Это мой первый пост и естественно с жалобами. Жаловаться я буду на один банк с зелёным логотипом, а точнее на работу службы поддержки.
Постараюсь написать максимально подробно. Возможно кто-то увидит этот пост и наведёт порядок в своей работе. А может кто-то из пользователей подаст ценный совет.
Ещё в прошлом году Сбер заключил договор со школой, куда ходит сын, и пришлось заказать ему банковскую карту, чтобы проходить по ней в школу. При получении мне предложили также сим-карту СберМобайл с довольно выгодным тарифом, её я также оформил для ребёнка.
В прошлом месяце сыну перестало хватать минут в тарифе и я решил перейти на другой тариф. И вот тут начались проблемы. Приложение СберМобайл показало, что для любого тарифа при подключении подписки СберПрайм за 399 рублей (а первый месяц за рубль) количество минут будет безлимитным. Естественно я переключился на самый дешёвый тариф и подключил подписку. И практически сразу понял, что информация в приложении не соответствует действительности. То есть, при подключении на экране показывало, что будет ∞ минут, а после подключения оказалось, что количество минут конечно и на этот тариф подписка не действует.
Пришлось первый раз звонить в службу поддержки, так как бесплатно менять тариф чаще определённого времени нельзя, то я попросил оператора сменить мне тариф на тот, на который действуют льготы от подписки. И на тот момент всё разрешилось нормально. В подписку входят также сервисы Звук и Okko. Система рекомендаций Звука довольно быстро подстроилась под меня. На Okko есть мультфильмы, которые нравятся детям. В общем, на первых порах всё было нормально.
Но за пару дней до оплаты по тарифу подписка отключилась. Ни в приложении, ни в смс, не было уведомления о необходимости её оплатить, а лишних денег на счётах у меня не бывает. Я не знаю, почему Сбер не присылает уведомление о необходимости продлить подписку. Я знаю, что многие отечественные сервисы, например IVI, целенаправленно дарят промокоды, которые заканчиваются в период новогодних праздников, и пытаются втихую списать деньги за продление. Такая у них бизнес-модель. Надежда на то, что невнимательный пользователь забудет о подписке и можно будет втихую списывать с него деньги. Последнее время Яндекс тоже начал строить свою бизнес-модель на похожих принципах. Но почему крупный банк, для которого подписки явно не основной источник дохода, не присылает уведомление о необходимости продления подписки, для меня решительно непонятно.
Так или иначе, подписка отключилась. Я заметил об этом, так как Сбер попытался с меня неудачно списать деньги за уведомления. Уведомления стоят 99 рублей, а подписка 399. Если подписка оформлена, то уведомления не нужно оплачивать. То есть по факту онлайн-кинотеатр, музыкальный сервис и безлимитный звонки стоят всего триста рублей. То есть на подписке Сбер вряд ли что-то зарабатывает. Это по сути самая низкая цена среди подобных сервисов.
Итак, я снова позвонил в службу поддержки и там мне посоветовали просто заново подключить подписку и следить за её продлением в будущем. Я так и сделал. Через приложение Сбермобайл, где я изначально её и подключал, я подключил её снова. Как ни странно, с меня не списали деньги. Их просто не было на счету. Да и сама подписка не подключилась. Я ожидал, что мне придёт какое-то уведомление о необходимости пополнить баланс, но мне так ничего и не пришло. Я решил, что это какой-то глюк, положил на счёт деньги и ещё раз подключил подписку. На этот раз деньги сняли и а списке опций тарифа появилась подписка. Но во всех остальных приложениях, в том числе в банковском, подписки так и не появилось.
Собственно тут и начались проблемы. Сразу подчеркну, что 399 рублей для меня небольшая сумма. Я в день на продукты трачу гораздо больше. Однако же если банк продаёт услугу за такую цену, то я ожидаю, что мне её окажут. Я позвонил в службу поддержки Сбермобайл. Там мне посоветовали выйти из аккаунта и потом снова зайти, но это не помогло. Потом посоветовали переустановить приложение. Это довольно странный совет, так как я сам работаю в IT и понимаю, что данные эти хранятся на сервере, а статус подписки отображался одинаково как через приложение, так и через браузер. Однако же я переустановил приложение и естественно это не помогло. Деньги были списаны, в приложении СберМобайл подписка появилась, а в других сервисах она продолжала отображаться неоплаченной.
