смириться. Даже с тем фактом, что менеджеры представляющиеся менеджерами от МТС весь дом засыпали своими листовками — в почтовые ящики закидывают, в двери квартир вставляют свои рекламы и в любую доступную щель (просто весь дом замусорили и всем жителям надоели), чуть ли не в драку между собой вступают, демпингуют друг друга скидками и бонусами, вот вчера буквально расклеили в подъездах дома, а прошло уже 1,5 года как они зашли в дом!

Глава 1. Первые звоночки.

Интернет работал стабильно первые наверное 3-4 месяца. В один прекрасный день, просыпаюсь, сажусь за работу — интернет почти не работает (то грузит страницы, то не грузит). Потом вообще перестал работать. Я перезагружаю свое оборудование (роутер, пон розетку, компьютер) — не работает. Пишу в поддержку, сотрудник удаленно перезагружает пон-розетку. Спустя несколько часов этого мазохизма с тех.поддержкой вроде бы интернет начинает работать.

Глава 2. Вторые звоночки.

Прошло несколько месяцев, ситуация повторяется. Опять хождение по кругу с тех. поддержкой... в итоге высылают мастера для диагностики пон-розетки на месте и ее замены в случае необходимости. Мастер приехал, сказал нет пон-розетки с собой, и вообще его никто не предупреждал (оператор тех.поддержки сказала, что у мастера будет с собой на замену пон-розетка) и вообще они закончились даже у самого МТС. Мастер поискал по своим профессиональным кругам, нашел новую пон-розетку, сказал, что на следующий день приедет с утра и заменит. Так и было, приехал на следующее утро, заменил, все хорошо, интернет заработал... на еще примерно 5 месяцев...

Глава 3. Приплыли...

В один прекрасный день просыпаюсь, сажусь работать — интернет мертв. Обращения в тех.поддержку осложняются тем, что МТС посадил туда бота, через которого сложно достучаться до живого оператора. Т.к. перезагрузка моего оборудования и оборудования оператора с помощью бота не помогали. Также перезагружал пон-розетку по питанию своими руками. В итоге тех.поддержка отвечает «проблема у вас в квартире», можем выслать платного специалиста. К этому моменту, я выяснил опытным путем, что пон-розетка блокирует мой роутер по MAC-адресу роутера (на тот момент это казалось логичным), если из пон-розетки вытащить кабель от роутера роутер и вставить ноутбук напрямую, на ноутбуке интернет появляется. Я пошел дальше, взял MAC-адрес от ноутбука и назначил его роутеру и вуаля — на роутере появился интернет.

Следующие две недели я доказывал МТС, что проблема с их оборудованием. Я оставлял огромное количество обращений в тех.поддержку, с просьбой разобраться в причинах такого поведения их пон-розетки (пон-розетка как мне сказали в МТС стоит на гарантии). В итоге в тех.поддержке по телефону отвечал начальник отдела тех.поддержки (так он представился, без имен и фамилий), что со стороны МТС блокировок по МАС-адресу нет. Я просил его выслать специалиста, чтобы на месте разобраться, раз блокировок нет, значит есть другая проблема и явно со стороны оборудования оператора. Он уверял, что проблема в моем оборудовании. Предлагал платный выезд. Я спрашивал — почему платный, если оборудование на гарантии и они не отрицают этого факта? Он заверял, что у провайдера все хорошо, а проблема у меня с оборудованием (роутер, компьютер). Он закрыл заявку, я снова ее открыл. Тут уже позвонила девушка, и начала то же самое мне отвечать. Я привожу ей доводы и прошу логично поразмыслить — она просто как робот «проблема в вашем оборудовании, платный выезд». Я неоднократно сообщал, чтобы приехали со своим оборудованием и проверили пон-розетку, просто привезите свой ноутбук и подключите к пон-розетке напрямую и проверим, будет ли работать. В итоге она говорит: давайте, я высылаю к вам специалиста, если он подключит свой ноутбук и интернет появится — оплачиваете его выезд Вы, если нет, то будет бесплатно. Слова выглядили логичными, я и не противился, если проблема у меня — я готов заплатить без проблем. Я решил, что надо еще протестировать самому (было пара идей), вдруг я все таки не так что то делаю. Отказался, на тот момент мне показалось это бесполезной затеей, вроде как интернет худо-бедно работает и ладно, а за мастера платить 2к.

Глава 4. Тестируем работу оборудования от МТС (сам МТС видимо ничего не умеет и не знает о своем оборудовании).

