CoolLegis

Уже 8 месяцев пытаюсь получить кредитные каникулы/ реструктуризацию, которые так обещал Сбер для потерпевших ИЖС перед правительством.

История начиналась вполне прилично. Я захотел построить дом, оформил ипотеку и выбрал подрядчика, аккредитованного Сбером. Казалось бы, отличный старт: банк проверил, банк одобрил, можно доверять.

Но подрядчик, как и многие другие в сфере ИЖС сейчас, решил решил, что выполнять обязательства - это скорее рекомендация, чем необходимость (за что уже сидит в СИЗО, регулярно ходим в суд смотрим на обезьяну в клетке, но сейчас не об этом).

Так как мой подрядчик был достаточно крупным: только в нашей области осталось более 200 невыполненных обязательств. Нам, пострадавшим, удалось поднять резонанс в СМИ и добиться встречи с заместителем губернатора и представителями Минстроя. На встрече Мин строй отрапортовал:

Проблема нам известна, и под контролем, банки готовы выдавать каникулы и реструктуризацию потерпевшим, даже выделили отделения с окнами по нашему вопросу.

Поскольку я лично присутствовал на встрече, то решил проверить, насколько прекрасный доклад совпадает с реальностью. Уже на следующий день отправился по указанному адресу в то самое «специальное окно».

Объясняю сотруднику всю ситуацию на что получаю ответ

А точно это к нам в это окошко или это ваша ВЛАЖНАЯ фантазия?

Да, это дословная цитата. Сказать, что я в шоке это ничего не сказать, но думаю если мне удалось добиться уголовного дела против подрядчика, то и с этой бюрократией справлюсь.

Прошу дать мне бланк заявление и принять его с отметкой или на нем написать отказ, чтобы предоставить Минстрою.

Когда сотрудница поняла, что раствориться в воздухе я не собираюсь, заявление всё-таки согласились принять в свободной форме.

пишите, что хотите

Написал. Получил отказ. Сюрпризов пока не было.

Следующий шаг при общении со следователем упомянул, что Сбре не идет на контакт и не соблюдает рекомендации ЦБ по поддержке пострадавших ИЖС. И тут случилось чудо! На следующий день звонят из Сбера с фразой

Вы подавали заявку, мы не знаем почему вам ее отклонили, у нас не сохранилось данных, придите вновь все сделаем!

Разумеется, данные совершенно случайно исчезли. Бывает. Особенно когда ими позвонило следствие.

В этот раз хоть бланк дали, сотрудница объяснила, что нас таких много и теперь есть ответственный, кто в регионе заводит наши заявки, но все это рассматривается индивидуально, четких инструкций в банке нет, поэтому морально готовимся к возможным отказам. То есть специальный порядок помощи есть. Просто порядка в нём нет.

Новое обращение и снова отказ, аргументируя тем что неполный комплект документов. Окей, приношу еще документы – через пару дней опять просят уже другие документы. В итоге новый отказ.

За это время мы с сотрудниками отделения практически сдружились. Девушки действительно стараются помочь и делают всё, что могут, но вот беда: инструкций как делать нет, связи с отделом реструктуризации у них нет, а самое интересное те инструкции что мне присылал отдел реструктуризации с припиской «сотрудники в банке должны сделать так» невозможно выполнить так как в отделении нет доступа к этим программам и разделам.

Сбер, вы серьёзно? У банка, где, вероятно, существует регламент даже на направление чиха сотрудника, нет нормальной коммуникации между подразделениями, а интерфейс не соответствует собственным инструкциям? Хотя, если честно, это многое объясняет.

Окей, новая заявка: выясняется, что в прошлый раз я приложил лишние документы, а нужные не приложил. Как это так?!?! Список документов мне прислали в чате. Те же документы перечислил сотрудник по телефону. Но, видимо, правильный перечень нужно было выяснять через кабинет проктолога — настолько глубоко он был спрятан.

Выбираем новую заявку с новой причиной «теперь так», прикладываем документы и новый отказ.

Мне стало искренне интересно, почему каждый раз отказ приходит по новой причине. Своими силами удалось дозвониться до отдела реструктуризации. Попалась грамотный спец. Сорок минут мы разбирались в ситуации, после чего она объяснила:

отказы по причине того, что вы выбираете некорректную причину реструктуризации и к ней не те документы

(жутко интересно и ничего не понятно).

Сотрудница объяснила, подробно рассказала, что нужно выбрать и какие документы приложить. Причём всё можно сделать онлайн — посещать отделение не требуется.

реструктуризация – причина «мошеннические действия».

Казалось бы, вот он — финал. И тут барабанная дробь… В приложении нет этой причины, захожу в веб, тоже самое нет нужной причины, сотрудница сама уже заходит в свой телефон результат тот же. Помните я говорил, что у сотрудников в банке нет доступа к программам и разделам? Дак вот у них тоже нет этой причины.

