Как отстоять права покупателю⁠⁠

Спойлер: я выиграла спор с Love Republic в досудебном порядке. Возможно, вы сейчас находитесь в аналогичной ситуации и мой рассказ будет полезен. Всегда отстаивайте свои права.

Каждый слышал о Защите прав потребителей, но большинство людей ни малейшего понятия не имеют о том, какие у них есть права и как их отстоять. Отсутствием грамотности и ленью человеческой ежедневно пользуются компании, предоставляющие товары и услуги, а в частности - их службы поддержки, в тех случаях, когда услуга оказана ненадлежащим образом.

Направляя свое первое письмо в адрес сдэка и Love Republic (вся предыстория в серии), я сразу указала, что освещу ситуацию в интернете и пойду в роспотреб. Скорее всего, они постоянно слышат такие угрозы, но до дела не доходит, поэтому мои слова не восприняли всерьез. А зря.

Дело в том, что я достаточно хорошо осведомлена об этой теме, так как сама веду бизнес в сфере услуг. Я всегда выступаю за правомерность и справедливость, когда возникает спорная ситуация, вне зависимости от того, по какую сторону я нахожусь.

В этот раз я решила попробовать Яндекс отзывы о компаниях, 2ГИС, iReccommend, Отзовик и Пикабу для огласки, так как запрещенограма*, Х*, и даже Вконтакте или телеграм-канала у меня нет. Конечно, это больше было сделано для тех, кто окажется в подобной ситуации и будет, как и я, искать в интернете похожие кейсы, а не для решения проблемы.

*признаны экстремистскими в РФ

Что я сделала еще? Вела переписку по эл.почте, чтобы увековечить всю эту клоунаду и жалкие попытки меня слить, а далее приложить это к жалобе в роспотреб и в банк, через который оплатила заказ, - для того, чтобы потребовать чарджбэк. Уточняю, товар я все еще намерена вернуть.

По нашему законодательству вернуть приобретенный в интернете товар можно в течение 7 дней после получения (ст. 26.1 ЗоЗПП), и именно поэтому службы поддержки сдэка и Love Republic отвечали мне раз в сутки и реже, выкатывая бредовые и ничем не подкрепленные одни и те же фразы. К сожалению для них, желание осуществить возврат я изъявила и задокументировала еще в день получения (с этого момента мой 7-дневный срок возврата замораживается), а всё происходящее далее - препятствие реализации моего права на возврат и затягивание сроков, что также является нарушением. Закон обязывает продавца рассмотреть обращение и вернуть деньги в течение 10 дней.

Почему я говорю о чинении препятствий возврату? Да потому что магазин обязан обеспечить возможность дистанционного возврата, если покупка была дистанционной. Требование отвозить вещи в магазин противоречит закону. Если доставка была курьером, то возврат также должен быть доступен дистанционно.

Отправка за счет покупателя допустима, но только если это реально полный выкуп (а не фиктивный, как у меня) и дальнейший возврат, и если магазин не виноват. Но в моем случае проблема возникла по вине их курьера.

Поэтому требование оплачивать возврат незаконно, хоть это и «правила» Love Republic.

Еще одним забавным моментом является перекладывание вины на сдэк или меня, хотя именно магазин несет ответственность перед покупателем, а не служба доставки. Это прямо следует из ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (дистанционная торговля). Доставка - это их подрядчик, и любые ошибки СДЭК это проблемы магазина. Оно и логично - платила я магазину, кого там они наняли для доставки меня уже не касается.

Единственный аргумент в сложившейся ситуации - ничем не подкрепленные слова курьера о том, что это я «умоляла оставить заказ под дверью» (как мне зачитала вслух оператор колл-центра СДЭКа, изучая историю обращений). Да, оставить без присмотра пакет с вещами на 18700₽, при наличии прописанной услуги «примерка», что противоречит логике. Но помимо логических доводов есть и голый факт: мне никто не звонил. Код из смс я не сообщала и паспорт не показывала, ведь мы с курьером не пересекались, и для меня остается загадкой, как система вообще дала ему «выдать» заказ? Получается, курьер мог присвоить мой заказ себе или отдать любому другому человеку, отметив «вручено» и все, дальше только судиться в попытках что-то доказать и вернуть деньги без возврата товара. Более того, во время своего второго визита 9.04.26 он умудрился «выдать» заказ, доставка которого была перенесена на 10.04.26. Кстати, тоже без кода и тд))) Как? А хрен знает. Таким образом, услуга доставки оказана ненадлежащим образом.

Вишенкой на тортике бредовых противоречий, помимо перехода от «у нас зафиксировано😎» до «вы подтверждаете?👉🏻👈🏻 а скиньте запись с видеокамеры», выступает формулировка «дверь ему не открыли, но состоялся диалог в достаточно напряженном тоне». Видимо, мы общались через замочную скважину.

Описанное выше дало мне понять, что сдэк находится в состоянии полной клинической невменяемости, и тогда я решила, что накопленных отписок достаточно для обращения в роспотребнадзор.

Перед этим я написала в сдэк и love republic финальную, на этот раз уже официальную, претензию, на которую они обязаны ответить в течение пары дней. В тексте я потребовала предоставить доказательства того, что я согласовала оставление посылки под дверью, а также разъяснить ситуацию (сдэку) и прекратить препятствовать осуществлению возврата (love republic) законным образом. И тут неадекват сдэка перешел в абсолют - мне моментально пришел ответ, в котором говорилось, что обратной связи по моей «жалобе» не будет. А также, что с грузом всё ок, раз он при мне, и ничего страшного не случилось. Это является а) грубым нарушением и б) жемчужиной в моей коллекции бредовых и противозаконных ответов, поэтому вместе со всеми остальными скринами было приложено к жалобе в Роспотребнадзор и отправлено.

Кстати, ответ love republic (которые до этого сутками меня игнорили) поступил менее чем через полчаса после отправления жалобы в Роспотребнадзор, а характер их письма внезапно изменился на клиентоориентированный и очень дружелюбный. Внезапно они решили-таки компенсировать мне пересыл вещей почтой России и вернуть деньги за неподошедшие товары. Казалось бы, в чем была проблема сказать так сразу.

Дочитал? Держи 🥇