Будни колл-центра...
...или почему я перестала верить в людей.
Смотрю, люди тут всяким делятся. Подумалось - а почему бы и не написать мне пару историй с работы, благо почва там ууууух какая :)
Работаю я в Центре Клиентского Сервиса (ага, вот такое громкое название, особенно улыбает, когда знаешь эту кухню изнутри) крупного провайдера, обслуживаем мы клиентов по вопросам проводных интернетов, тв и телефонов. Люди звонят разные, людей звонит много, звонят со всей страны. Естественно, мало кто набирает наш номер с целью сказать, какие мы умнички и как всё прекрасно работает - ведь когда всё хорошо, зачем звонить? Поэтому специфика обращений своеобразная, но в начале обучения нас честно предупредили - звонить будут с целью выплеснуть негатив, не готовы - не беритесь. А нам-то что, мы не из пугливых :) Поначалу конечно сложно. Сочувствуешь каждой плачущей бабушке, каждому несчастному человеку на том конце провода.. Со временем привыкаешь и понимаешь, что в 95% случаев абонент виноват сам, наша задача - мягонько привести его к мысли, что за его действия компания ну никак ответственность нести не может :) Много ещё можно писать, очень много, поэтому вот вам несколько диалогов с линии. О - оператор, А - абон.
А: у нас не работает интернет, вы все гавно, ненавижу, компания п***сы!!!!
О: давайте попробуем разобраться, посмотрите туда-сюда, со счётом всё отлично, массовых проблем нет... Подключены напрямую или роутер стоит?
А: роутер
О: перезагрузить пробовали?
А: как это делается?
О: вынимаете из розетки шнур, через 10сек ставите обратно.
Несколько секунд молчание....
А: он у меня в розетку не включен, до свиданья!
О: О___о
1 число. С 00:00 начинается веселье у ночной смены (у дневной раньше, спасибо часовым поясам)
А: не работает ничего, вы сволочи, всё оплачено, какого буя!!!
О: у вас блокировка финансовая, не внесли деньги, надо внести N рублей и будет всё хорошо.
А(визжит): я всё оплачиваю вовремя, вы охренели!
Ага, последняя оплата 3 месяца назад, о чём говорится абоненту.
А: нифига, я всё платил, не могли что ли кредитный период какой установить!!
О: так у вас и действовал кредитный период, поэтому отключение произошло только сейчас, а не 2 месяца назад...
А: вы уроды только людей обманываете, из-за копейки удавятся!
О: О___о
А: почему не работает?
О: блокировка, у вас долг, надо оплатить.
А: меня не было столько-то, я не пользовался, пошто списали, ироды?
О: дык а мы ж не знали что не пользуетесь, временную блокировку ставить надо было.
А: так вы посмотрите, никто не пользовался, трафик не мотался!
О: вы платите не за трафик, а за услугу. она предоставлялась, не пользоваться ваше право, ну а оплатить будьте добры, впредь блокируйте если надолго уезжаете.
А: ненавижу, засужу, негодяи, маму вашу я любил!
Ещё классные ситуации, когда для списания не хватило 10-20-50 копеек. И видно в программе, что абон звонил по вопросу баланса, и ему была озвучена сумма с копейками, но кто ж будет те копейки считать... Когда озвучиваешь, то слышишь: "вам что, жалко эти 20 копеек, включите щас, я внесу попозже". Блиаааа, блокирует счёт программа, ей вдоль п***ды твои просьбы, вручную тоже не включить. Мне не жалко, просто это физически невозможно. Плати вовремя и будет тебе счастье!
А ещё большинство абонов уверены, что офис наш в нерезиновой находится. Был забавный случай, позвонил дядечка, вижу что буквально соседний дом, решаем его вопрос, а на фоне тётя громко что-то дяде втирает. И дядя в сторону от телефона: "да погоди ты, не вишь, я с Москвой разговариваю!". И сразу тётя затихла - это ж Москва!
А вообще работа прикольная. Только внезапно осознаёшь, как много у нас людей неграмотных, злых, откровенно глупых, вредных и вообще.. Но ничего, спасибо приятным исключениям, благодаря вам операторы КЦ ещё не послали это всё далеко :)
Спасибо тем кто осилил, добра вам и всяких плюшек :)