Открытая претензия к Авито. Два многолетних профиля заблокировали с разницей в несколько минут, но конкретное нарушение нам так и не назвали
@Avito.help, Пишу этот пост одновременно как публичное обращение к представителям Авито и как фиксацию ситуации перед дальнейшими юридическими действиями.
Я много лет пользуюсь Авито.
Моему профилю более 5 лет. На нём более 70 положительных отзывов.
Почта: 79031102931@mail.ru
Я регулярно оплачивал размещение объявлений и другие услуги площадки.
Я зарегистрирован как самозанятый и официально плачу налог с профессионального дохода.
Через Авито мы с моим дедушкой получали реальные заказы на сварочные работы и ремонт автомобилей. Я также сдавал гараж почасово, продавал личные вещи, покупал товары.
То есть это не одноразовый профиль, созданный вчера.
За ним годы истории, реальные сделки, клиенты, оплаченные услуги и репутация, которую невозможно просто взять и создать заново.
11 августа мой профиль бессрочно заблокировали.
Причина:
«подозрительные действия», «введение других пользователей в заблуждение», пункты 5.2 и 14.3.1 Условий Авито.
Хорошо.
Если нарушение действительно было — назовите его.
Именно это я несколько раз попросил сделать поддержку.
Я не просил раскрывать устройство антифрод-системы, алгоритмы обнаружения мошенников или какие-либо внутренние секреты безопасности.
Я задал гораздо более простой вопрос:
КАКОЕ КОНКРЕТНО МОЁ ДЕЙСТВИЕ СТАЛО ПРИЧИНОЙ БЕССРОЧНОЙ БЛОКИРОВКИ?
Какое объявление?
Какая переписка?
Какая сделка?
Какое сообщение?
Когда это произошло?
Кого именно я якобы ввёл в заблуждение и каким действием?
Ответ Авито можно увидеть на скриншотах.
Вместо конкретного основания мне перечисляют, что нарушением «например» могут считаться:
— поддельные ссылки на оплату;
— предложение других условий сделки;
— предложение оформить заказ на другом сайте под видом Авито Доставки.
Но какое из этих действий совершил именно я — не сообщают.
Номер моего обращения: 76664821.
И здесь история становится ещё интереснее.
Одновременно заблокировали аккаунт моей 70-летней мамы
У моей мамы свой отдельный профиль Авито.
Ей 70 лет.
Аккаунт также существует много лет.
Рейтинг — 5.0.
Отзывы положительные.
Она использует его как обычный частный пользователь: продаёт свои вещи, что-то покупает.
Так вот, её профиль заблокировали практически одновременно с моим — с разницей буквально в несколько минут.
Причина практически та же.
Мама отдельно обратилась в поддержку.
Номер обращения: 76657129.
Почта: t-g-s@mail.ru
Она прямо попросила сообщить:
какое объявление нарушило правила;
какая переписка признана подозрительной;
когда произошло нарушение;
в чём именно состояло введение другого человека в заблуждение;
и самое главное:
заблокирован ли её аккаунт за её собственные действия или потому, что система каким-либо образом связала его с другим профилем?
Ответ Авито снова можно увидеть на скриншотах.
Конкретного объявления — нет.
Конкретной переписки — нет.
Конкретной сделки — нет.
Даты нарушения — нет.
Ответа на вопрос о связи аккаунтов — нет.
Вместо этого очередная общая формулировка:
«Ваши предложения вводят в заблуждение других пользователей. Часто таким образом скрывают подозрительные сделки».
Какие именно предложения 70-летней женщины с многолетним аккаунтом и рейтингом 5.0?
Не говорят.
Я не требую от Авито закрывать глаза на нарушения
Это принципиальный момент.
Я не утверждаю:
«Авито не имеет права никого блокировать».
И не прошу:
«Не смотрите на нарушения, потому что у меня хороший рейтинг».
Безопасность пользователей нужна.
Мошенников нужно блокировать.
Если в моём профиле имеется конкретное нарушение — покажите его.
Назовите объявление.
Назовите сделку.
Назовите действие.
Дайте возможность объяснить ситуацию и, если нарушение действительно было, устранить его.
Но сейчас получается совершенно другая конструкция:
пользователю выносится бессрочный приговор, а фактическое обвинение ему не сообщается.
«Мы что-то нашли».
Что нашли?
«Рассказать не можем».
Какое объявление?
«Не скажем».
Какое сообщение?
«Не скажем».
Когда?
«Не скажем».
Связана ли блокировка мамы с моим аккаунтом?
Ответа нет.
При этом восстановить многолетние профили, по словам поддержки, «не получится».
У меня возникает ещё один вопрос к Авито
Два разных многолетних аккаунта разных людей блокируются с разницей в несколько минут.