Отдельно хочу заметить, что достучаться до живого оператора в Сбере довольно сложно. При звонке вы сперва попадаете на робота. Если вы начали разговаривать с роботом, то он уже не переключит вас на живого оператора. Нужно сразу просить позвать живого человека. Роботы же сами по себе бестолковые и почти никогда не могут помочь. Даже проконсультировать не всегда могут. А иногда просто говорят недостоверную информацию. Видимо люди это просекли и теперь первый робот переводит на другого робота, который представляется другим именем, но тоже ничего не знает и не умеет. И только потом тебя переводят на оператора. Это жутко неудобно. Но ещё более неудобно, что роботы переводят тебя не на специалиста, а на оператора первой линии поддержки, который ничего не знает, ни на что не имеет прав и может только предложить что-то в соответствии со скриптом и оставить заявку. Собственно заявку я и оставил.
По прошлому опыту я знал, что заявки в Сбере обрабатываются долго, хотя моя проблема довольно банальная. Списали деньги, но не подключили подписку. В других компаниях это решалось за 15 минут. Оператор поддержки просто вручную подключал подписку, если видел, что оплата прошла. Но у Сбера рассмотрение заявки заняло почти неделю. Я упоминал ранее, что 399 рублей довольно небольшая сумма. Поэтому, когда у ребёнка не заработал Okko, я попытался подключить подписку напрямую через банковское приложение. И получил "Ой, что-то пошло не так" и длинный идентификатор ошибки. То есть, даже заплатить дополнительные деньги и получить услугу я не мог. Я позвонил в этот раз службу поддержки Сбера (до этого звонил в службу поддержки СберМобайл, хотя никакой разницы в работе этих двух служб я не заметил). Первый оператор не смог найти мои платежи за подписку, хотя даже у меня они отображались в приложении банка и посоветовал перезвонить в поддержку СберМобайл. Короче, "где оплачивали подписку, туда и звоните". Второму оператору я не стал говорить сразу про СберМобайл и сообщил, что не могу подключить подписку из банка. Он предложил создать заявку, но в итоге дополнил мою старую заявку сообщением об ошибке.
Спустя несколько звонков в поддержку, проблема так и не была решена. Я попробовал отменить подписку через приложение Сбермобайл в надежде, что мне вернут деньги и я смогу заново подключить подписку. Нажал несколько раз, что хочу отменить, но в итоге подписка так и не отменилась, а деньги не вернулись. Вероятно приложение Сбермобайл делали студенты, а проверять так никто и не стал. Просто пытаясь им воспользоваться я поймал несколько багов. Но это мы оставим на совести команды разработчиков СберМобайл. Надеюсь, они никогда не перейдут в команду банка. Иначе я боюсь представить что будет с переводами и оплатой коммунальных услуг. Но конкретно взбесила меня работа поддержки.
Спустя несколько дней мне пришла смс с ответом по моей заявке. Оказывается, нужно просто выйти из приложения и снова в него зайти через SberID. То есть, сделать всё то, что я несколько раз пробовал сделать с операторами ещё в первый день. И ладно бы это помогло. Но как и тогда, никакого результата я не достиг. То есть, служба поддержки Сбера пять дней рассматривала моё заявление и в итоге прислала отписку по скрипту. Когда я делаю заявку, то ожидаю, что мою проблему решат. А оказалось, что её даже никто не пытался решить. Возможно в Сбере уже всех заменили роботами, не знаю. Но в любом случае, впечатление это оставляет предельно негативное.
И на этом моменте я понимаю, что я лучше воспользуюсь более дорогим вариантом, чем буду платить за услугу, которую я могу просто не получить и мне не предложат вернуть деньги, а просто будут тянуть время и отвечать скриптами, даже когда ответ явно абсурден и в заявке написано, что это уже пробовали и оно не работает. А ещё я понимаю, что скорее всего я могу столкнуться с такой ситуацией при использовании других продуктов банка, поэтому если у меня будет выбор, то я предпочту другой банк при оформлении кредита или вклада, при открытии расчётного счёта.
