Как прокачать отдел продаж без скучных тренингов⁠⁠

Провести тренинг — не проблема. Проблема в том, что через неделю от него не остаётся ничего. Поэтому всё больше команд переходят на игровые форматы обучения: там сотрудники не слушают, а сразу отрабатывают навыки продаж на практике.

Ниже подборка игровых упражнений, которые можно использовать в обучении сотрудников колл-центра и отдела продаж.

1. Никогда не говори «нет»

Для чего: учит находить альтернативу отказу и не терять клиента на сложных запросах.

Участники садятся в круг. Каждый придумывает заведомо трудновыполнимую просьбу: чем абсурднее, тем лучше. Например: «Хочу, чтобы вы доставили заказ через 10 минут на Марс» или «Помогите выполнить годовой план за три дня».

Участник адресует просьбу любому коллеге. Тот должен ответить так, чтобы слово «нет» не прозвучало ни разу и при этом клиент остался доволен. Диалог продолжается, пока просящий не удовлетворён ответом.

Важно воспринимать это как реальные запросы клиентов, тогда навык переносится в работу автоматически.

2. Мозговой штурм с котиками

Для чего: учит решать типовые проблемы нестандартно и перенимать опыт коллег.

Команда собирает список вопросов, с которыми чаще всего приходят клиенты: даже самые простые. Затем делится на группы и ищет новые способы решения каждого из них.

Чтобы расшевелить мышление, помогают провокационные вопросы:

• Что бы вы сделали, если бы у вас был неограниченный бюджет?

• А если бы это был ваш личный бизнес?

• А если бы в подчинении были только котики?

Звучит несерьёзно, но именно такие вопросы выбивают из привычных шаблонов и дают неожиданные рабочие идеи.

3. Благодарственное письмо

Для чего: ставит сотрудников на место клиента и поднимает моральный дух команды.

Каждый по очереди рассказывает о случае, когда помог клиенту решить реальную задачу. Остальные участники пишут благодарственное письмо от лица того самого клиента коллеге, который рассказал историю.

Часть писем зачитывают вслух. В конце находят общее во всех текстах — это и есть то, за что клиенты ценят компанию. Письма отдают адресатам: в трудный момент такая бумажка работает лучше любой премии.

4. Преодоление препятствий

Для чего: тренирует устойчивость к неудачам и умение искать обходные пути.

Каждый участник называет реальную рабочую цель: выполнить план, закрыть сложную сделку, решить затяжной конфликт с клиентом. Остальные придумывают максимально нелепые и невероятные причины, почему это точно не получится.

Задача участника — объяснить, как он обойдёт каждое из препятствий. Абсурд помогает не зацикливаться на реальных страхах и смотреть на препятствия легче.

5. Внутренний голос

Для чего: прокачивает активное слушание — один из самых недооценённых навыков в работе с клиентами.

Участники делятся на пары: один — слушатель, второй — его «внутренний голос». Ведущий читает намеренно скучную презентацию. Пока он говорит, «внутренние голоса» шепчут своим партнёрам отвлекающие мысли: «ты не выключил утюг», «интересно, что на обед», «зачем вообще я здесь».

После доклада слушателям задают вопросы по теме. Обычно результат удивляет даже самих участников и хорошо объясняет, почему клиент раздражается, когда чувствует, что его не слышат.

6. Ответ на нелепую жалобу

Для чего: тренирует находчивость и скорость реакции на нестандартные ситуации.

Участникам зачитывают абсурдную жалобу клиента. Задача — придумать корректный, профессиональный и при этом живой ответ за отведённое время. Лучший вариант получает приз.

Для азарта можно попросить участников разыграть ответ в виде короткого ролевого сценария — это добавляет комичности и снимает зажатость.

Все шесть игр проводятся без специального оборудования и подготовки. Достаточно 30–40 минут и желания сделать обучение живым.

А какие форматы обучения используете в своей команде? Что заходит, а что нет?