Опытным путем удалось установить, что любой МАС-адрес установленный на роутере пон-розетка от МТС блокирует, кроме МАС-адреса моего ноутбука. Это навело на мысль, что нужно вызвать мастера от МТС и пусть исправляет это недоразумение. Оставляю заявку в МТС, в которой четко указываю «провести диагностику пон-розетки и заменить ее в случае необходимости, т. к. она блокирует интернет». Заявку принимают, «ожидайте, с вами свяжутся». Озвучивают стоимость выезда 1,5 или 2 тыс.руб. Через пару часов мне звонит девушка, представляется кем то от МТС и говорит, что к ним поступила заявка...

Глава 5. МТС, вроде все на одном языке говорим и пишем!

Так вот, девушка сообщает, что заявка к ним поступила по настройке моего роутера. Выезд специалиста 3,8 тысячи рублей! Я ей возражаю, постойте, мне роутер не нужно настраивать, мне нужна диагностика пон-розетки (МТС, если будете читать, хотя бы записи разговора поднимите и послушайте, прочитайте записи из чата поддержки, сломанный телефон). Она удивленно говорит — мне передали другие данные по заявке, уточню, есть ли у нас мастер по пон-розеткам и перезвоню вам. Я говорю «а вы кто вообще, не МТС?». Она говорит — нет. Мы подрядчики (не называет ни имени юрлица, никаких сведений), нам МТС скидывает заявки, мы ездим и выполняем их. И тут картина начинает проясняться, в какую Ж я попал... Когда мне меняли пон-розетку, мастера видимо были в нашем доме постоянно, т. к. было много заявок на подключение и поэтому они легко отправляли на мои заявки мастеров. А теперь нет мастеров постоянно в доме. Выезд платный. Перезванивает девушка и говорит «Да, есть мастера, выезд 3,5 тысячи, все сделают». Я ей говорю, что МТС мне обещали, что выезд будет бесплатный если проблема в ПОН-розетке. Она говорит, нет, тогда вы все равно заплатите 1,5 тысячи за выезд. Я говорю — почему? Она говорит — вот так, мы выставляем счет МТСу. Я говорю хорошо, уточню этот вопрос у МТС. Еще раз обращаюсь в МТС, пересказываю им эту информацию, они подтверждают — вы нам по результатам выезда мастера напишите, мы перезачтем стоимость выезда, если проблема в пон-розетке. Соглашаюсь на выезд мастера, добавляю девушке-оператору, чтобы мастер приехал со своим ноутбуком и мы могли протестировать именно на его ноутбуке, чтобы у МТС не было возможности грешить на мое оборудование (я об этом и тех.проддержке МТС озвучивали устно при телефонных звонках и в чате тех.поддержки, т. к. у предыдущих двух специалистов были с собой ноуты)!

Глава 6. Деньги из воздуха

Приезжает специалист1 (назовем его так), открываю дверь — стоит молодой человек, по виду только что из колледжа выпустился. Объясняю ему всю проблему. Он говорит — спокойно, сейчас все сделаем. Я говорю «давайте ваш ноутбук включим в пон-розетку и протестируем», он отвечаем «у нас нет ноутбуков, нам их не выдают». Я ему говорю «а как вы тогда собрались тестировать»? Тут у меня закрадываются сомнения, что я скорее всего останусь без денег... Этот молодой человек, что то поделал на роутере, перезагрузил, ничего не помогает, начал созваниваться с «начальником» с его слов для консультации. Потом долго переписывался в телефоне (не знаю, по моему вопросу или просто с подружкой), выходил покурить и пообщаться с «опытными товарищами» по моей проблеме. Так прошло примерно 2 часа. Специалист1 сообщает «все работает». Проверяю - действительно на роутере появился интернет с оригинальным МАС-адресом. Спрашиваю специалиста1 «Что было?», он уклончиво сообщает «не могу точно сказать, я перенастроил пон-розетку, и потом перенастроил роутер» и добавил «так бывает, нужно второе устройство тоже перенастраивать». При этом, мастер никак не называл работы которые он планирует делать и стоимость их по прайсу. К слову сказать, договор у этого специалиста1 на телефоне в электронном виде, как я понял у него есть какой то личный кабинет от МТС, где он выбирает работы из готового перечня, подставляет в договор и дает на подпись клиенту. Сует мне свой мобильник в руки — распишитесь под договором (а сам договор не дает на прочтение, я попросил показать договор, из-за чего специалисту1 пришлось заново запрашивать код подтверждения у МТС, есть в скриншоте смс), смотрю — там работы которые в целом не нужны были и я не видел, чтобы они производились. При этом нет работ под названием «перенастройка пон-розетки» или хотя бы как то на это похожих. Говорю — не буду подписывать, почему не указано, что проводили работы по перенастройке пон-розетки? Специалист1 отвечает — я не могу этого указать, этого нет в перечне видов работ (поясню — они текстом ничего не заполняют, а просто тыкают пальцем в строку из перечня который есть у них в личном кабинете и эта строка попадает в договор, от руки нет возможности указать работы по пон-розетки. Я просмотрел перечень — там чисто коммерческие работы). 20 минут мытарств, я написал в поддержку, там не отвечают. Позвонил на номер горячей линии МТС (к слову его нигде нет в легком доступе, тот, который нашел, оказался отделом продаж, а не решения вопросов, от МТС звонят обычно сами после подачи обращения в чате, обратный звонок по этому же номеру не проходит).

