Ответ на пост «Белорусский сервис #126»⁠⁠3

Onliner обратился в компанию Hello за комментарием о данном случае, информация о котором быстро распространилась в сети. Там подтвердили факт, уточнив, что он имел место 4 января. В Hello представили свою версию ситуации: «Речь не о поездке в несколько минут, в течение которой пользователь, что только и успел, так это обнаружить повреждение. А о поездке длиной в 28 километров, которую пользователь совершал на протяжении двух с четвертью часов, не сделав ни одной фотографии перед началом.

Что касается самого повреждения, о котором пользователь сообщил только в самом конце поездки, то им оказалась разломанная передняя панель рамки радиаторов охлаждения, к которой и крепится повисшая к асфальту защита двигателя. Ее мы и видим на фото.

Чаще всего такие повреждения наши автомобили получают от наездов на препятствия в виде бордюров и парковочных ограничителей, стоит отметить, что такое происшествие является ДТП и требует обязательного оформления со стороны ГАИ. В противном случае это будет трактоваться как скрытие с места ДТП, санкции соответствующей статьи КоАП предусматривают лишение водительского удостоверения. А такие случаи на нашей практике были. По этой причине мы настоятельно рекомендуем нашим пользователям вызывать ГАИ самостоятельно, чтобы минимизировать последствия неприятной ситуации.

Пользователь сообщил нам о неполадке почти в самом конце поездки, незадолго до этого снизив скорость по ул. Орловской до 30 км/ч. Ведь действительно, двигаться с защитой двигателя, которая касается асфальта, не только не комфортно, но и небезопасно. Однако скоростной режим пользователя в предшествующее время явно говорит о том, что данная проблема себя проявила не сразу.

А если бы данное повреждение уже присутствовало на автомобиле, то не позволило бы пользователю двигаться по городу на протяжении 28 километров со скоростью выше 80 км/ч. Также хотелось бы отметить многократное посещение автомобилем дворовых территорий, где взаимодействие с бордюрами происходит особенно тесно. По итогу пользователю было предложено урегулировать данную ситуацию по себестоимости ремонта в 130 рублей, без каких-либо штрафов и убытков, вызванных невозможностью использования автомобиля.

Также хотелось бы опровергнуть вот этот ответ, который приписывают нашей компании: „А если бы по пути вышел из строя двигатель, мне пришлось бы его покупать?“ — „Да“.

Двигатель — довольно сложный агрегат, который равномерно изнашивается на протяжении всего срока службы автомобиля. И его выход из строя может случиться по естественным и неестественным причинам. Вопросы к пользователю могут возникнуть только в случае, если двигатель был поврежден механически, то есть вследствие воздействий ударов о какие-либо препятствия. Поэтому односложным ответ на данный вопрос явно быть не может.

Хотим добавить, что пользователь продолжил пользоваться сервисом и после нашего последнего общения проехал более 100 километров без каких-либо претензий и вопросов к нашему сервису».

https://auto.onliner.by/2021/01/27/klient-karsheringa-hello-...

_________________________________________________________

UPD: #comment_191068507

Приветствуем уважаемых читателей.
При публикации поста мы не ставили перед собой задачу кого-то оскорбить, вернуть деньги, заставить понести кого-либо финансовые потери и т.д. Мы прекрасно понимаем, что компания Hello поступила в рамках своего договора и не предъявляли претензий. (Об этом и написали)
Мы описали историю, где человек попал в ситуацию в которой могли оказаться многие из нас. Мы не говорили, что поездка длилась несколько минут. Мы не заявляли, что автомобиль был изначально предоставлен с повреждениями (чтобы выявить такое повреждение нужно было ставить авто на яму). Мы описали все как есть… Ехал по дороге и неожиданно услышал звук, после чего сбросил скорость и проверил авто. Человек не попадал в дтп, не ударял машину и мы склонны ему доверять. Сделал все, как велели сотрудники компании и потратил на это много времени.
Вполне вероятно, что предыдущие пользователи автомобиля могли воспользоваться советами некоторых комментаторов и совершив наезд на бордюр, приклеили защиту на скотч/сопли или что еще советуют бывалые мародеры.
Единственная цель поста - улучшить сервис в Беларуси. Обслуживание клиента и постпродажный сервис это половина успеха для бизнеса.
Конечно, существует термин «клиентский терроризм», этого мы не отрицаем. Но отличать «террориста» от клиента - это одна из задач компании. И если клиент, без разбирательств, получает обслуживание как «террорист» - наверное не стоит об этом молчать.
От качественного сервиса довольны будут все. Пользователи будут рады человеческому отношению. Сотрудники компании будут рады получать положительные отзывы. А сами компании будут радоваться своей прибыли, ведь мы прекрасно знаем что такое LTV и как много он значит для заработка.
Всегда привожу в пример компанию Zappos, которая во главе своего бизнеса поставила - «Счастье своих сотрудников и клиентов». Что и принесло ей огромный рост.