Как я работала в call-центре. Часть 2
Не ожидала, что мой предыдущий пост наберет столько плюсов, и у меня даже появятся первые подписчики. Что же, продолжим :)
Я внимательно прочитала все комменты, и пришла к выводу: мы помним, в основном, плохое, хотя утверждают, что память человеческая наоборот в итоге оставляет только приятные воспоминания. На эту тему у меня есть небольшой пример как раз с прошлой работы.
Девочка-коллега, тоже специалист первой линии задавала нам всем вопрос: "Как ты думаешь, нам звонят в основном дебилы или нормальные клиенты?" Я ответила на этот вопрос просто: чаще звонят нормальные, адекватные люди, но обращаем внимание именно на неадекватов. Логично же предположить, что если бы каждый звонок был полон негатива и тупизма, вряд ли люди работали там по несколько лет и оставались более-менее спокойными и оптимистичными.
Расскажу немного об организации рабочего процесса. Есть три вида графиков: 2/2, 3/3, 5/2. Если работаешь 2/2 или 3/3, то это двенадцатичасовые смены, 2/2 - только дневные, 3/3 - два дня и ночь. 5/2 - стандартная пятидневка. Все перерывы строго регламентированы и индивидуальны для каждого специалиста. При двенадцатичасовой смене с вычетом перерывов на линии сидишь 10 часов 15 минут. Ночью меньше, потому что есть два часовых "ночных обеда". На работу нужно приходить немного раньше, потому что нужно загрузить все программы, налить себе чая или горячей воды (для меня это был обязательный атрибут, иначе голос пропадал бы каждый рабочий день) и ровно, например, в 10 уже быть на линии. Уходить с линии нужно именно тогда, когда заканчивается рабочий день (например, в 22). Если смена длится до 22, то действует развоз всех сотрудников по домам на такси. Тот еще аттракцион бывает, на самом деле.
Например, я работала 31-го декабря до десяти вечера. Весь день мы провожали старый год, постоянно отсутствовали на линии и мечтали о конце смены, чтобы скорее поехать праздновать. И вот, 22 часа, а машин транспортная компания еще не назначила. Обычно в это время мы уже знаем номера машин и после выключения компа просто выходим и едем домой. 31-го декабря узнала номер своей машины только в 22:55. Домой приехала в 23:20. В общем, Новый год встречала "на коленке".
Наверное, в любом call-центре есть ключевые показатели эффективности, которые обязательно нужно выполнять. От их выполнения (или невыполнения) напрямую зависела премия. Все называть не буду, расскажу только о тех, которые напрямую касаются клиентов.
1. Средняя длительность разговора. Именно от нее зависит время ожидания ответа специалиста. Поэтому когда вы звоните в контактный центр, и система говорит "время ожидания специалиста составляет более 5 минут" это значит, что специалисты не делают длительность (за что на них ругается руководство по полной программе) и на КЦ большая нагрузка. Когда в Москве в конце февраля резко пропала связь у большинства клиентов, у нас была очередь порядка 1500 клиентов. И когда очередной дозвонился и я ответила на вопрос, почему это так, он произнес фразу, после которой хотелось его застрелить: "Ну раз я дозвонился, давайте еще что-нибудь спрошу". Или многие спрашивают, почему пришлось долго ждать ответа специалиста. Я отвечала: "Чем дольше мы с Вами разговариваем, тем дольше другие ожидают на линии. Поэтому задавайте основной вопрос". Я делала длительность всегда, потому что почти сразу понимала суть вопроса клиента и старалась максимально быстро его решить.
2. Оценка компании и специалиста. Это когда вы сначала соглашаетесь оценить работу специалиста, а после разговора вам перезванивает система и просит оценить статус решения вопроса и работу специалиста. Чаще всего ставят или 1, или 5, то есть минимальную или максимальную оценку. И также чаще всего единицы бывают необоснованными. Например, вы недовольны работой компании в целом. Не надо при этом специалисту ставить единицу, просто отметьте, что вопрос не решен. Именно так вы оцените работу компании. Нас по головке не гладили за единицы. И даже если они были ошибочными или необоснованными, убрать их из статистики было невозможно.
3. Продажи. О них я говорила в предыдущем посте. На человека ежедневный план продаж составляет 7-8 штук. Сбор производится каждый час, и если у группы нет прироста, начинается опять же разнос от руководства. План часто не выполняется, потому что заливка обновляется в начале каждого месяца, а в КЦ звонят, в основном, одни и те же клиенты. Ну или потому, что специалист не умеет или не хочет продавать. Как это было, например, в моем случае.
Есть еще несколько показателей, но они скорее внутренние, на клиентов влияния не оказывают, поэтому говорить о них не буду. Скажу только, что если вы позвонили один раз, но забыли о чем-то спросить оператора, перезвоните через 24 часа или попробуйте найти ответ на сайте.
Каждый месяц специальным отделом производится прослушка десяти диалогов. Если на специалиста поступила претензия, то 11. Она оценивается по матрице неначисления премии. Меня, например, стабильно депремировали за то, что я не интересуюсь именем клиента. Средний процент неначисления в нашей группе был 40-60%. Если регистрировалась претензия и оказывалась обоснованной, то это 100% депремирования. На меня однажды поступила претензия из-за того, что клиенту не понравился мой голос. "С таким голосом нельзя работать в контактном центре!" Разумеется, меня за это не депремировали.
В конце хотела бы задать вопрос вам, пикабушники. Зачем вы звоните в контактный центр? Мы этим вопросом задавались каждый день. Так как здесь широкая аудитория, интересно было бы почитать ваши ответы.
Ну а в самом конце снова небольшая история. Произошла она 31-го декабря. Как я уже говорила, мы в тот день активно провожали старый год, к нам периодически приходили ребята из других групп и отделов. И вот приходят специалисты группы обучения, я разговариваю с клиентом. Тут все замолкают, клиент мне что-то говорит, Илья открывает бутылку шампанского с очень громким хлопком, клиент пугается этого звука, произносит: "Ой, извините", - и скидывается.