Хроника одного грандиозного грабежа, или Как ВТБ сэкономил 40 рублей на ипотечнике
Жил-был клиент. Честный, дисциплинированный. Такой, о котором любой банк в стране может только мечтать: он исправно, день в день, платит ВТБ проценты по ипотеке и кредитной карте. Ничего у банка не выпрашивает, кредитных каникул не требует. Идеальный актив.
И вот однажды этот клиент совершает покупку в «Яндекс Лавке» на 3 094 рубля. По условиям акции ему положен честный кешбэк 20% (максимум — 550 рублей). Сделка века состоялась, кешбэк начислен. Но дальше в сюжете появляется элемент драмы: происходит небольшой частичный возврат товара на скромную сумму 225,72 рубля.
Казалось бы, детектив распутан элементарно: итоговая сумма покупки остается равной 2 868,28 рубля. Этого с запасом хватает, чтобы лимит в 550 рублей кешбэка остался нетронутым! Условия акции выполнены на 146%.
Но тут в дело вступает главный антагонист — алгоритм ВТБ (или логика его службы поддержки). Банк решает провести «расследование» и хладнокровно отнимает у клиента 40 рублей.
Клиент пишет в поддержку, мол, уважаемые, вы ошиблись, сумма покупки всё ещё выше порога максимального кешбэка, верните сорок рублей. И тут начинается настоящий сюрреализм. ВТБ включает режим робота, присылает отписки по заученному скрипту (обращение CR-17130636) и с гордостью заявляет: «Мы всё проверили, мы у вас отобрали 40 рублей абсолютно законно по пункту 2.15!».
Вдумайтесь в этот абсурд. Финансовый гигант РФ, входящий во всевозможные топы, вступает в принципиальный бой с клиентом, который приносит им миллионы на ипотечных процентах. Банк готов портить отношения, тратить рабочие часы сотрудников на составление отписок и рисковать репутацией из-за… сорока рублей.
Любой уважающий себя банк в такой ситуации давно бы извинился за сбой системы, докинул эти несчастные копейки из собственного кармана и оставил клиента счастливым. Но ВТБ выбирает другой путь — путь мелочной принципиальности и абсолютной неклиентоориентированности.
Браво, ВТБ! Вы сэкономили 40 рублей. Но потеряли уважение человека, который платит вам ипотеку. Экономика уровня «Бог».