Яндекс Еда забрала 3467 рублей, отменила заказ втихую и отказала в самовывозе. Это доставка или грабеж?
Пост безысходности и злости на то, как крупный агрегатор может просто присвоить ваши деньги за одну человеческую ошибку, лишив и средств, и оплаченной еды.
Суть ситуации:
Сделала заказ в «Яндекс Еде» на сумму 3467 рублей. При оформлении, как выяснилось позже, случайно указала неверный адрес (ошибиться может каждый, признаю). Но узнала я об этом только тогда, когда мне позвонил курьер.
Я не собиралась отказываться от заказа. Курьер выслушал меня, дословно сказал: «Я уточню информацию и перезвоню вам». Я осталась ждать звонка, чтобы скорректировать адрес.
Что произошло дальше:
Никакого звонка не последовало. Вместо этого приложение молча присылает уведомление: «Заказ отменен». Деньги списаны, еды нет. У меня есть аудиозапись этого разговора с курьером, где он обещает перезвонить, но вместо этого просто нажимает кнопку отмены в приложении.
«Поддержка» Яндекса:
Я тут же написала в чат. Скрины переписки прилагаю. Я пыталась найти любое компромиссное решение:
Предложила доплатить за доставку курьеру до правильного адреса — Отказ.
Попросила дать адрес ресторана, чтобы я прямо сейчас поехала и забрала свой уже оплаченный заказ сама (самовывозом) — Отказ.
Бот и операторы штампуют шаблонные ответы в духе: «Вы сами виноваты, у нас такая оферта, будьте внимательнее в следующий раз, деньги не вернем».
Почему это незаконно?
Яндекс ссылается на свои внутренние правила, но они не могут быть выше законов РФ. Согласно ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», при отказе от услуг компания может удержать только фактически понесенные расходы. Удержать 100% стоимости (3467 рублей), при этом отказавшись выдать мне товар в самом ресторане — это чистой воды неосновательное обогащение и присвоение чужих денег. Меня просто заблокировали со всех сторон: и еду не отдали, и деньги присвоили.
Ощущение, что меня просто обокрали средь бела дня под прикрытием «правил сервиса». Жалоба в Роспотребнадзор отправлена, заявление в банк на чарджбэк написано. Досудебную претензию отправляю почтой на юрадрес.
@Yandex.eda, вы серьезно считаете, что забрать 3467 рублей, пообещать перезвонить, отменить заказ втихую и не отдать клиенту его же оплаченную еду даже самовывозом — это нормальный бизнес-подход в 2026 году? Прошу разобраться в ситуации и вернуть деньги за неоказанную услугу.
Номер заказа: 261017-7295624