Оказалось, все важно2
Клиент, назовём его Геннадий, директор сети автосервисов, обратился к нам со стандартной задачей продвижения сайта.
У нас есть практика такая, когда приходит клиент за продвижением, то наш менеджер делает созвон и спрашивает про бизнес. Зачем это нам? Да просто дело в том, что от нас всегда хотят продаж, но в 95 процентах случаев приходится лезть в недра бизнеса, советовать что и где изменить, чтобы сам бизнес стал лучше, а уж потом туда вести клиентов.
Собственно, в процессе созвона мы выяснили, что Геннадий работает уже 8 лет. У него три сервиса в одном городе и недавно открыл ещё один в другом. И вот всё вроде бы успешно, но вот проблема: клиенты одноразовые. Они обращаются с рекламы по мелким заказам обычно и уходят. И вот подрядчиков по рекламе меняли, сайт другой делали, но толку нет. Растут в год не более 20 процентов, потому что не могут нащупать вот этот успешный сценарий роста.
У нас есть в запасе чудная простая методика, которая называется по-умному CJM. Customer journal map упрощённо выглядит так. Мы делаем созвон с клиентом перед запуском seo/контекста и прочих действий, чтобы проговорить путь клиента. Рисуем в онлайне линию, на которой ставим точки - это этапы жизни клиента в компании.
В случае с Геннадием это выглядело так:
- клиент звонит в компанию. Кто берёт трубку? Ну обычно я, потому что только владелец может хорошо обработать заказ а затем записываю контакты и ему уже звонят с сервиса либо лена либо Петя.
Но я бываю в дороге, в магазине, в другом звонке, клиент не может нормально получить сервис и не доходит до сервиса. Что можно и улучшить? Отвечать должен сразу мастер приёмник в сервисе, а не владелец.
- клиент приезжает в сервис, что видит? Зона ожидания на втором этаже, вход через ворота, когда заходит его никто не встречает, мастера на четырёх постах работает. Клиент стоит в растерянности кого звать.
Как улучшить? Поставили клиентскую зону небольшую, где повесили фото приёмников, фото мастеров с ФИО и должностью, мастер приемщика выделили красным комбинезоном, который бросается в глаза. Повесили его телефон и qr код
- клиент ждёт ремонта. Как выглядит комната? Древний диван, замызганные стены с ПВХ панелей, старые порванные журналы 2016 годов.
Как улучшить? Сделать ремонт, поставить удобный диван, повесить телевизор, поставить ps3 , конфеты чай и кофе
- клиент уезжает. Как улучшить?
Вручить презентацию сервиса с перечнем работ, внутри купоны на скидку по разным услугам, попросить оставить отзыв
И так далее, всего написали 32 пункта за час и подумали вместе как улучшить. Оказывается, Геннадий как-то и не думал про это всё, не смотрел глазами клиента, мозговой штурм на полчаса открыл глаза на многие вещи.
Что в итоге:
- у нас появились инфоповоды для рекламы и редизайна сайта частичного
- провели фотосессию всех изменений и зоны ожидания
- отзывов в Яндекс стали оставлять в 4 раза больше положительных
- брендовых запросов за год стало втрое больше.
С клиентом работаем уже два года, вполне успешно. Сервис развивается, окупаемость маркетинга с CJM выросла втрое.
А почему? А потому что всё важно. Реклама не спасёт плохой сервис, поэтому мы вынуждены для улучшения своей работы идти дальше и хотя бы обсуждать как сделать лучше сам бизнес.
В агентством канале стали выкладывать внутреннюю кухню работы , если кому интересно : https://t.me/stranke_digital
У меня накопилось приличное множество таких CJM разборов. Если кому надо напишите в комментариях сферу, если у меня такое есть выложу в общий доступ материалы. Хочу как раз подборку сделать таких полезностей.