ClioRie

Добрый вечер, пикабушники!

Труды праведные захлестнули меня, аки пчёлку, да и такое грандиозное событие, как ЧМ-2018, пропускать весьма болезненно, поэтому давно ничего не выкладывала. Виновна по всем статьям, особенно перед подписчиками.

Прежде всего, поделюсь впечатлениями: я в неописуемом восторге от игры сборной России в этом чемпионате, особенно от матча с Испанией. Такой напряженной игры давно не наблюдала.

Но перейдём к истории. Как обычно, имена изменены, формулировка диалогов приблизительна, но суть передана точно.

Подрабатывала я в лазертаг-центре. Название писать не буду, но очень классное место (пожалуй, лучшее в Москве), приятнейший коллектив. Клиенты, в основном, адекватные, часто играли дети (а я их люблю), и проблема могла возникнуть максимум в том, чтобы правильно прикрепить ребятёнку наколенники или успокоить маму, что всё будет хорошо, весело и не больно. Но случаются уникумы.

Локация там огромная, и в тот день у меня сначала играли две команды на малых зонах, а после них приходила ещё одна. То есть, так получилось, что около 9 вечера людей у меня на ресепшене было реально много. Справа от барной стойки - раздевалки. Каждой команде выделялась секция, закрываемая на ключ, который игроки забирали с собой или отдавали взрослым. Проблем с пропавшими вещами я не помню, кроме одного особенно примечательного случая.

Одна из команд, игравших в тот день - по всей видимости, класс школы. Ребятам лет по 10. Но самой большой моей проблемой оказались их родители. Самая бойкая и матёрая из них, Анастасия, женщина кустодиевских форм, одна из тех, кто в каждой бочке затычка и у кого на всё есть собственное мнение – разумеется, единственно верное. Сначала она долго выносила мне мозг на тему "А не травмируются ли детки?" Пришлось объяснять, что детям в начале игры с целью предотвратить любые случаи травматизма даётся инструктаж, а травмируются они или нет - зависит от того, насколько внимательно они будут его придерживаться. Сказала, что инструкторы смотрят за ними по камерам, и если что-то пойдет не так, мы оперативно отреагируем. Но вынос Анастасией моих мозгов продолжался не менее 15 минут.

Далее эти мамочки, вместо того, чтобы расположиться на удобных мягких диванчиках, уселись за барную стойку с такими стульями, что и я на них не помещаюсь, а тем более рубенсовская Анастасия, и бар стал больше похож на насест. Завели привычную беседу на тему "Да наша математичка ваааааще дура какая-то, мы на неё жалобы постоянно пишем, её постоянно на ковёр вызывают, а жизнь её ничему не учит!" Ну и прочее кудах-тах-тах, которое я вынуждена была выслушивать больше часа. На предложение присесть на диванчик они не реагировали, меня игнорировали в принципе. Анастасия видела во мне не более чем прислугу (и это пипец как обидно: конечно, считать чужие деньги - это моветон, однако они при мне еле наскребали по полторы тысячи детям на игру, а ведут себя, как хозяева жизни). Но это не самое интересное.

Уходят две команды, приходит ещё одна, на ресепшене не протолкнуться. Вдруг меня дергает за руку какой-то дед, рядом с которым стоит мальчик. Д - дед, М - мальчик, А - Анастасия (да, она тоже влезла), Я - я:

Д: Дешшшкааааа, где наша куртка?

Я: В раздевалке, в такой-то секции, там были вещи вашей команды.

Д: Её там нет!

Вот это было странно.

Я: Пройдёмте со мной, вместе посмотрим.

Приходим, видим: в раздевалке висит куртка цвета хаки.

Я: Ну вот же куртка, не ваша?

Небольшое отступление. В помещении темно (на что Анастасия, аки судья КС, выразила своё особое мнение и сказала, что нельзя работать в таких условиях). Если зайти с улицы, приходится привыкать к темноте. Лампы тусклые, в основном, синего или фиолетового цветов (это важно).

Д: Нет, не наша! У нас была жёлтая!

