Ответ на пост «Опять про Мегафон»6
Я почти уверен, у всех компаний есть подобные инструкции для работы службы поддержки, потому что сейчас практически все действуют по одному сценарию:
отгородиться так называемым ИИ чат ботом или голосовым ассистентом, который якобы может помочь с вопросом, а на самом деле будет только тянуть время
специалист в чате/звонке будет задавать слишком много вопросов и после каждого из них говорить "мне нужно несколько минут для анализа информации", т.е. опять тянет время
если вы в чате можете ждать ответа и по 10-15 минут, то как только ответ от вас не получен в течение 2 минут, диалог автоматически закрывается
Всё это делается для того, чтобы пользователь не смог решить свою проблему, тем самым лишив компанию дополнительного дохода.
Потому, что раньше было так:
10:02 - отключите услугу ХХХ
10:04 - оператор Наталия - услуга отключена, спасибо что вы с нами!
А сейчас:
10:02 - отключите услугу ХХХ
10:02 - ответ ИИ - вы хотите подключить услугу ХХХ близким?
10:03 - нет, отключить услугу ХХХ
10:03 - ответ ИИ - рассказать вам о преимуществах пакета услуги ХХХ для семьи?
10:04 - позвать человека
10:04 - ответ ИИ - попробуйте переформулировать свой вопрос, я смогу вам помочь
10:05 - Х твою мать, позови человека
10:05 - ответ ИИ - подключаю к вопросу специалиста
10:08 - ответ ИИ - оператор Наталия изучает ваш вопрос
10:12 - оператор Наталия - Добрый день, какой у вас вопрос?
10:12 - отключите услугу ХХХ
10:13 - оператор Наталия - мне нужно некоторое время, чтобы собрать информацию
10:20 - оператор Наталия - услуга ХХХ даёт существенную скидку членам семьи, подключить бесплатно на 1 месяц?
10:21 - Х вас налево, просто отключите услугу ХХХ
10:21 - оператор Наталия - одну минуту
10:25 - оператор Наталия - вы можете отключить эту услугу самостоятельно в личном кабинете
10:25 - не получается отключить услугу ХХХ в личном кабинете, поэтому и пишу вам
10:26 - оператор Наталия - одну минуту, передаю информацию коллегам
10:30 - оператор Наталия - я передала информацию коллегам, но к сожалению отключить услугу ХХХ на вашем тарифе невозможно, нужно перейти на другой тариф, он в два раза дороже и в нём нет безлимитного интернета, продолжим?
10:31 - ладно, Х с вами, оставляйте услугу ХХХ подключенной...
10:33 - оператор Наталия - у вас ещё остались вопросы? Оцените качество работы поддержки.