SummerSun9309

Ох, как знакомо! Все началось в детстве.

Я всегда была самой высокой. В 5 лет мама отдала меня на бальные танцы. Мальчиков моего роста не было. Но был Сережа, который доставал мне до бровей. Ок, ладно, танцуем. Через несколько лет, классе в третьем я была, родители Серёжи обратились к преподавателю с тем, что у мальчика комплексы из-за моего роста. А я как раз выбирала между музыкалкой и танцами, так что выбор был сделан в пользу музыкалки.

В этой же музыкалке есть забавная фотка с посвящения в первоклассники: посередине я, вокруг остальные дети, еле достающие мне до плеча. Кстати, в музыкалке никогда не сталкивалась с проблемами из-за роста, только подставки со стульев и из-под ног приходилось убирать постоянно, но это мелочи) А когда в 13 лет мама предложила пойти играть на духовых, вопросов выбора инструмента не было: с моим ростом - только саксофон, причем тенор. И дальше только комплименты))

А в 12 лет я поехала в детский лагерь. И т.к. со мной были мои подружки-одноклассницы, все на год старше меня, я вместе с ними пошла в отряд с возрастным ограничением 13-14 лет. И вот там был расцвет буллинга по поводу роста. Гулливер - это самое безобидное, что я слышала. Эти маленькие уроды следили за тем, сколько я ем, чтобы ещё больше издеваться над моим ростом. На дискотеках демонстративно обходили меня стороной. И да, я была выше всех.

Но здесь, мне кажется, ещё и наложилось то, что у меня тогда начался адовый переходный возраст, было прям видно, что я меняюсь и из ребенка становлюсь девушкой. И трансформация эта была не очень лицеприятной. Кстати, если посмотреть детские и подростковые фотки, может показаться, что на них два разных человека))

В 13 лет мой рост достиг 180 см и больше не менялся. И я уже повзрослела и стала с юмором относиться, когда узнавала, что мои одноклассники шли на перекличку перед первым сентября и надеялись, что за лето они выросли настолько, что "стали выше Маши".

А в 17 в нашем местном рок-клубе я встретила того самого Серёжу, партнёра по бальным танцам. Подошла, представилась, и мы начались ржать в голосину, потому что на меня смотрел сверху двухметровый Сережа с широченными плечами.

Больше буллинга по поводу внешности я не встречала, не считая родительского по поводу веса, который стремительно стал расти в 20 лет. Но это их проблемы, меня неоправданные ожидания не касаются))

Не ожидала, что мой предыдущий пост наберет столько плюсов, и у меня даже появятся первые подписчики. Что же, продолжим :)

Я внимательно прочитала все комменты, и пришла к выводу: мы помним, в основном, плохое, хотя утверждают, что память человеческая наоборот в итоге оставляет только приятные воспоминания. На эту тему у меня есть небольшой пример как раз с прошлой работы.

Девочка-коллега, тоже специалист первой линии задавала нам всем вопрос: "Как ты думаешь, нам звонят в основном дебилы или нормальные клиенты?" Я ответила на этот вопрос просто: чаще звонят нормальные, адекватные люди, но обращаем внимание именно на неадекватов. Логично же предположить, что если бы каждый звонок был полон негатива и тупизма, вряд ли люди работали там по несколько лет и оставались более-менее спокойными и оптимистичными.

Расскажу немного об организации рабочего процесса. Есть три вида графиков: 2/2, 3/3, 5/2. Если работаешь 2/2 или 3/3, то это двенадцатичасовые смены, 2/2 - только дневные, 3/3 - два дня и ночь. 5/2 - стандартная пятидневка. Все перерывы строго регламентированы и индивидуальны для каждого специалиста. При двенадцатичасовой смене с вычетом перерывов на линии сидишь 10 часов 15 минут. Ночью меньше, потому что есть два часовых "ночных обеда". На работу нужно приходить немного раньше, потому что нужно загрузить все программы, налить себе чая или горячей воды (для меня это был обязательный атрибут, иначе голос пропадал бы каждый рабочий день) и ровно, например, в 10 уже быть на линии. Уходить с линии нужно именно тогда, когда заканчивается рабочий день (например, в 22). Если смена длится до 22, то действует развоз всех сотрудников по домам на такси. Тот еще аттракцион бывает, на самом деле.