Я: Раздевалка была закрыта, значит, куртка не могла никуда деться. Давайте, что ли, посмотрим в других раздевалках.

Д: Мы смотрели, там нет!

Я: Ну хорошо, может, кто-нибудь из ваших товарищей в таком освещении схватил вашу куртку и оставил свою. Давайте спросим.

Д: Дешшшшкааааа, что за глупости? У нас украли куртку, ищите нашу куртку, вы ответственны!

Я: Мы не можем нести ответственность за вещи, которые вы сами оставляете в раздевалке, которую закрываете на ключ.

Д: Меня это не интересует, ищите куртку!

А: Да, девушка, вы смотрите, какая у вас система безопасности плохая! У мальчика украли куртку средь бела дня! Да вы поощряете преступления! Да вам плевать на своих клиентов!

Эти двое меня с двух сторон - куд-кудах, куд-кудах. Я уже начинаю говорить почти шёпотом, как сами знаете с кем:

Я: Давайте мы присядем, успокоимся и подумаем, где может быть ваша куртка.

Д: Как где? Её украли те, кто вместе с нами играл, другая команда! Связывайтесь с ними, пускай возвращают куртку!

Вот так вот запросто безосновательно обвинить людей в краже? Да легко! Ответственности своей они, видимо, не осознавали. Это вам не Украина: в России ответственность за такого рода деяния гораздо серьёзнее, и я, когда приехала сюда, была этому рада.

Всё вышеупомянутое было, разумеется, высказано в приказном тоне, поэтому я поняла, что адекватности не дождусь.

Но тут меня озарило. Я решила обратиться к мальчику:

Я: Дружочек, ну что ты скажешь? Точно не твоя куртка?

Д: Дешшшкааааа, мы что, сумасшедшие? Свою куртку от чужой не отличим?

Я: (деду) Спокойно! (мальчику) Ну так что?

М: Не моя... Очень похожа, но не моя: у меня была жёлтая.

Я: А давай ты сейчас возьмёшь эту курточку, выйдешь за дверь и при нормальном освещении посмотришь, твоя она или не твоя?

Д: Дешшшкаааа, мы же вам сказали...

Я: Давайте попробуем сделать так, как я говорю.

Снимаю куртку и даю мальчику. Он бежит за дверь и, весь радостный, возвращается:

М: Дедушка, это моя куртка, она жёлтая!

Что вы говорите? Желтая куртка под синей лампой вдруг стала цвета хаки? Невероятно!

Эти, прошу прощения, животные даже не извинились. Я была на таком взводе, что после окончания смены рыдала рыдмя. Прийти как к себе домой, ни в грош не ставить персонал, вынести мозг, по причине собственного долбо**изма «потерять» куртку и обвинить в краже невинных людей? Да запросто!

Что могу сказать, я их после этого там не ждала. Вообще. Никогда. И начальство было со мной солидарно.

Приветствую!

Прежде всего, мне приятно, что предыдущий пост вызвал активное обсуждение. Было очень интересно читать о вашем опыте общения с клиентами, искренне благодарю за такую возможность :)

Ну а пока выдалась свободная минутка, выкладываю продолжение. Для тех, кому вновь захочется придраться к формулировкам, напоминаю: диалоги достаточно точны, но не дословны.

История всё из того же принт-центра.

Была у нас постоянная клиентка (вот тут уже действительно постоянная, но её отсутствие тоже можно было бы пережить). Лет 40, достаточно полного телосложения, с вечно сальными волосами. Когда она приходила в тёплое время года, окна и двери открывались настежь, потому что её сопровождало амбрэ из пота и псины: она заводчица собак. Достаточно скандальная женщина: постоянно нападала на наших мальчиков с какими-то из пальца высосанными претензиями, регулярно строчила на них жалобы в книгу отзывов и всё выспрашивала про мой график работы, чтобы ходить только в мои смены (я человек достаточно стрессоустойчивый и терпела её придирки, что ей, видимо, нравилось). Пользовалась интернетом, иногда печатала какие-то материалы с онлайн-курсов заводчиков. Я уже её знала, и когда она просила интернет, я просто запускала ей клиент-контроль, а расчёт забирала в конце.