В общем специалист1 нервничает, сообщает что ему бежать надо на следующую заявку, я спрашиваю «как я буду МТС доказывать, что проблема была в пон-розетке?». Специалист1 заверяет, что он по заявкам пишет отчеты руководителю и обязательно о настройке пон-розетки напишет. И вообще если что, пусть МТС ему звонит. В общем, с учетом просьб специалиста и репутации МТС (к слову до этого момента я не имел с МТС никаких дел, нет ни симок, ни каких либо договоров, МГТС очень жаль, был уважаемый мной оператор, пока его не поглотил МТС), я решил, что отпущу специалиста1 с учетом его полного содействия в восстановлении справедливости (при этом, мое 5ое, 6ое и 7ое чувство мне говорили — ты ЛОХ, за весь этот маскарад заплатишь ты в итоге).

Ушел специалист1, я думаю, дай проверю, что он там сделал, на роутере интернет есть, включаю ноутбук напрямую в пон-розетку интернета нет. И тут я понимаю, что специалист1 не устранил причину, он просто перенастроил пон-розетку на работу с роутером. Остальные устройства блокируются (в чем была причина описал в главе «ПОН-розетка от МТС - секрет для самого МТС» ниже).

Я тут же звоню оператору МТС, сообщаю всю эту информацию, что в договоре нет нужного пункта, специалист не смог зафиксировать это в договоре, что фактически проблема осталась, проблема не решена, а денег хотят много и т.д и т.п!

Прошу оператора выслать специалиста обладающего нужными компетенциями, чтобы он приехал со своим ноутбуком. Проверил работу пон-розетки как подобает!

Наконец то попалась хорошая девушка оператор, вникла в суть вопроса (видимо по моему голосу отчаяния от этой безвыходной ситуации просто сжалилась), обещала помочь чем сможет, попробовать назначить толкового специалиста по моему вопросу. И сказала, что ноутбуки не положены специалистам, специалист может только личный ноутбук привести по своей инициативе!

Параллельно в ватсапе пишу специалисту1, как так, не работает интернет на ноутбуке. Как думаете, какой ответ был от специалиста1? - Правильно, он написал «делайте новую заявку, что не работает интернет на ноутбуке, приеду буду устранять. А к текущей заявке это не имеет отношения. Руководитель сказал, что это проблема в ноутбуке!». Ой-ей-ей, ответ прям один в один по шаблону как и у самого МТС... «Это все ваше оборудование, мерзкие клиенты!».

Глава 8. ПОН-розетка от МТС секрет для самого МТС

На следующий день, после очередной заявки звонит мне специалист2 от МТС, я ему рассказываю всю историю (на момент звонка уже 3 недели она тянется), он выслушивает и говорит «ПОН-розетка МТС китайская, у нее много глюков, но чтобы она отказывалась работать или как то блокировала по МАС-адресу никогда такого не было. Но, есть у ПОН-розеток от МТС одна особенность, если в нее втыкать разные устройства, она может не успевать скинуть сессию старого устройства. Лечится это, полной перезагрузкой пон-розетки по питанию (напомню, я ее перезагружал в тот день по питанию). Мы с ним поговорили очень предметно, под его руководством, мы проверили теорию на практике и все стало проясняться. Специалист2 предположил, что в тот роковой день, когда у меня полностью отказался работать дома интернет, случилась следующая цепь событий: скорее всего был общий сбой у МТС и интернет полностью пропал у самого провайдера. В ходе решения проблемы неработающего интернета вместо роутера в пон-розетку я вставил шнур от ноутбука и перезагрузил пон-розетку. К этому моменту, пон-розетка запомнила именно мой ноутбук, когда я в пон-розетку воткнул обратно роутер, она отказалась с ним работать, из-за того, что запомнила настройки моего ноутбука, а в частности МАС-адрес.