Например, я работала 31-го декабря до десяти вечера. Весь день мы провожали старый год, постоянно отсутствовали на линии и мечтали о конце смены, чтобы скорее поехать праздновать. И вот, 22 часа, а машин транспортная компания еще не назначила. Обычно в это время мы уже знаем номера машин и после выключения компа просто выходим и едем домой. 31-го декабря узнала номер своей машины только в 22:55. Домой приехала в 23:20. В общем, Новый год встречала "на коленке".

Наверное, в любом call-центре есть ключевые показатели эффективности, которые обязательно нужно выполнять. От их выполнения (или невыполнения) напрямую зависела премия. Все называть не буду, расскажу только о тех, которые напрямую касаются клиентов.

1. Средняя длительность разговора. Именно от нее зависит время ожидания ответа специалиста. Поэтому когда вы звоните в контактный центр, и система говорит "время ожидания специалиста составляет более 5 минут" это значит, что специалисты не делают длительность (за что на них ругается руководство по полной программе) и на КЦ большая нагрузка. Когда в Москве в конце февраля резко пропала связь у большинства клиентов, у нас была очередь порядка 1500 клиентов. И когда очередной дозвонился и я ответила на вопрос, почему это так, он произнес фразу, после которой хотелось его застрелить: "Ну раз я дозвонился, давайте еще что-нибудь спрошу". Или многие спрашивают, почему пришлось долго ждать ответа специалиста. Я отвечала: "Чем дольше мы с Вами разговариваем, тем дольше другие ожидают на линии. Поэтому задавайте основной вопрос". Я делала длительность всегда, потому что почти сразу понимала суть вопроса клиента и старалась максимально быстро его решить.

2. Оценка компании и специалиста. Это когда вы сначала соглашаетесь оценить работу специалиста, а после разговора вам перезванивает система и просит оценить статус решения вопроса и работу специалиста. Чаще всего ставят или 1, или 5, то есть минимальную или максимальную оценку. И также чаще всего единицы бывают необоснованными. Например, вы недовольны работой компании в целом. Не надо при этом специалисту ставить единицу, просто отметьте, что вопрос не решен. Именно так вы оцените работу компании. Нас по головке не гладили за единицы. И даже если они были ошибочными или необоснованными, убрать их из статистики было невозможно.

3. Продажи. О них я говорила в предыдущем посте. На человека ежедневный план продаж составляет 7-8 штук. Сбор производится каждый час, и если у группы нет прироста, начинается опять же разнос от руководства. План часто не выполняется, потому что заливка обновляется в начале каждого месяца, а в КЦ звонят, в основном, одни и те же клиенты. Ну или потому, что специалист не умеет или не хочет продавать. Как это было, например, в моем случае.

Есть еще несколько показателей, но они скорее внутренние, на клиентов влияния не оказывают, поэтому говорить о них не буду. Скажу только, что если вы позвонили один раз, но забыли о чем-то спросить оператора, перезвоните через 24 часа или попробуйте найти ответ на сайте.

Каждый месяц специальным отделом производится прослушка десяти диалогов. Если на специалиста поступила претензия, то 11. Она оценивается по матрице неначисления премии. Меня, например, стабильно депремировали за то, что я не интересуюсь именем клиента. Средний процент неначисления в нашей группе был 40-60%. Если регистрировалась претензия и оказывалась обоснованной, то это 100% депремирования. На меня однажды поступила претензия из-за того, что клиенту не понравился мой голос. "С таким голосом нельзя работать в контактном центре!" Разумеется, меня за это не депремировали.

В конце хотела бы задать вопрос вам, пикабушники. Зачем вы звоните в контактный центр? Мы этим вопросом задавались каждый день. Так как здесь широкая аудитория, интересно было бы почитать ваши ответы.