Так я сделала и на этот раз. Она выходит, прощается. Дальше К - клиентка, Я - я:

Я: Прошу прощения, давайте рассчитаемся за интернет!

К: А я разве не оплатила?

Я: Нет.

К: (снисходительно усмехнувшись) Девушка, ну зачем Вы обманываете? Я оплатила всё в самом начале.

Я: Давайте посмотрим по камерам.

Клиентка включает дурочку:

К: Ой, а может, я и правда не оплатила? Я просто сегодня так много где была...

Я: Бывает, с Вас 5 гривен.

К: Пять гривен?! Я на СТОЛЬКО точно не насидела! (для сравнения, по нынешнему курсу 5 гривен - это около 12 рублей. В Киеве столько стоит проезд в метро, ну а в Москве хватит разве что на жвачку из автомата)

Показываю ей результаты расчета, выдаваемые клиент-контролем.

К: Хм... Как же так получилось? Ну знаете что, девушка, у меня вот с собой только две, давайте я Вам остальное позже занесу, я тут живу недалеко, часто у Вас бываю, ну, Вы же знаете.

Вот тут каюсь, я поступила далеко не как эталон клиентоориентированности. Возможно, я простила бы эти три гривны, но, во-первых, не хочу из-за них выслушивать от руководства, во-вторых, такие клиенты потом на шею садятся, в-третьих, смею предположить, что попытавшись наколоть меня в самом начале, клиентка вполне могла "забыть", ну и наконец, как я уже говорила, склочная она баба, и делать поблажки ну никак не хотелось.

Я: Да, без проблем, оставьте пакет и сходите за недостающей суммой. Вернетесь - заберете.

Далее дословно:

К: Оставить пакет?! А ЕСЛИ У МЕНЯ ТАМ МИЛЛИОН ДОЛЛАРОВ?!

Я: В таком случае, у Вас не должно быть проблем с оплатой услуги.

Женщина надулась, выгребла мелочь из кармана и правдами-неправдами насчитала ещё 2,75. «Фиг с тобой, - думаю, - Золотая Рыбка».

После этого клиентка схватила со стойки книгу отзывов и написала примерно такую жалобу:

"Ну может хоть кто-нибудь хоть когда-нибудь следить за вашим персоналом, чтобы он хоть когда-нибудь хоть как-нибудь шёл клиентам навстречу и хоть как-нибудь учился нормально выполнять свои обязанности????!!!!11".

Больше я её не помню. Воздух стал свежее.

P.S.: Отдельная благодарность @ProfessorNimnul за ссылку на статью о кверулянтстве: теперь я знаю, как это называется :)

Добрый день, пикабушники!

Посты я пишу редко, в основном читаю и комментирую, но тут начиталась постов с тегом "клиенты", вдохновилась и вспомнила много курьёзных историй.

Для начала обозначу, что авторы подобных постов чаще всего предоставляют услуги (веб-разработчики, дизайнеры, менеджеры по установке пластиковых окон и т.д.). Однако долбанутость клиента не зависит от сферы его обращения. Вот вообще.

Написала пять вордовских страниц десятым шрифтом, поэтому решила разбить на серию постов. Не ради рейтинга, просто так легче воспринимается, а я всё-таки буду рада, если вы прочтёте :-)

Все диалоги не дословны, но точны, все имена вымышлены.

Итак, вашему вниманию первая история, которая на момент происшествия показалась ну очень яркой.

Давно это было, работала я в небольшом принт-центре в Киеве. Находился он рядом со студгородком, поэтому услуги мы предоставляли по стандарту: от "Девушка, распечатайте реферат, только фамилию поменяйте" до "Мне тут в середину сшитого диплома нужно ещё один листик вшить, всего один, это же недолго?" Ну и, до кучи, делали мы фото на документы, а также распечатывали с носителей.

