OZON.Travel: Отель оказался хостелом, душ и туалет оказались общими в коридоре, гарантия оказалось пустышкой
Бронировал в августе отель через Ozon Travel. В описании номера написано: душ и туалет в номере. Ну ок, оплатил (около 7600 за три ночи), приехали, заселились.
Ничего нет. Вообще. Туалет и душ — общие, на этаже. По сути это хостел.
На ресепшене говорят, у нас в этой категории так у всех номеров, вы же сами её выбрали, хотя в карточке отеля указано всё наоборот. Ну ладно, у Озона есть гарантия «Обещать значит заселиться». Если что-то не так с отелем или номером, то они бесплатно либо переселяют тебя в другой номер, либо в другой отель и даже якобы такси вызывают, чтобы доехать. Пишу в поддержку Озона сразу о проблеме, в три часа дня. Ответ приходит в четыре утра. Норм?
Дальше мне пишут: заселяйтесь в этот номер, пока мы проверяем. Ну а куда мне в ночь деваться-то ещё, если вы так долго отвечаете? В итоге за три дня споров мне ничего кроме бонусных миль на бронь в том же сервисе не предложили. Я отказался и потребовал возврат денег, так как они ошиблись в описании, не выполнили гарантию и очень долго отвечали.
Через 10!! дней отдел рекламаций выдаёт прекрасное. «В описании номера не отражалась информация о том, что ванная комната является общей». То есть они сами признали, что описание врало. И предлагают мне скидку 1000 рублей, потому что разница между категориями (на одни сутки) у них «не превышает 1000 рублей».
Спрашиваю: а гарантия ваша «Обещать значит заселиться» куда смотрела? У вас же на сайте прямо написано: если условия не соответствуют заявленным — подберём замену или вернём деньги. Отвечают: гарантия распространяется на определённые случаи, ошибка в описании к ним не относится. И добавляют, что я вообще мог отказаться от заселения. То есть выехать ночью, в незнакомом городе, с вещами, без брони это вот их решение проблемы.
Открываю страницу этой гарантии. Список условий «когда не сможем помочь», их три: если гостей приехало больше, чем указано в брони; если нет документов; если не выполняешь правила заселения. Я хоть в один пункт попадаю? Нет.
Ну и вишенка: описание моего номера они после писем поправили. А соседние идентичные номера как обещали ванную в номере, так и обещают. То есть следующие люди наступят на те же грабли.
Что я сделал: жалоба в Роспотребнадзор, досудебная претензия, дальше видимо суд. Просто достало. Компания даёт свою гарантию и заявляет, что отели проверены, но чуть что отвечает по 16 часов и предлагает бонусы на дальнейшие бронирования (как будто я в следующий раз буду пользоваться их услугами).
Совет компаниям: не обещайте того, что не можете исполнить
Если кто-то тоже так попадал с Ozon Travel, отпишитесь в комментах, интересно, я один такой или вся их система так работает. Скрины полной переписки у меня есть, если что.