После этого двум владельцам приходят практически одинаковые ответы.
Поэтому я публично задаю Авито вопрос:
решение о блокировке каждого аккаунта действительно индивидуально проверял человек или система автоматически заблокировала группу связанных профилей?
Если блокировка была результатом исключительно автоматизированной обработки персональных данных, я отдельно прошу Авито дать разъяснения с учётом положений статьи 16 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных».
Теперь о юридической стороне
Я много лет пользовался сервисом, платил Авито деньги за размещения и сформировал на площадке репутацию из более чем 70 положительных отзывов.
Гражданское законодательство предусматривает не только обязанность сторон исполнять обязательства надлежащим образом, но и необходимость действовать разумно и добросовестно при реализации права на односторонний отказ от исполнения договора.
В досудебной претензии мной будут, в частности, поставлены вопросы применения:
ст. 10 ГК РФ — пределы осуществления гражданских прав;
ст. 12 ГК РФ — способы защиты гражданских прав;
ст. 15 и 393 ГК РФ — возмещение доказанных убытков;
ст. 309 ГК РФ — надлежащее исполнение обязательств;
ст. 428 ГК РФ — договор присоединения;
п. 4 ст. 450.1 ГК РФ — требование действовать добросовестно и разумно при осуществлении права на односторонний отказ;
ст. 16 Федерального закона №152-ФЗ — решения, основанные исключительно на автоматизированной обработке персональных данных, если окажется, что соответствующая норма применима к механизму блокировки.
По аккаунту моей мамы отдельно будет поставлен вопрос о применимости законодательства о защите прав потребителей, поскольку она использует Авито как частное лицо для личных целей.
Я предлагаю Авито решить вопрос без суда
Мои требования достаточно простые.
Первое. Провести реальную индивидуальную ручную проверку обоих профилей.
Второе. Восстановить доступ к многолетним аккаунтам с сохранением истории, рейтинга и отзывов.
Если проблема в конкретном объявлении — удалить или ограничить это объявление.
Если нарушена конкретная функция — ограничить её.
Но объяснить, почему единственной возможной мерой является бессрочное уничтожение всего многолетнего профиля.
Третье. Если Авито отказывается восстанавливать профили — назвать конкретные фактические основания:
какое объявление;
какая переписка;
какая сделка;
какое действие;
какая дата или период.
Мне не нужны алгоритмы вашей системы безопасности.
Мне нужна причина решения, которое непосредственно касается меня.
Четвёртое. Прямо сообщить, является ли практически одновременная блокировка моего аккаунта и аккаунта моей матери совпадением либо профили были заблокированы как связанные.
Пятое. Сообщить, было ли первоначальное решение о блокировке принято человеком или исключительно автоматизированной системой.
Что будет дальше
Официальные досудебные претензии в адрес ООО «КЕХ еКоммерц» готовятся отдельно.
Если вопрос не будет урегулирован добровольно, следующим этапом будет обращение в суд.
И тогда вопрос будет уже не только в разблокировке аккаунта.
Я намерен ставить вопрос о взыскании документально подтверждённых убытков, если смогу доказать их размер и причинную связь с блокировкой.
Отдельно будут заявляться расходы на юридическую помощь, подготовку процессуальных документов и представительство в суде в той части, в которой они подлежат взысканию по закону.
По профилю моей мамы при наличии соответствующих правовых оснований будет заявлено требование о компенсации морального вреда, а также иные требования, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей, если суд признает эти нормы применимыми к спору.
Все уведомления о блокировке, переписка с поддержкой, номера обращений и ответы Авито сохранены.
Также я прошу Авито обеспечить сохранность информации, на основании которой принимались решения о блокировке: результатов модерации и проверок, сведений об объявлениях, переписках и иных событиях, которые компания считает основанием ограничения.
Представителям Авито
Если представители компании читают этот пост — я открыт к нормальному разрешению ситуации.
Я не прошу сделать для меня исключение из правил.
Я не требую раскрыть ваши алгоритмы безопасности.
Я прошу намного более простую вещь:
проведите реальную ручную проверку и скажите двум людям, что конкретно каждый из них сделал для того, чтобы заслужить бессрочную блокировку многолетнего аккаунта.
Особенно хотелось бы получить ответ на вопрос:
почему профиль моей 70-летней мамы с рейтингом 5.0 был заблокирован с разницей в несколько минут с моим аккаунтом и какое конкретно действие совершила именно она?
Если нарушение существует — назовите его.
Если произошла ошибка автоматической системы — исправьте её.
Если профили заблокированы как связанные — скажите об этом прямо.
Я надеюсь решить вопрос без суда.
Но очередной ответ из серии «мы всё проверили, восстановить не получится» без указания конкретного основания я больше не считаю ответом по существу.