Заходит ко мне какой-то мужчина из разряда "Я постоянный клиент, я у вас полгода назад был!" Протягивает мне телефон, спрашивает, печатаем ли мы А5 на фотобумаге, отвечаю, что печатаем. Перед ним у меня стоят люди, а позже и после него скопилась очередь, я на точке одна и всех нужно отпустить быстро, потому что, как неоднократно замечали наши менеджеры, "у нас центр оперативной полиграфии". А кто пытался распечатать с чужого телефона типа ZTE или ещё какого-нибудь ноунейма, тот знает, что это совсем не оперативный процесс. Доходит до него очередь, я подсоединяю телефон к компьютеру, компьютер его (внезапно!) не видит. Я говорю, мол, подождите, пока устройство распознается, и несусь к следующему клиенту, чтобы продать ему какую-нибудь тетрадку.

Небольшое отступление: мы взяли себе за правило выполнять задачи в порядке приоритетности, потому что так получается намного быстрее. Мне гораздо проще продать клиенту ручку и карандаш, а уже потом вернуться к другому клиенту, который в это время определится, что ему нужно печатать и в какой папке это искать. И, спасибо адекватности большинства, многие это понимали, а если что-то нужно было срочно, всегда вежливо просили и договаривались с очередью. И ещё: если у клиента что-то не срасталось с носителем, мы предлагали выслать файлы на рабочую почту. Проблем ни у кого не возникало.

Но что тут началось! К - клиент, Я - я.

К: Девушка, вы что себе позволяете?????????!!!!!!!!!!!111 Я пришёл первый, вы обязаны меня обслужить!

Я: Сожалею, но компьютер не видит Ваш телефон, я уже несколько раз переподключила кабель. Вот адрес электронной почты, вышлите сюда Вашу фотографию (к слову, он приходил распечатать одну (!) фотографию размером в половину А4, что принесло бы мне пренебрежительно малый доход).

К: Вы что, издеваетесь? Я на вас должен ещё свои мегабайты тратить?! Да я постоянный клиент, вы обязаны меня приоритетно обслужить!

Я: Обслуживание происходит в порядке сложности заказа, и Ваш на данный момент самый сложный и проблемный. К тому же, я Вас здесь впервые вижу.

К: Вы просто новенькая!

Я: Я работаю уже восемь месяцев.

Очередь начала возмущаться, какой-то парень уже открыто за меня заступался. Но большинству, видимо, просто было интересно, чем закончится это представление. Мне, к слову, тоже.

К: А ну зовите сюда вашего директора!

Я: Сегодня воскресенье, директор выходной.

К: Давайте мне его телефон, я с ним поговорю!

Я: Это конфиденциальная информация, у меня нет полномочий Вам её сообщить.

К: Это почему? Вы обязаны дать!

Я: В соответствии с законодательством в сфере защиты персональных данных, не обязана.

К: Ты посмотри на неё, какая грамотная! А ну покажи мне свой паспорт!

"Ага, щас!"

Я: У Вас нет полномочий производить паспортный контроль.

К: Я тебе говорю, паспорт показала! Я из спецслужбы! (Из какой спецслужбы? В воскресенье при исполнении?)

Я: Нет, не покажу, Вы не вправе его проверить.

К: Давай сюда жалобную книгу, сейчас ты получишь!

Достаю книгу отзывов, даю ему. Он открывает и начинает писать отзыв с другой стороны бланка, где администрация оставляет ответ по обращению.

Я: Вы не там пишете, пишите на следующей странице.

К: (швыряет в моём направлении книгу) Это что за наглость???!!!! Что за отношение к клиенту????!!! Последний раз предупреждаю, покажи мне свой паспорт, иначе хуже будет!

Я: Не покажу.

К: Ну тогда я уверен, что полиции ты его покажешь!

И скрывается в туман.

Я стою в полушоке, извиняюсь перед очередью. На всякий случай, беру номер телефона у мальчика, который за меня заступался. Отпускаю человек 7 за пять минут, иду пить воду и звонить старшему.