Получается идеальная банковская формула:

«Мы готовы предоставить вам реструктуризацию. Осталось только найти кнопку, которой не существует.»

Поняв куда копать, решил оставить официальную претензию в ней прям прописываю

регулярные отказы, потому что невозможно выбрать правильную причину обращения. Её нет ни в приложении, ни в веб-версии, ни у сотрудников отделения. Тогда-то звонил в отдел реструктуризации и мне подтвердили, что кнопки нет, а без неё никак, прошу разобраться и добавить кнопку или дать альтернативное решение

Обращение я оставил 5 июня. Эта дата важна для дальнейшего сюра.

На следующий день звонит сотрудник уточнить детали, проговариваю все то, что вы читаете, ускакала выяснять детали, и вот до 30го числа тишина.

30 июня звонок:

«Алексей, вам верно же отказывают вы не те доки прикладывают!»

Голос был бодрый и довольный. Человек явно был уверен, что наконец-то раскрыл дело века. Объясняю, что этап с документами мы прошли примерно несколько отказов назад. Вопрос не в документах. Вопрос в отсутствии «нужной кнопки», задаю вопросы выясняла ли она это, слушала ли она звонок спеца, везде слышу отказ. Тут уже логический вопрос «вы месяц не туда копали получается?»

И тут в трубке появляется голос человека, который внезапно осознал масштаб проделанной бессмысленной работы

ну не месяц, вы всего-то заявку 5го числа оставили, а сейчас всего 30е!

ЗАНАВЕС!!! – отправилась переделывать.

Следующий звонок уже 13 числа:

Алексей вам всего-то нужна причина обманутые дольщики

Стоит отметить, что ИЖС — это не долевое строительство. И отказ по этой причине мы уже получали.

Не дав ей закончить я перехватываю инициативу: «Что там с кнопкой? Выгружали ли звонок? Уточняли ли у отдела реструктуризации?» - троекратное НЕТ, ура товарищи.

Чем именно этот квалифицированный сотрудник занимался в компании полтора месяца тайна покрытая блатом, других аргументов я не нахожу.

Прошу ее прочитать моё обращение слово в слово, спрашиваю, что из этого было решено и мы вместе находим ответ:  - НИ-ЧЕ-ГО.

Тогда возникает простой вопрос: зачем вообще было звонить?

Сотрудница попросила прислать скриншоты приложения, подтверждающие, что нужной функции нет. Видимо, самостоятельно открыть приложение Сбера у сотрудника Сбера технической возможности не имеется.

И вновь звезда пленительного счастья ускакала слушать звонки, изучать скриншоты и постигать смысл кириллицы.

А меж тем мы движемся к финалу!

Вчера звонок

Я разобралась!!!

- думаю, ну явно горда собой, по голосу было слышно. Видимо, буквы наконец начали складываться в слова, слова — в предложения, а картинки окончательно помогли восстановить причинно-следственные связи.

Клиент сам не может выбрать нужную вам причину, но сотрудники банка могут, сходите к ним я им уже позвонила, объяснила даже свой номер оставила, чтобы они могли связаться если, не получится!

Прихожу сегодня в банк, меня встречают как родного (хоть что-то приятное я получил от Сбера).

Далее Нолоновский диалог:

- Мне вчера отзвонились по претензии и сказали что вы в курсе как решать вопрос.

- В курсе как решать вопрос?

- Ну, да, даже сказали, что вам звонили.

- Звонили? Мне никто не звонил, руководителю тоже так как она уволилась

Мы достигли дна и активно взяли лопаты!

Окей, Начинаем разбираться вместе с сотрудницей отделения. У всего отделения нет инфы что им кто-то звонил, номер 900 активно не может соединить с звездой, которая якобы решила мою претензию, только с отелом реструктуризации.

Там вы уже в курсе

У нас в алгоритме написано мошеннические действия иначе мы пришлем новый отказ!

Коль 900 не переводит на сотрудника прошу хотя бы оставить пометку в обращении, чтобы сотрудник претензии со мной связался – услышал в трубке волшебное:

Да, отметили, так же написали, что срочно

«Срочного» звонка до сих пор нет

Итого что мы имеем спустя 8 месяцев:

• Сбер красиво отчитался перед заместителем губернатора и Минстроем о готовности помогать пострадавшим

• В рюкзаке стабильная кипа бумаг для банка

• Сотрудники отделения искренне пытаются помочь, но не имеют ни инструкций, ни доступов, ни связи с нужным подразделением.

• Отдел реструктуризации требует выбрать причину, которой нет в системе.

• Претензионный отдел неделями решает вопросы, которых в претензии вообще не было.

• А я получил уникальную возможность в очередной раз восхититься тем, насколько узколобой может быть система одного из крупнейших банков страны.

P.S. Если будет интересно, как нам удалось отправить подрядчика в СИЗО и какие круги бюрократического ада пришлось пройти там, — дайте знать. Поверьте, в той истории ещё больше абсурда, системной глупости и поводов нервно смеяться.