Ответ на обращение за 8 минут: опыт компании «Си-Норд»⁠⁠

Разработчик оборудования и ИТ-решений для охраны C.Nord вынужденно сменил поставщика хелпдеск 4 года назад и внедрил Okdesk. За это время компания пересмотрела подход к техподдержке, значительно сократила SLA и добилась среднего времени реакции на запросы клиентов в 8 минут.

Си-Норд — один из лидеров сегмента решений для пультовой охраны объектов. Работает на российском рынке с 1991 года, развивая сразу несколько направлений и формируя современную технологическую среду, в которой действуют охранные предприятия: объектовое оборудование, пультовые программы, облачные сервисы, мобильные приложения.

Ранее в Си-Норде техническая поддержка использовала зарубежный сервис Zendesk. Но в 2022 году рыночная ситуация резко изменилась и пришлось экстренно подбирать альтернативу. О вызовах и особенностях работы рассказывает начальник технической поддержки Си-Норд Надежда Григорьевская.

«Мы искали стабильного партнера, на работу которого не будут влиять геополитические риски — и нашли Okdesk. В первую очередь нам нужно было оперативно мигрировать на новую систему, перенести базу клиентов, историю запросов и продолжать отвечать на обращения. В Okdesk для клиентов всё прошло настолько безболезненно, насколько это вообще возможно, а мы перестроили показатели и продолжили работать», - отмечает она.

Многоканальный сбор обращений

Сегодня техподдержка Си-Норда полностью работает на Okdesk. Заявки поступают через личный кабинет, электронную почту, мобильное приложение и в телеграм-боте. На данный момент роль бота — сбор обращений, формирование заявок в системе и перевод клиентов на диалог с сотрудником поддержки.

«Наша поддержка работает не круглосуточно. При этом клиенты у нас есть во всех регионах России, а также в соседних странах. Так что телеграм-бот сейчас — это возможность для них создать заявку, пока мы вне доступа, а потенциально — получить быстрый ответ сразу же», - делится Надежда.

Ответ на обращение за 8 минут

В процессе использования Okdesk компания по-новому подошла к оргструктуре отдела.

«Изначально у нас не было линий поддержки — четыре сотрудника отдела брали запросы подряд, у них были свободные SLA: до часа на первый ответ. Сроки финального решения по обращению тоже были довольно растянутые. С удивлением мы узнавали от коллег из других компаний, что час на первый ответ — это тоже довольно оперативно, но часть клиентов все равно была недовольна, поэтому мы решили пересмотреть подход», - рассказывает Надежда Григорьевская.

Теперь в отделе поддержки две линии. Задача первой линии — быстрые ответы на типовые запросы, работа со стандартными конфигурациями и поиск ответов в базе знаний.

Вторая линия разбирается в более сложных запросах. Количество заявок на второй линии в разы меньше и здесь уже требуется глубокий анализ, когда необходимо сначала выяснить причины проблемы, удаленно подключиться к пульту клиента. При необходимости вторая линия запрашивает информацию у разработчиков конкретного продукта.

«За счет такого разделения мы сократили контрольное время первого ответа на заявку с часа до получаса. Фактически среднее время ответа на запрос составляет 8 минут. При этом с обращениями справляются всего три человека — двое на первой линии и один на второй», - уточняет Надежда Григорьевская.

Мобильное приложение

Сотрудники активно используют мобильное приложение Okdesk, чтобы работать с запросами. Если сотрудник отошел от рабочего места или занят разбором сложной конфигурации — в приложении он сразу увидит уведомление о новом запросе и сможет немедленно отреагировать. Если вы видите, что сотрудник поддержки во время обеда «сидит в телефончике» — возможно, он отвечает на обращение клиента.

«В перспективе мы планируем запустить более функционального бота в нескольких мессенджерах. Он возьмет на себя часть обязанностей первой линии — будет отвечать на простые и стандартные запросы, а более сложные будет передавать сотрудникам», - делится планами Надежда Григорьевская.

Как используют базу знаний

Помимо базы контактов и заявок Си-Норд также активно используют в Okdesk базу знаний. Она состоит из трёх частей: открытая база для клиентов, закрытая только для сотрудников с техническими процедурами и база готовых ответов на типовые запросы.

Ответы на повторяющиеся запросы превращаются в статьи для базы знаний, они хранятся в Okdesk и дублируются на сайт техподдержки — получается своего рода резервная копия.

Для чего нужно такое дублирование? Во-первых, это повышает доступность — при неполадках интернета выше вероятность, что одна из баз все-таки будет работать. Во-вторых, статьи из базы знаний внутри Okdesk проще отправлять клиентам в ответах на запросы — достаточно кликнуть «Добавить статью из базы знаний» и найти нужный материал поиском по словам.

Итоги внедрения

Okdesk помогает Си-Норду решать классические задачи техподдержки. Функциональность Okdesk позволила провести внутренние преобразования в отделе, пересмотреть SLA, и существенно повысить скорость ответа клиентам.

«У каждой техподдержки, какие бы строгие SLA она ни соблюдала, будут недовольные клиенты — и у нас они тоже есть. Но обычно за проблемой, с которой обращается клиент, есть что-то ещё — ситуация, в которую попал человек, какая-то предыдущая история, которая его тяготит. И тут нужен не просто ответ на вопрос, а личный контакт, внимание. Благодаря реструктуризации работы отдела — и в том числе благодаря Okdesk — мы можем такое внимание клиентам уделять. И зачастую недовольные клиенты становятся нашими самыми горячими амбассадорами», - подводит итоги внедрения Надежда Григорьевская.

По нашему опыту, SLA первого ответа в 30 минут — уникальная ситуация для предприятий индустрии безопасности, что уж говорить про среднее фактическое время ответа в 8 минут. Определенно, для компании C.Nord это конкурентное преимущество на рынке.