Через 10 минут в помещение заходят два селфикопа (адекватные, кстати, ребята оказались), сзади шагает этот красавчик. Я включаю камеру, он - сирену: "Я ЗАПРЕЩАЮ СЕБЯ СНИМАТЬ, УВАЖАЕМАЯ!!!!!!!!11" На это полицаи его усмирили и сказали, что я имею право. Он начинает нести откровенную ахинею. Говорит, что вежливо попросил связать его с менеджером, а я в ответ начала орать, мол, докажи, что я здесь работаю. Я говорю, что такого не было, полиция стоит и спокойно слушает. Дальше он начал говорить, что попросил предоставить "уголок покупателя", но я его не предоставила. На что я указала на противоположную стену и сообщила, что он там висит уже очень давно. Полицейским это надоело, один из них сказал, мол, всё понятно, Вы пишите заявление, а Вы - объяснительную. Я тоже попросила бланк заявления (ну раз уж полиция всё равно здесь) и подробно расписала, как этот постоянный клиент орал на всё помещение, как швырял в меня книгу отзывов, как тянулся ко мне через столы с компьютерами и чуть не свалил монитор, как оклеветал меня при полиции. Говорю, мол, у меня есть свидетели произошедшего, прошу привлечь товарища к административной ответственности. Один из полицейских, забирая у меня заявление, усмехнулся, спросил, есть ли камеры. Есть, говорю, звук, правда, не пишут, но за записями участковый может подъехать завтра.

На следующий день приходил участковый, изъял все необходимые доказательства, снял с меня показания. Позже узнала, что тому мужику таки впаяли административку за мелкое хулиганство. Не могу сказать, что мне его жаль.

Я к чему. Местность в районе лесистая, время достаточно позднее, а он патрульных отвлекает. Вот чем руководствуются такие люди? Получается, что не только я должна этому "постоянному клиенту", но и полиция должна приезжать каждый раз, когда на него кто-то не так посмотрит. Причём мужчина-то явно при хорошей должности, живёт в элитном жилом комплексе.

Шеф выписал премию за стрессоустойчивость. А я поняла, что давно не была в цирке.

Осторожно, длиннопост!

Часть 1. Слезливая

Есть на истфаке КНУ имени Шевченко (Киев, Украина) такой персонаж, назовём его Вася М. Он считает, что вполне может себе позволить жить в своё удовольствие, но за чужой счёт. Так вот, в далёком 2014 году этот персонаж кинул меня на деньги (около 3700 грн., не хило так: это то, что я в итоге выплатила за телефон, который по его слёзным мольбам - а то ведь из общаги выгонят, если не заплатить, жалко! - взяла в кредит и который он предприимчиво сдал в ломбард). Возвращать мне их никто, естественно, не собирается (а со всеми штрафами и пенями сумма возрастает более чем в два раза, да и расписка имеется). Ну и в один прекрасный момент я решила потребовать эти деньги через суд.

Что началось! Оказывается, он святой, потому что кинул меня на бабки, а я, коль скоро требую рассчитаться - моральный урод. Причём убедил он в этом всех. Вот прям вообще всех. Одним он рассказывает, что мы вместе потратили эти деньги, другим - что часть этих денег он потратил на меня (мои деньги на меня, норм, чего), третьим - что мы с ним якобы ходили в какой-то ресторан или что-то ещё. Конечно, всё это сказки про белого бычка.

Часть 2. Эпичная

Когда Вася М. узнал про суд, понеслась. У Васи М. есть подруга, назовём её Катя С. Так вот эта Катя С. накатала на студраду заяву, что я, мол, её избила прямо при вахте (в таком случае сразу была бы докладная), и (главное!) приложила скрин сообщения с угрозами, отправленного якобы с моей страницы (хотя они даже аватарку не удосужились поменять). Я не знаю, кто писал это сообщение, ибо так качественно по-русски ни Вася М., ни Катя С. никогда не написали бы. Но сообщение и правда забавное.

