Ответ на пост "Диагностика"
Маленькое мнение про все посты о "злых" мастерах сервисниках, гребущих лопатой деньги с "бедных" клиентов. Чистое ИМХО и много букв!
Сразу оговорюсь, в семье не без урода и уродов в сфере сервисных услуг хоть отбавляй, но все-таки не все такие, да и конкуренции они не выдерживают. Но об этом дальше.
В свое время еще будучи молодым парнем закончившим училище, институт и получавшим второе высшее образование (люблю учиться), причем все в смежной области (электроника, радиоэлектроника, связь), я решил подработать в сервисном центре, благо учеба позволяла. Опыт работы у меня уже был неплохой, с 15 лет работал на тяжелом производстве, от младшего подметалы (кто в теме знает, что только получив 2ю группу по электробезопасности можно в электропомещении подметать) до ведущего инженера или по старому мастера. С производства тогда я временно ушел, т.к. учился очно, а жить привык все-таки на стабильную з.п., стипендии было маловато. Так вот, сервисный центр работал в области ремонта электроники еще со времен Хрущева, с 1962 и известен на весь город. Конечно в 90е он сильно поиздержался, и почти все здание было отдано под аренду, а на сам сервис осталось одно, хоть и достаточно большое помещение. Основным профилем всегда была теле - радиотехника и электроника.
Один из бывших работников решил организовать еще и направление по ремонту бытовой техники, открыл отдельное ООО и начал собирать людей, вот тогда я и решил подработать и окунулся в эту сферу.
Начали мы с товарищем с составления так сказать понимая того, что и как ремонтировать и тут же получили кучу проблем. Во-первых, номенклатура бытовой техники очень большая, больше чем радиотехники (бытовой имею ввиду), требуются мастера с самым разнообразным профилем, стиральная машинка и посудомоечная машинка хоть как то близки по профилю, но вот холодильник/кондиционер, уже другой профиль, кофемашина - третий и т.д. К тому же, вся современная техника имеет на борту неплохую электронику, что соответственно требует либо знания электроники от мастера, либо отдельного электронщика - универсала, эту роль я и взял на себя. Дальше привожу так сказать наглядные примеры и цифры:
Замена подшипника в стиральной машине, в зависимости от марки 3500 с работой, времени уйдет часа 3 при наличии деталей. Т.е. примерно 1100-1200 рублей час, из них ты получишь 37% на руки и того 400-450 руб. в час.
Заправка холодильника, замена компрессора, замена "фреоновой" магистрали, еще более прибыльно, там с учетом всех процентов можно и 1000 в час заработать.
Устранение явных неполадок: что-то сломалось на корпусе, отлетело, перегорело, т.е. то, что можно устранить здесь и сейчас - тоже более менее прибыльно.
Переходим к электронике, тут явных неисправностей очень мало, даже когда что-то "перегорело", например выгорел симистор в цепи управления, не факт что он за собой порт контроллера не потянул, что грозит заменой контроллера с перепрошивкой (если прошивку найдешь), или полной заменой платы управления и это самые простые варианты. В этой области даже сервисная работа сильно отличается, или выбивать подшипник, физический труд, требующий навыков и инструментов, но технологичный, или сидишь над этой платой порой не один час, проводишь кучу измерений, перепаек и прочего, только чтобы понять, что произошло и можно ли ее реанимировать. И ведь у каждого производителя свой подход, свое количество плат (в стиралке Hotpoint Ariston было три платы + инверторный преобразователь для прямого привода), а на платах контроллеры и отследить сигнал не так то просто тем более, что программы порой написаны неявно и в очень много переменных.
Вот тут и становится ясна суть вопроса, если например приехал автомобиль (а все сравнивают именно с ними), у него хрустит справа, то это вполне легко диагностируется, ставится диагноз и озвучивается цена ремонта, плюс минус попутные дефекты. Приехала стиралка, крутнул барабан - хрустит. Тоже все более менее ясно.
В работе сервисного инженера в области электроники, постановка диагноза это 98% работы. Когда я выяснил, что на данной плате сдох преобразователь питания и проверил все остальные цепи, мне остается заменить неисправные компоненты, а это дело нескольких минут и все готово.
Так сколько мне брать за диагностику??? Диагностика подшипника в стиралке или сломанного насоса или еще чего-то аналогичного 5 -10 минут. Ремонт относительно долгий и трудоёмкий.
Диагностика платы - от пары минут, до нескольких дней, долго и трудоемко, ремонт 5 - 10 минут.