Ну а в самом конце снова небольшая история. Произошла она 31-го декабря. Как я уже говорила, мы в тот день активно провожали старый год, к нам периодически приходили ребята из других групп и отделов. И вот приходят специалисты группы обучения, я разговариваю с клиентом. Тут все замолкают, клиент мне что-то говорит, Илья открывает бутылку шампанского с очень громким хлопком, клиент пугается этого звука, произносит: "Ой, извините", - и скидывается.

Две с половиной недели назад я уволилась из Контактного центра одного из операторов "Большой тройки". Этот пост решила создать скорее для себя, чтобы систематизировать полученный опыт и воспоминания. В конце вас ждет небольшой диалог (а точнее, его начало) с одним из клиентов.

Итак, июль 2014. Я в поиске работы, ибо универ позади, из общаги съехала, но от родителей уже можно не ждать помощи. Как вы наверняка знаете, летом наблюдается снижение деловой активности, поэтому стоящих вакансий очень мало. Я отправляла резюме везде, но чаще всего натыкалась на сетевой маркетинг, который мне интересен чуть меньше, чем никак. Поэтому в порыве отчаяния и понимания невозможности больше сидеть дома я отправила резюме на вакансию "Оператор call-центра" в очень известную компанию. Зарплата средняя, специфику работы я знала (подруга проработала там длительное время). Почти сразу звонок и приглашение на собеседование. На следующий день я уже ехала на другой конец города к 9 утра. Собеседование было групповым и длилось около трех часов: прослушка специалистов (чтобы сразу понять, как предстоит работать), самопрезентация, ответы на вопросы, блиц-тест (руководитель одной из групп является клиентом, а нам нужно из потока речи понять, что именно было адресовано мне как специалисту), тестирования. Потом нам сказали, что перезвонят в любом случае в течение дня. Часа через четыре мне позвонили и пригласили на обучение. Это означало, что я нашла работу! Радовалась я тогда безмерно.

Обучение длилось три недели. Честно говоря, на мой взгляд, этого времени слишком много на тот объем знаний, который дается. Я откровенно засыпала или просто скучала. Быстро разобравшись в базе, я не понимала, зачем еще тратить время на обучение, если можно попробовать работать на линии. Кстати, спустя полгода постоянной работы на линии, я бы все отдала за то, чтобы просто каждый день ездить на обучение и не слышать клиентов. Но, увы...

После обучения я вышла работать в группу. Контактный центр устроен таким образом: для удобства управления существует 20 групп, в каждой группе руководитель, два ведущих специалиста, четыре старших специалиста и около 20 специалистов первой линии. Когда стажер (то есть я) приходит в группу, он продолжает обучение, но уже на практическом уровне, с ведущим специалистом. Как я боялась принимать первый звонок! Это же позвонит реальный клиент компании, вопрос которого нужно будет решить, а я много чего еще не знаю. Но все прошло более-менее хорошо. "Скелет" диалога был перед глазами, вся информация по номеру тоже. Поэтому услугу удалить по просьбе клиента я смогла. И даже продажу сразу сделала. Кстати, да. Помимо консультирования клиентов мы должны были делать продажи. Я не продажник вообще, поэтому это давалось мне с трудом. В начале было просто, потому что все делалось на адреналине, а потом сошло на нет. Продажи - это услуги компании, которые система предлагает подключить к конкретному номеру, исходя из его расходов. Я понимала, что эти услуги реально помогают снизить расходы, но внутри был барьер, который преодолевать со временем стало все сложнее.

Так вот, продажу сделала на первом же диалоге. Круто! Дальше просто брала все звонки "на отложенное". То есть клиент попал на специалиста, задал ему вопрос, а специалист говорит, что перезвонит, когда уточнит всю информацию. Так было очень просто работать, потому что нет постоянного потока клиентов, ты можешь спокойно просмотреть ВСЮ информацию, сформулировать ответ и только потом перезвонить клиенту. Такая халява длилась первый месяц работы на линии. А потом все. Потом без пауз, без лишних перерывов ты постоянно должен сидеть на линии. Т.к. обслуживали мы тогда все регионы России (кроме Москвы), нагрузка было огромной, и звонки прилетали каждые 5 секунд.

