Как сегментировать лояльных клиентов?
Есть три заблуждения о лояльных клиентах. Считается, что на них всегда тратится меньше ресурсов, что они больше платят и что они — источник сарафанного радио. На самом же деле все немного сложнее и всех лояльных клиентов можно разбить на четыре группы: бабочки, чужаки, настоящие друзья и прилипалы.
Чтобы разбить лояльных клиентов на сегменты, можно оценить NPS, узнать, пользуется ли клиент продуктами конкурента, разобраться, что клиенту нравится и не нравится в ваших продуктах, оценить уровень конкуренции в отрасли.