Как я работал в Связном.
Собственно история моей работы в сфере "Розничного ритейла" началась с компании Связной. Думаю большинство сталкивалось с этой компанией так или иначе.
Расскажу о немного о том как мы работали и какие схемы проворачивали.
Сегодня я расскажу про настройки. Настроить почти любую мобильную технику, поменять прошивку, завести аккаунты.
Самое наверно любимое и самое денежное занятие:
а. Чаще всего настройки проходили мимо кассы. Иногда это "договоренность" между клиентом и сотрудником, иногда это подвешенный язык продавца и забывчивость клиента иногда это мнение клиента , что на такие услуги чек не нужен.
б. Даже если клиент упертый и требовал чек, в конце концов планы никто не отменял.
Как определяется цена услуг?
Конечно есть прайс, но шансов что клиент его увидит очень мало. По сути ценник устанавливает продавец, те кто недавно начали работать, чаще всего берут процент от стоимости телефона 20-30%, те кто работают подольше и наглее от природы, могут взять стоимость превышающую стоимость техники.
Как "продают" настройки?
1. Если человек не знает ничего, то тут и умничать не надо, просто предлагают "подготовить полностью к использованию" или запугивают "Вирусы", "Превратится в кирпич если неправильно настроить", "Кто будет ответственен если ваш телефон сломается?" и т. д. Стандартная ситуация , когда человеку рисуют печальное будущее если он не послушает консультанта, дальше смотрят кто и сколько готов выложить, никто не будет никого жалеть, планку задавят по максимуму.
2. Если человек что-то понимает или есть знакомые(родственники),которые разбираются, так же пугают техническими неисправностями и ответственностью за неправильную настройку "Вирусы", "Превратится в кирпич если неправильно настроить", "Кто будет ответственен если ваш телефон сломается?" и т. д. Стандартная ситуация , когда человеку рисуют печальное будущее если он не послушает консультанта.
3. Если человек шарит в технике, то и тут есть варианты с предложением интересных приложений, но тут скорее действительно продажа.
4. Старая цена, или в ценник телефона изначально входит какой-то пакет настроек. Тут помочь может горячая линия.
Стандартная ситуация когда "не успели" поменять ценник и телефон стоит на какую-то сумму дешевле. И сразу предлагается,кто по-тупее "В подарок" , кто умнее рассказывает что сумма останется та же, но мы вам скидку сделаем и в эту скидку настроим.
5. Акции, часто клиенты даже не в курсе акций. Это тоже очень простой способ продать настройки. Суть в том, что по акции идет какая-либо скидка , но вы не увидите снижение цены , вам просто сделают скидку и настройки на эту сумму.
Что можно сделать, чтобы не дурили.
1. Если уж вы решили, что настроить надо, то требуйте прайс, в котором по пунктам будет сказано, что и за какую сумму будут делать.
Прайс у нас был, но мы старались по нему не работать или придумывать объяснение пункту(всегда можно сразу на горячую линию позвонить)
2. Не ходите за покупками в одиночку, всегда должны быть люди которые остановят вас в момент когда мысль о покупке настроек "покажется хорошей идеей".
Мы очень не любили тех , кто отговаривал , начинал лезть в продажу, иногда им удавалось сорвать продажу, иногда мы их технично гнобили на незнание и продавливали продажу.
Надо понимать с кем идете, не ходите за покупками с людьми, перед кем вам надо "держать марку" "повыпендриваться" и т.д. Продавцы часто видят это и легко пользуются, начиная подначивать покупателя.
Никто не хочет выглядеть скупым или попросту жадным и недалеким, многим проще заплатить и типа купить "сделай по красоте".3. Не верьте , что аппарат сам по себе работать не будет или будет работать плохо и т.д. мобильные устройства всегда будут работать и без дополнительных настроек, остальное можно уточнить у коллег или знакомых.
4. Есть такая вещь, как "тайные покупатели" старайтесь создать мнение о вас как о тайных покупателей. Пристально смотрите на бейдж , достаньте телефон и держите в руках, задавайте вопросы про акции. Тайников не любят, но и дурить вас не будут , т.к. Запись уйдет руководству.
5. Если вы понимаете , что нужна будет консультация , определитесь заранее с суммой которую готовы потратить. Минимальные настройки от 300-400 рублей завести аккаунт и т.д.
большинство пойдет на то, чтобы получить эти 300-400 рублей , чем не получить ничего.
6. В идеале услышать сумму разложенную по полочкам и сделать паузу на принятие решений, большинство покупок делается импульсивно.
МЫ всегда пытались дожать клиента , чтобы он не ушел. приблизительно 15% возвращалось с согласием, остальные или отказывались от чего-либо или не приходили вообще
7. Всегда требуйте чек с указанием суммы и того, что вам сделали. С чеком можно будет хоть как-то попробовать отбить сумму, что вам что-то не сделали из указанного в чеке.
Самое главное, помните продавец ваш друг , только тогда когда вы приносите ему доход. Толковых мало, а вот запутать вас постарается 90% продавцов.