В общем, ничего у них не вышло, потому что студрада (даже ТП, которая изо всех сил пытается перенять бразды правления - назовём её Марина Т., с которой Вася М. тоже дружит. Вася М. вообще дружит с кем надо и до скрипа вылизывает анальные сфинктеры тем, кому надо, но с кем дружить ввиду субординации не получается)... Так вот, студрада не стала страдать фигнёй и отправила наших героев в полицию. Но в полицию они не пошли. Почему? Потому что ложный донос уголовно наказуем.

Часть 3. Идея для блокбастера

Конечно, никто не собирался сдаваться. Все ждали удобного случая, и этот случай подвернулся. У Васи М. есть друг, назовём его Виталик Л. Однажды в прекрасный весенний день я выходила (точнее, выбегала) из общаги, а Виталик Л. в неё заходил. Как это иногда бывает, мы столкнулись плечами, на что я не обратила внимания и продолжила движение. Но вдруг я поняла, что по моей и без того больной спине прилетело ногой. Я развернулась и наткнулась носом на кулаки Виталика Л. Слово за слово, я вызвала полицию (просто Виталик Л. так орал, так настаивал, а я не люблю, когда меня долго просят).

Этот случай продемонстрировал пользу камер наружного видеонаблюдения, установленных в общагах. Видео было стянуто с дисков и отправлено в качестве вещдока. Но разве для наших маргинально ведущих себя дорогих друзей это истина в последней инстанции?

Нет.

Оказывается, всё было не так, как на видео. Оказывается, это я ударила бедного Виталика Л. (который, к слову, выше меня на голову, да и покрупнее) локтем в солнечное сплетение, и он, бедняжка, корчился от боли! Оказывается, то, что он от3,14159265здил меня прямо перед камерами, - это (внимание!) защитная реакция! Хорошенькое дельце. Представьте себе ситуацию: вы наступили кому-то на ногу в транспорте, и этот кто-то пырнул вас ножом. Что вы, какой криминал, это же защитная реакция! Да и вообще, я, оказывается, бью всех подряд! Например, не так давно я избила одного местного рэпера, назовём его Lil Soume или как-то так, причём прямо на паре! И этому факту не помешало даже то, что, во-первых, мы учимся на разных курсах, а во-вторых, я всё это время проходила педпрактику. Изучайте чары трансгрессии, товарищи! Хотя, если честно, меня даже прельщает репутация €б@нутой бабы, которая 3,14здит всех по поводу и без и с которой проще вообще не связываться. И жить спокойнее.

Часть 4. Чёрнопиарная

Но этого нашим героям показалось мало. Дело в том, что Виталика Л. до всего этого трэша собирались назначить замом комменды, но не назначили по вполне очевидным причинам. И теперь я вдвойне моральный урод, потому что вахте так тяжело работать без помощника, а я-де лишила работы круглого сироту, детдомовца, крепкого хозяйственника и большого умницу, который так на эту работу рассчитывал! Возможно, ему стоило подумать об этом перед тем, как кого-то бить? Кроме того, теперь на Виталике Л. висит административка (оно того стоило?)

Ну и кроме того, по факультету ползут, на первый взгляд, неприятные слухи, но именно эти слухи - самый лучший повод поржать: а я такая интересная личность! Для пущей убедительности прилагаю скрины переписки, в которой Вася М. показывает лучшую сторону своей личности (ах да, оказывается, у нас ещё и что-то было - серьёзно, дядь, не льсти себе).

Эпилог

Я пишу это совсем не с той целью, чтобы меня кто-то пожалел. Меня это всё теперь мало интересует: я живу в другом месте (наконец-то нашёлся повод, за что спасибо всем троим!), а через пару месяцев получаю диплом и сваливаю за границу. Не интересует меня и огласка: то, что я наивно лоханулась и позволила себя кинуть - это позор. Хочу попросить об одном: ребята, которые знают или когда-нибудь повстречают этого человека, не имейте с ним никаких дел и уж тем более не давайте ему в долг: я не одна, кому он должен, и он долги никогда не возвращает. Вы потеряете деньги, нервы, хорошую репутацию и веру в людей.

И да: не будьте такими, как Вася М. Это не круто.

У меня всё, всем добра и печенек.