Когда начался третий месяц работы на линии, меня перевели на поддержку Москвы. Это означало, что теперь я буду обслуживать вообще ВСЮ Россию. К тому же начались первые ночные смены, когда, по идее, нагрузка должна быть меньше. Нет! Москва и Юг звонят всю ночь, потом просыпается Дальний Восток. Но я была рада этому переводу, потому что это означало, что я работаю намного лучше большинства сотрудников.

На четвертый месяц работы меня перевели еще и на поддержку обслуживания ключевых клиентов. То есть юридических лиц. Это был самый адовый месяц. Честно. Я почти ничего не знала об их процедурах обслуживания, а они очень отличаются от того, с чем я уже работала.

Но месяц быстро закончился, и нашу группу полностью перевели на обслуживание клиентов Москвы. Только Москва. Красота же. Утром паузы, ночью паузы, у услуг и тарифов стоимость одинаковая. Только москвичи оооочень требовательные и въедливые товарищи. Может, это и правильно, не даром же они приносят компании прибыли больше, чем все остальные регионы, вместе взятые.

В день я принимала 200-300 звонков. От самых разных клиентов. Работа для меня уже давно "встала на поток", поэтому особых эмоций я не испытывала. Но у меня начались проблемы с голосовыми связками. Голос пропадал почти каждый месяц, из-за этого приходилась часто сидеть на больничном. Но я была не готова уволиться. Не знала, куда идти дальше.

Летом уже текущего года я поняла, что не хочу ходить на работу. Не хочу слушать клиентов, не хочу им ничего объяснять. К тому же летом проводятся плановые работы на базовых станциях, программном обеспечении. На самом деле, на клиентов это почти не оказывает влияния, но были среди них те, кто это замечали и начинали "качать права". Я апеллировала к законодательству и договору об оказании услуг связи (кстати, много человек из вас его читали?), но бесполезно это все делать, если человек уперся, как баран, и требует необоснованные компенсации или угрожает перейти к другому оператору. Именно летом таких клиентов стало больше, и я сама сначала не заметила, как стала приносить негатив домой.

Последней каплей стали три срыва за две недели. Сначала - в конце сентября. Понедельник, 10 утра, первый клиент. И сразу 7 минут разговора. Диалог, на самом деле, стандартный, но этот "мужчина" вылил столько негатива на компанию и меня, что я не смогла это проглотить, как раньше. Я сошла с линии и с трясущимися руками и слезами на глазах подошла к руководителю. Я высказала все, что думала о компании, о клиентах, о себе и компании.Кое-как успокоившись, я вернулась на линию, но, видимо, на нервной почве у меня опять пропал голос. В тот день я ушла с работы на больничный.

Через две недели привела голос и себя в порядок. Но уже на третью смену случился очередной срыв. Опять из-за пустяка. И тут я поняла, что хватит с меня: связки не выдерживают двенадцатичасовую смену, я не выдерживаю общения с неадекватными глупыми людьми. 30 октября я написала заявление на увольнение. А перед этим руководитель уговаривала меня остаться в компании, обещала найти вакансию в другом подразделении, но это не увенчалось успехом.

Отработав положенные две недели, я получила свою трудовую книжку и невероятно счастливая поехала навстречу новой работе.

А теперь обещанная история.

Работала я тогда в ночь. Нагрузка большая, клиенты летят один за другим. Раздается очередной гудок в наушниках, далее:

- Здравствуйте, меня зовут Мария, чем могу помочь?

- НОГИ БРЕЙ! - кричит мужчина в трубку. Я опешила, не знаю, как реагировать. Быстро сообразила, что это не мне:

- Уважаемый клиент, говорите, пожалуйста, я Вас слушаю.

- А, да, девушка, здравствуйте. Мы тут едем в Таиланд, что нужно подключить?..