Так вот на этом этапе традиционная логика в принципе заканчивается и начинается политэкономия. Если сервис берет за диагностику 250 руб., а больше люди вообще платить не хотят, из них я получу 92, то сколько я имею права потратить времени на эту диагностику в случае неявной неисправности?? Простая логика подсказывает, что для сохранения уровня з.п. для региона 300 руб./час (чтобы хотя бы 50 тыс. в месяц) могу потратить максимум 20 минут, всего полностью с разборкой. Больше я могу потратить, если у меня мало заказов и осталось свободное время. С другой стороны, если я выясню причину и клиент согласится на ремонт, то можно заработать больше и отбить лишнее время, которое так сказать перетратил на диагностику. Ремонт платы в среднем оценивался 850 - 2000 руб. плюс детали, т.е. 315 - 740 на руки, итого если я потратил на диагностику 2 часа я еще могу отбить затраты, дальше уже работа в минус.
Следовательно, в работу берется только та электроника, которую можно быстро диагностировать и отремонтировать. Все то, что требует долгого и скрупулезного анализа и ремонта, в коммерческих условиях ремонтировать бессмысленно. Этот факт давно поняли большинство "ремонтников" и сервисных центров. И тут два варианта развития, либо ремонтировать технику так сказать на условиях шабашки, помимо основной работы, либо получать авторизации.
Кратко об авторизациях. Заводу изготовителю и фирме по продажам выгодно осуществлять поддержку продукта на условиях аутсорса. Сервисный центр обучает спецов, получает авторизацию и сопровождает тот или иной бренд. За это, изготовитель платить деньги за гарантийные ремонты, а магазины направляют всех клиентов на диагностику в данный сервис. Т.е. сервису требуются грамотные мастера с кучей авторизаций, либо приходится затачивать сервис под конкретный бренд. Такие мастера работают только с определённой техникой, у них вся инфа, поддержка, схемы, карты разборки, оборудование и прочее. И вот именно тогда получается осуществить выше описанную технологию, когда диагностика по сути всегда рентабельна и ремонт рентабелен. Брать на ремонт аппараты других фирм им не выгодно, почему - смотри выше.
По итогу:
Мульти-брендовые сервисы долго не живут, ремонт у них как правило некачественный, гарантий от производителя нет, гарантий на детали нет.
Авторизированный сервис "фирменный" имеет и детали и схемы и прочее, но содержание таких спецов и оборудования требует средств, поэтому они как правило дороже.
Шабашники - лотерея. Хотя тут есть вариант, когда один человек делает себе имя и ремонтирует определённый вид техники, а дальше сарафанное радио.
Далее возникают отношения с клиентом. По нескольким сценариям.
Вариант 1 - идеальный.
Приходит клиент К1, общается с приемщиком П и мастером М.
К1 - у меня вот тут аппарат сломался, могли бы посмотреть?
П - диагностика 250 руб. (в диагностику входил осмотр, первичная дефектовка на уровне "кажись плата сдохла" или "наверно насос умер" и все, т.е. это очень очень поверхностный осмотр);
К1 - хорошо, делайте диагностику;
Мастер осмотрел.
М - сломалось это (легко определил), ремонт столько то, запчасти столько то, итого столько.
П - звонит клиенту;
К1 - ремонтируйте.
Тут все супер, ремонтируем, отдаем, все довольны.
Вариант 2 - такой себе.
Приходит клиент К1, общается с приемщиком П и мастером М.
К1 - у меня вот тут аппарат сломался, могли бы посмотреть?
П - диагностика 250 руб. (в диагностику входил осмотр, первичная дефектовка на уровне "кажись плата сдохла" или "наверно насос умер" и все, т.е. это очень очень поверхностный осмотр);
К1 - хорошо, делайте диагностику;
Мастер осмотрел. Неисправность не явная, необходима более точная диагностика, если будет время, можно еще посидеть. Но как правило сразу хочется отказать в ремонте.
М - отказ в ремонте;
П - звонит клиенту;
К1 - а что делать, а как так, я же заплатил за диагностику, возвращайте тогда деньги?
И еще куча вариантов!
Или вот такие как в посте "Диагностика", "распишите мне результаты диагностики". Ребят, я то напишу, но вас это не устроит. Если я с первого взгляда понял, что например прошел разряд, замкнул варистор и выбило резистор (которые ставят сейчас вместо предохранителей), подал питание в обход и все работает, то да, могу написать и отдать, т.к. потратил минут 10 с разборкой. А если там пол платы попутно сгорело, или например у проца порт накрылся, а понятно это станет только после предварительного ремонта, восстановления питания и прогона по программе. Что мне написать в листе диагностики, который с меня потребуют????
Выводы не простые, каждый по своему прав и проще всего друг друга поливать говном, а разобраться в ситуации, рассмотреть ее со всех сторон - это же надо думать, надо признать что сам можешь быть не прав - это не для нас. Поэтому сервисы и клиенты никогда не будут дружить, это практически закон.
К слову в сервисном центре я отработал 3 года, написал научку по этой теме и завязал. Ремонтирую только для своих и только при условии, что никто мне не будет звонить и спрашивать: - "когда будет готово". Когда будет, тогда и будет.
