Какие вопросы помогают продавать: шпаргалка для переговоров и звонков⁠⁠

Можно полчаса рассказывать клиенту про продукт и не продать ничего. А можно задать несколько правильных вопросов и быстро понять, что человеку действительно нужно. В Скорозвоне мы каждый день работаем с продажами и звонками: помогаем контакт-центрам и отделам продаж повышать дозваниваемость и эффективность разговоров с клиентами. Поэтому не понаслышке знаем, как сильно правильные вопросы влияют на результат.

Собрали приёмы, которые помогают удерживать диалог, выявлять потребности клиента и аккуратно подводить к сделке без давления.

Три шага до первого звонка

Прежде чем набирать номер, стоит сделать три вещи:

Выяснить статус собеседника. Вопросы главному бухгалтеру и коммерческому директору могут быть похожи по форме, но должны отличаться по содержанию. Должность подсказывает мотивы и боли.

Понять, кто принимает решения. Можно провести отличный разговор с человеком, который не вправе подписывать договор. Если это не ЛПР, выясните, как он может помочь до него добраться.

Изучить сферу клиента. Клиент доверяет тому, кто понимает специфику его работы. Достаточно базового погружения, чтобы говорить на одном языке и задавать точные вопросы.

11 типов вопросов и когда их использовать

Открытые вопросы

Начинаются с «как», «что», «какой», «почему». Разворачивают разговор и дают подробности.

Разница между «Есть ли у вас проблемы с обзвоном?» и «Какие проблемы с обзвоном у вас есть?» — огромная. Первый вопрос закрывается одним словом. Второй запускает разговор.

Использовать, когда нужно разговорить клиента или перейти на новый этап переговоров. Не использовать, если вопрос звучит как упрёк: «Почему вы до сих пор не определились?».

Закрытые вопросы

Ответ «да» или «нет». Подходят для уточнений и фиксации договорённостей.

Два-три закрытых вопроса подряд формируют у клиента внутреннее согласие: соглашаясь несколько раз подряд, он по инерции соглашается и дальше. Но злоупотреблять не стоит: череда закрытых вопросов ощущается как допрос.

Альтернативные вопросы

Содержат два-три готовых варианта ответа. Помогают нерешительным клиентам сдвинуться с места.

«Когда вам удобнее созвониться: сегодня в 16:00 или завтра до обеда?».Кклиент выбирает из предложенного, а не думает над открытым вопросом.

Не использовать с клиентами, которые сами прекрасно знают, чего хотят: «выбор без выбора» они почувствуют сразу.

Наводящие вопросы

Помогают прояснить мотивы клиента или получить его согласие. Содержат слова «не так ли», «правильно ли я понимаю», «итак», «конечно».

Бывают корректными и некорректными. Корректные закрепляют договорённости: «Мы оба согласны, что вам нужен предиктивный обзвон, не так ли?» Некорректные давят и внушают: «Неужели вы готовы к таким расходам?». Второй вариант разрушает доверие.

Уточняющие вопросы

Используют перед оффером, чтобы убедиться, что правильно поняли клиента и получить его финальное согласие.

«Правильно ли я понял, что ваша цель — снизить расходы на лидогенерацию на 20% в следующем месяце?».

Риторические вопросы

Не требуют ответа, констатируют факт. Создают ощущение, что менеджер думает о клиенте.

«Вам ведь нужен баланс цены и качества?»: ответа не ждут, но доверие растёт.

Обоснованные вопросы

Содержат объяснение, зачем задаётся вопрос. Снимают ощущение допроса.

«Чтобы понять, какие функции вам предложить, расскажите, как у вас сейчас выстроены продажи?»: клиент понимает логику и охотнее отвечает.

Обходные вопросы

Разворачивают отказ в возможность. Помогают, когда клиент закрылся или говорит «нам это не нужно».

Клиент: «Мы не планируем внедрять новые сервисы — это расходы». Менеджер: «Правильно ли я понял, что вас могли бы заинтересовать только те сервисы, которые снижают расходы?».

Не задавать подряд несколько обходных вопросов. Клиент почувствует манипуляцию. Чередовать с открытыми.

Контрольные вопросы

Проверяют, правильно ли клиент понял информацию.

«Достаточно ли подробно я ответил?» или «Нужно ли пояснить, как работает предиктивный обзвон?»: простые вопросы, которые предотвращают недопонимание.

Встречные вопросы

Когда клиент отказал — не спорить, а спросить. Помогают выяснить причину отказа и вернуть разговор в конструктивное русло.

«Интересное наблюдение. А почему вы так думаете?»: снижает напряжение и даёт время перестроиться.

Направляющие вопросы

Помогают клиенту представить, как изменится жизнь, если он решит проблему.

Первый тип — мечты вслух: «Наверное, у вас бы освободилось много времени, если бы система сама находила нужные записи разговоров?».

Второй тип — «хвостатые» вопросы: содержат утверждение самого клиента, поэтому возражать себе невозможно. Два таких вопроса подряд и на третий клиент отвечает «да» автоматически.

А какие типы вопросов используете чаще всего? И какие не работают — пишите в комментарии.