Что сделал Специалист1 когда пришел ко мне в квартиру — просто перезагрузил пон-розетку по питанию, написал, что он провел целую череду работ («настройка wi-fi с шифрованием», «настройка рабочего места» - что это вообще такое? Какое рабочее место, если у него в доступе было только роутер и пон-розетка? И еще много много разных страшных фраз для неподготовленного человека). Выписал счет на 3,45к и был таков. Хочу сказать, после этого я думаю пойти в специалисты МТС, за 2 часа сидения в телефоне больше 3к зарабатывать — это не каждый сможет!

Глава 7. Я замер в ожидании вердикта МТС

Проходит пару дней и... (к этому моменту, я себя чувствовал как на судебном процессе, я должен был доказывать, что я прав, в надежде, что справедливость восторжествует, а всего лишь хотелось получить качественную услугу и хоть капельку клиентоориентированности от глубокоуважаемого МТС!). Звонит оператор в этот раз от МТС — мы все проверили, Вам выставим счет на 3,45к, его придется оплатить. Я говорю, стойте, как так, рассказываю ей всю историю общения с специалистом1, она выслушивает и говорит: в отчете руководитель специалиста1 ничего не указал об настройке пон-розетки. Я говорю, у меня есть переписка, есть слова специалиста1, ну и как бы клиент всегда прав (шутка конечно, просто гиганты обычно на стороне клиента в том числе из-за репутации, и сколько у меня было спорных случаев с компаниями из разных сфер услуг - ничего доказывать особо не нужно было, достаточно было написать в поддержку и вопрос решался в мою пользу по справедливости, а с МТС уже все предоставил, десятки созвонов, куча переписок с разными специалистами, это просто какой то нонсенс, не считая потраченного время, сил и нервов на все это!), оператор скидывает ссылку для загрузки моих доказательств в их отдел качества или куда то там еще... я все загрузил, переписку со специалистом1, и сопроводительное письмо с просьбой позвонить специалисту1 напрямую его спросить, что он делал.

Эпилог.

Через какое то время мне в личный кабинет МТС без каких либо дополнительных уведомлений, звонков и пр. прилетает какая то выплата 1,5к ( и ранее, оператор в качестве «моральной компенсации» начисляла 100 рублей. Итого 1,6К щедрости МТС).

Тут я уже понял, что все пропало... Еще недельки через две в личный кабинет МТС прилетает начисление 3450 руб. за разовые услуги по настройке якобы моего оборудования.

Итого, 3450 — 1600 = 1850 рублей за воздух я отдал!

Выводы: МТС ни за что не отвечает, своих специалистов в штате нет, а подрядчики просто выкачивают деньги, при этом как минимум вводят в заблуждение клиента по моему мнению.

Спасибо последней девушке-оператору МТС принимавшей мою жалобу и вошедшему в мое положение компетентному специалисту2 — который все объяснил и рассказал, а также дал инструкцию по телефону, как проверить наши с ним догадки о сути проблемы, ведь он мог тоже приехать и написать кучу не нужных работ, взяв денег и при этом не решив проблему клиента!

Для чего было в это все ввязываться? - чтобы на будущее знать как быстро победить проблему, т. к. я не могу по полдня оставаться без интернета и вести диалог с тех.поддержкой, рабочее время мне этого не позволяет. Ну, и было интересно разобраться в проблеме в целом.

МТС надеюсь, вы доведете принципы работы устройства вами навязанной пон-розетки до своих специалистов тех.поддержки, до Начальников этих специалистов и своих порядочных и не очень подрядчиков. Прилагаю скриншот с номерами обращений, чтобы долго Вам не искать!

Людям советую не связываться с МТС (МГТС) и вот этим всем, чтобы не попасть в такую же историю - нервы, деньги и в конце концов драгоценное время потрачены впустую(а потрачено моего личного время было если сложить все вместе, наверное 2ое — 3ое суток. При этом решение простое, если бы сразу попался компетентный специалист). Пишу сейчас по памяти и эмоции как будто вчера случилось, а оказывается уже прошло почти 3 месяца от начала эпопеи (увидел по скриншоту обращений)!